快递接触人员话术一、话术标准1、标准服务用语＞沟通标准话术小件员：您好！ *先生（女士），我是***公司的小件员***，您冇货物需要我 们公司代送是吗？我想和您核实一下取货地点和取货吋间先牛：已经准备好了，你直接过来吧，地址是***街***小件员：好的，地址我已经记清楚了（详细地址记录在笔记本上，方便下次 杳阅和方便使用这边还有几个货物需耍派送，大约20分钟后去取货，您看可 以吗？先生：好的，到了直接上楼找我就可以了＞进门标准话术小件员：您好，我是***的小件员***,我是收取***公司*先生（女士）货的 接待员：您好，*先生（女士），***的小件员來收货＞取货标准语术小件员：*先生（女士）您好，我是***公司的小件员***，请问您要发的货 准备好了吗？先生（女士人好了＞开箱验货标准话术小件员：为了对您负责，也为了您货物的安全，请允许我帮您确认一下物品 及数量，以免有什么遗漏好吗？先生（女士）：好的＞客户签名时标准语术小件员：*先生（女士），请在这里填上寄件日期、时间并写上您的姓名好吗？小件员：*先生（女士），（将工作单“寄件人联“交给客户）这联是给您留 底的，请您保管好，可以根据此凭证上的工作单号，通过我司app进行跟踪查询。
如有什么问题，以此单为证好吗？＞客户致电查货时的话术小件员与操作人员皆可运用：1、 您好，请问冇什么可以帮到您？2、 请问您贵姓？3、 请提供一下您的单号/请问您的住址是…？4、 请您稍等…（客户等待时，查看CRM系统进行核实）5、 很抱歉，让您久等了，您的货物已经正在安排，马上为您安排及时派送, 请您稍等6、 感谢您的來电，再见！＞派件时的标准话术1、 **先生/小姐，您好，您从**的商品已经到了，请问您现在方便收货吗？2、**先生/小姐，您好，请您出示您的证件，核实一下身份，谢谢合作3、 **先生/小姐，请检查一下货物，如无疑问，请您在签收单上签字，谢谢4、 派送成功后，与客户礼貌道别2、 常见问题回答技巧＞如果我的货在运输中丢了怎么办？***在货物操作流程上冇一系列的安全监控措施，但如呆货物在运输途中丢 失，上保险货物将严格按照保险赔付标准赔付，未上保险货物原则上按背书条款 进行处理，请您详细了解背书条款内容，同时，建议您贵重物品上保险＞如果货物晩点怎么办？如果货物晚点，我司会根据国家相关法规条款或背书条款进行处理＞你是*好的吗？我们公司前次的货物丢了/损坏了，这么久了怎么没人理 我们啊？先生（小姐），您好！非常抱歉没能及时为您解决问题，可以把货物单号提 供给我吗？我马上联系公司相关人员为您解决，或者您也可以直接拨打我们客户 服务热线*****,会有专门的客服人员为您解决。
您看，可以吗？＞你们小件员怎么变换得很快？请您放心，不管人员如何调整，都不会影响我们对您的服务，如杲您对我们 的工作人员有疑义，您可以请我们的工作人员出示工作牌＞为什么每次土小件员都那么忙,不愿意等我们一下？**先生（小姐），您好！不是我们不愿意等，如果我们在这耽误太多时间， 会影响到货物发出的操作，就不能保证您的货物及时，所以为了让您的货能够安 全、准时的送达，希望您能够谅解并给予支持，谢谢！＞客户付现金或签收件、寄件、时间拖延较长时■怎样与客户沟通？1、 先生/小姐！不好意思！因为我*点钟之前还有*个客户的货物等着取/派 （表明催促的原因，让客户体谅您的难处），麻烦您尽快好吗？2、 先生/小姐，如果您现在很忙，是否可以安排其他同事代您处理，或者您 估计一个吋间，我稍后再来取/送货，可以吗？请您放心，我一定在约定的时间 内准吋到您处取/送货小件员收现金时，有时有些客户一、两元钱零头不愿给或称重量时有些零头不愿计入,此时小件员也较为难,该如何把握解释？不好意思，一两块钱对我私人來讲是小事情，但是我现在代表的是公司，我 们公司的财务制度非常严格，所冇货物回公司后都要经过统一复称核价，公司是 不允许我们多收或少收客户一毛钱。
