201*年车险续保业务考核管理办法201*年车险续保业务考核管理办法民安财产保险股份有限公司嘉兴中心支公司工作通知书嘉中支通知〔201*〕001号签发人：方建华关于下发《201*年车险续保业务考核管理办法》的通知司属各部门：为进一步规范公司车险续保业务管理工作，稳固车险续保业务平台，促进业务持续健康发展，公司特制定《201*年车险续保业务考核管理办法》现予以下发，请遵照执行特此通知二○一二年三月二十日抄送：司属各部经办：叶邵文联系：83991086201*年车险续保业务考核管理办法第一章总则第一条为进一步规范公司续保业务管理工作，稳固车续保业务平台，促进车险业务持续健康发展，特制定本办法第二条续保业务指同一保险标的在保险到期后继续由上一年度保险人承担保险责任的业务续保率指保单续保率，具体指统计期内已续保保单件数与应续保保单件数之比计算公式为：续保率＝当月累计已续保保费/上年同期已到期的可续保保费100%第三条续保率统计规则（一）保险期限不足一年的保单不参与计算续保率；（二）保险到期后180天内续回的保单，其续保率统计在保险起期所属月份；（三）保单续保确认条件均为上年保单号；（四）续保年度出单机构、渠道、业务员与上年度不一致的，不参与续保率计算，但进行承接人调整操作的保单除外；（五）月度统计时，按最新保单原则统计，即由于注退涉及以前保单件数变化的，按批改后保单件数重新计算续保率，历史月续保率数据不变；（六）续保率统计采用时间累计概念，即统计任何月度续保率均从当年1月1日起。
第二章岗位职责第四条公司运营支持部为续保管理责任部门，公司渠道业务部、直销业务部经理为续保管理具体责任人第五条公司运营支持部工作职责：（一）认真贯彻执行公司续保管理相关制度和政策；（二）结合实际情况，制定续保业务管理办法；（三）建立和完善客户信息管理制度；（四）进行脱保原因分析，并制订阶段性的解决方案；（五）提前60天在业务管理系统中提取月度续保业务清单，发放至相关销售人员，并督促销售人员进行续保跟进；（六）每季度出具《续保分析报告》；第六条公司渠道业务部、直销业务部经理工作职责销售人员（一）本部门有销售人员离司的，应于离司之日在续保管理系统中调整承接人如不能在本部门内部进行承接的，应立即将未承接业务交公司运营支持部进行续保承接人处理；（二）逐天追踪保单续保情况（尤其是重点业务），保持与销售人员的沟通；（三）逐月分析脱保原因，形成书面报告，报公司运营支持备案；（四）召开周例会，通报上周续保进展及下周续保计划；（五）陪同销售人员进行客户回访及重点客户的跟踪续保；（六）指导和督促销售人员建立客户信息档案和业务台帐，积极配合公司完成相关的客户信息管理工作；第三章续保率的考核第七条考核指标及考核办法（一）考核数据：以公司运营支持部统计的数据为准；（二）考核指标；车险考核续保率，标准须大于55%；（三）考核办法：1、各销售部员工考核年度内续保率完成达标以上，增加当月车险保费收入1%的销售费用；2、各销售部员工考核年度内续保率低于考核标准，年终奖励部分按90%计算；第四章附则第八条本办法适用于公司正式签订劳动合同的销售人员，由公司运营支持部和总经理室解释与修订。
第九条本办法自颁布之日实施，凡与本办法相冲突者，遵照本办法执行扩展车险业务续保管理办法车险业务续保管理办法第一章总则第一条为规范车险续保业务操作，有效提升公司优质车险业务的续保率，减少公司系统内各业务单位间的业务交叉，确保公司业务持续、健康发展，特制定本办法第二条本办法中的车险业务仅指机动车辆保险业务，不含摩托车、农用车（含拖拉机）业务续保业务指连续承保同一标的的业务续保交叉业务，仅限于续保过程中同一客户或同一保险标的在不同业务单位之间存在销售交叉冲突的业务第三条续保业务的统计规则续保率是指统计期间内已续保车辆台数与可续保车辆台数的比例其中，可续保车辆剔除注销、中途退保、短期险及亏损业务，亏损业务是指上一承保年度内出险次数>5次或出险次数>3次且满期赔付率≥65%的业务计算公式为：续保率（％）＝已续保车辆台数可续保车辆台数100％第四条考核指标续保率考核指标为40%分公司需将续保率纳入分公司市场营销部负责人及续保业务专职管理员考核指标第二章管理原则第五条续保优先原则公司对各业务单位业务设立续保保护期，保护原业务单位续保业务，各业务单位应主动规避非本业务单位续保业务从保险起期起至保险止期到期日前5天（不含）为续保保护期，保单到期日前5天（含）为开放期。