述希望您能够谅解，谢谢＞有些客户不情愿的接受了我司的赔偿标准,在以后的合作中时常向小件 员抱怨,表示不满，此时如何更好地解释？小件员此时不要被客户带有人身攻击性的怨言所影响，不急于解释或辩解， 沉默是最好的解决办法，同时应保持带冇理解、宽容的微笑，不宜作更多解释， 如解释可能会弄巧成拙＞ ***公司有没有打折优惠？**先生（小姐），您好！我们执行的是全国统一价格，原则上没有任何打折 优惠，还请您谅解！但如果您的货量达到一定标准，可以中请成为***公司的月 结客户，我们会安全专业的市场人员与你进一步沟通二）客服人员2、关于催取货问题Q：我在你们公司下的一个单，为什么一直没来取呢？A：请问您是拨打卜•的单还是3PP上下的单？1. （如果是）请问您当吋是留的这个来电号码吗？ /（如果是线上下单） 请您提供您的LP或LC号2. 请问您是**小姐/先生吗？已经查到了您的单子，耽误了您的宝贵时间确 实很抱歉，这边马上让小件员联系您上门取件Q：我打你们取货太慢了，把分公司给我，我直接跟他们联系！A： **先生/小姐，您的心情我理解现在我司操作流程已经优化，在你挂断 后，我们马上就可以通知取货人员Q：你们取货怎么这么慢啊？早过了 2小时了，还没有过来！A1：您好！ **先生/小姐！非常抱歉没冇及时给您取货，让您久等了！请您 稍等片刻，我会马上通知相关取货人员尽快联系您！如有其它需求可以随时联系 我！我是**号！A2： **先生/小姐，非常抱歉，由于近期货量较大，致使取货吋间耽搁了， 请您谅解，我立刻催一下取货人员。
若客户要求冋复取货时间：我现在马上联 系确认一卜•具体取货时间回复您好吗？）3、 关于受理4、 关于晩点查询的问题&关于投诉要找领导的相关问题Q：我不想再说了，已经说了好几遍了，让你们的领导来接A1： *先生，很抱歉，（打断您一下）听您刚才的讲述，（可能）我们公司有 些做得不到位的地方您可以跟把情况跟我说一下吗？我帮您核实尽快处理，如 果我处理不了的我也会及吋上报给我们的上级领导并及吋回复您，您看可以吗？A2：您好，请问您有什么事情能先和我说一下吗，我会尽力帮助您的，（听 客户反应，如果什么都不听就找领导）请您把工作单号和联系方式告诉我一下， 稍后我们领导会回复您的！A3：您好，*先生/*小姐，对■于前几次没有给您解决问题我们真的很抱歉， 您看现在您能把事情简单-跟我说一下，或许我能帮到您，如果我帮不了您，我会 转交我们领导30分钟内冋复您请您相信我一次），我的工号是***号，我一定 会为您转达的Q：客户要求提供高层A「**先生/小姐，很抱歉，我没右权限向您提供高层，但您的货物问 题我会尽力为您处理好，如果我无法处理好的话会马上上报领导为您处理的您 要是不放心可以记下我的工号是***后续有问题可以直接找我！”9、 关于催回复和回复时限的问题10、 其它投诉问题Q：客户上来就骂怎么办？情况一：前期客户骂人的同吋已经说出投诉的内容A： **先生/小姐，我非常了解您的心情，请您不妾着急，我已经听明口您说 的大概是这样一个情况……请您放心针对您说的情况我马上帮您联系，为您确认 货物的具体到达时限并在**分钟（10-30分钟根据实际情况而定）内给您回复您 看可以吗？情况二：客户一直骂并未说明事情的情况A： **先生/小姐，请您不要着急，为了更好的帮助您解决问题，麻烦您先把 事情经过跟我说一下好吗？（只冇我了解了事情经过我才能更好的帮您解决问 题。
Q：你们什么时候可以把钱退给我？A：很抱歉给您带来不便，您反馈的退款问题我会马上通知投诉部门，他们 会一个工作日内核实原因并联系您处理11、 异常服务问题关于系统问题A：抱歉，先生/小姐，现在系统正在维护中/升级中，暂吋无法查询，请您 稍后（时间段，如：2小时后）再来电，给您造成的不便确实很抱歉，希望您能 谅解感谢来电，再见！关于无声A：您好，实习生为您服务！…您好！…您好！…（要冇停顿）很抱歉，曲 于听不到您的回应，建议您稍后再致电感谢来电，再见！A： “**先生/小姐，非常理解您的心情，为了您的货物安全，建议您马上和 收您货的公司取得联系，同时选择报警处理，我司会配合公安机关展开维权 行动13.客户向我司提出良好建议A： “**先生/小姐，非常感谢您的建议，我会如实反馈上级部门，同吋谢谢 您一如既往地支持***—注：记录客户的建议，向所屈领班即时反馈二、礼仪标准（-）着装整体要求1、 帽子：帽沿摆正与视线平行，不留长发，头发整齐置 于帽中；2、 面部：自然而又亲和力的微笑，而部时刻保持清爽干 净；3、 牙齿：保持清洁和口气清新，不留胡须；胸牌：工作吋间需佩戴工牌，要求将工牌戴在工服左胸猴标的正上方，贴近但不覆盖猴标；挂绳式工牌，挂绳放在衣领下；5、 上装：统一着秋季工装，夏季着深蓝色T恤；6、 工具包：别于腰间，面上正前方；7、 手：保持干净，指甲短而整齐，指甲内保持清洁；&下装：着深色长裤，长短肥瘦耍适宜，裤口放入靴中;9、小件靴：着小件员专用靴，鞋带从卜•向上系齐，鞋面整洁干净。
二）着装具体要求1、发型：经常梳洗头发，保持干净整洁，无头屑；不染发、不留古怪发型;男士发不过耳，不剃光头;2、面部及口腔：保持而部清洁，干净清爽；做到每日剃须，鼻毛不外漏、 不蓄须；口腔：保持清洁、口气清新；3、身体及手部：身体：无异味、无纹身；保持手部清洁，经常修剪指甲，不得涂有色指甲油三）服装规范序号小件员服装规范1工作时间应戴公司统配发的工帽，要求工帽干净整洁，帽子不得歪戴、反戴2上装着***：T•服，耍求按季节穿着，保持干净整洁1） 春秋季着夹克式工服，要求将衣服拉链提到胸前与司标同齐位置，领子整齐外翻； 内着衬衫，衬衫下摆束于腰带内2） 夏季着短袖T恤丄服，要求领口纽扣系至第二粒，衣领整齐外翻，下摆束于腰带内3） 冬季南方员工着夹克式工服，北方员工在夹克式工服外着公司统一配发的棉服3下装着公司统一配发的长裤，要求干净整洁，裤口束于皮靴内4工作时间应着公司统一配发的皮靴，（广州、深圳、海南分公司4月气候开始炎热，可 适当放宽）要求系好鞋带、拉好拉链，鞋面干净无泥垢四） 配饰规范1、 不得戴太阳镜或其他变色眼镜；2、 小件员不得佩戴首饰或其他饰物，如项链、手链、耳钉、戒指等五） 办公室人员办公室人员应着正装或职业休闲装。
1、 女员工长发束起或盘成发髻，短发保持干净整洁，不染过于炫 丽的颜色全身饰品不超过两件，不戴过于夸张的头饰和饰品不穿霜后脚跟式凉鞋，不擦彩色指甲油注重个人卫生，不留长指甲，毛发不外露2、 男员工头发长度不超过耳垂保持头发干净整洁注重个人卫生 不留长指甲，不留胡须 鼻孔、耳孔部位保持清洁 毛发M、外露（六）行为礼仪1、文明礼貌记心上，礼仪不可忘声音传达情绪，和客户良好的沟通，是一个公司和个人良好形象的 体现；当客户接通的一刹那，记住，您的言行代表***；切忌：直呼客户姓名，语气生硬，不清楚客户职位时，可使用XX先生, XX女士等敬称2、快步代跑步履轻，遇到客户先让行与客人相遇时，主动让路，礼貌问好;与客人同行时，礼让客人先行；同乘电梯时，请客人先上先卜 1注意使用敬语：您好！请问…3、 进屋轻敲客户门，获。