第六条公平竞争原则对于续保保护期以外的业务及新保业务，各业务单位公平竞争第七条尊重客户意愿原则尊重客户的投保意愿各业务单位对客户的主动投保均有受理义务，涉及业务交叉时应据前述原则确定业务归属第三章管理分工及职责第八条总公司部门职责（一）市场营销部1、负责续保业务的整体规划，日常监控及沟通协调；2、负责制定公司续保业务管理办法；3、负责督促及指导分公司续保工作的推进；4、负责对公司续保业务的统计分析及目标客户的定位二）承保管理部协助市场营销部确定车险亏损业务范围，并针对续保业务提出合理化建议三）客户服务部分析、总结客服工作中反映出来的续保方面的相关问题，向市场营销部反馈并提供合理化建议；督促分公司客户服务部记录和分析理赔工作中所反映出来的续保方面的相关问题，定期向市场营销部反馈并提出合理化建议四）中心1、协助分公司进行续保工作对客户主动呼入要求续保的，记录相关信息，并在工单流系统中下发分公司跟进；对分公司提交的未达成续保意向的客户进行外呼，如与客户达成续保意向，记录相关信息，并在工单流系统中下发分公司跟进；2、了解分公司续保不成功的客户对我司的意见，并将意见反馈给分公司市场营销部；3、制定续保外呼坐席人员的考核激励机制及违规进行业务外呼的处罚机制；4、履行中心已有的客户回访、投诉等职能。
五）信息技术部1、负责MIS系统续保业务统计报表的开发、改造、维护；2、负责对分公司续保业务专职管理员授权客户信息提取的权限，并责任到人第九条分公司部门职责（一）市场营销部1、为分公司续保业务的统筹管理部门，负责续保业务的日常监控及沟通协调；2、负责对续保业务清单的提取及分发，并按时将非回访清单导入中心业务系统；3、负责对可续保业务的跟踪、统计分析以及考核；4、负责保障客户信息的安全性，保证客户信息不外泄二）承保管理部协助市场营销部对续保业务清单进行审查，并提出合理化建议三）客户服务部1、记录和分析理赔工作中所反映出来的续保方面的相关问题，定期向分公司市场营销部反馈并提出合理化意见；2、及时向分公司市场营销部反馈分公司不良业务第十条交叉业务协调小组分公司成立交叉业务协调小组，由分公司总经理室成员担任组长，组员主要由各业务部门的负责人组成协调小组负责制定本机构交叉业务管理细则，负责对本机构的交叉业务进行协调处理、裁决处罚等第四章信息管理第十一条分公司市场营销部负责人为可续保业务客户信息管理的第一责任人，续保业务专职管理员为第二责任人一）总公司对分公司续保业务专职管理员授权提取MIS系统续保客户信息的权限后，续保专职管理员不得将此账号借给他人使用。
二）专职管理员要对可续保业务的客户信息保密，不得私自泄露一旦发现泄露客户信息，将追究责任人相关责任第五章续保工作流程第十二条操作流程（一）各分公司必须指定一名续保业务专职管理员负责续保日常管理工作，并将名单上报总公司市场营销部及中心备案专职管理员负责每月六号前从MIS系统中提取在第二个月即将到期的可续保清单二）可续保清单提取后，分公司市场营销部需会同承保管理部共同对续保业务进行审查，并由续保专职管理员于当月八号前向各业务单位分发可续保业务清单，开始追踪续保项目三）各业务单位续保工作内勤负责接收和分发续保业务清单内勤应留存本机构重点续保项目资料(包括客户名称、业务经办人、可续保件数、可续保保费、保单起止日期等)，便于后期进行续保需求反馈及未续保原因统计分析续保工作内勤应在每月十号前将续保业务清单分发至业务经办人，并做好续保客户资料的保密工作分发业务清单时要遵循以下原则：1、如可续保业务的原经办人员在司，则清单应直接分发给此经办人，不得在未征得其同意的情况下，将业务分发给其他人员进行跟踪；2、如可续保业务的原经办人员已经离司，则由业务单位本着公平、公正的原则决定其业务经办人四）业务经办人接到可续保清单后，应参照总公司下发的核保指引及机构核保细则及时落实续保工作。
业务经办人在续保过程中如遇到疑难问题或需分公司资源支持的，应主动向团队经理或相关部门提出需求，以获取必要的支援五）各分公司应将续保工作作为每月经营分析的一部分内容进行统计分析并上报总公司市场营销部备案第十三条为保证业务的连续性，避免因标的脱保需验标而加大客户办理投保手续的复杂性，可续保业务若原业务单位在获得公司相关资源支持下仍无法续保的，应交由中心进行外呼一）分公司需在保单到期前5日将无需中心外呼的非回访清单导入中心业务系统如因分公司导入的非回访清单至中心回访系统不及时或不准确，造成中心外呼成功的，分公司不得拒保，且此笔业务归为中心续保成功二）中心通过外呼仅了解客户的续保意向，涉及到承保条件、费率等问题，均由分公司相关业务部门负责解答遇法定节假日，中心在征得总公司市场营销部同意的前提下可提取保险止期早于5天到期的保单数据进行外呼，具体规则由市场营销部根据实际情况与中心沟通确定第十四条客户主动续保（一）在续保保护期内，客户主动联系机构业务人员要求续保的业务，若受理人为非原业务承保单位，则受理人应遵循本办法要求，及时通知原承保单位相关人员，或上报至团队经理/相关部门，主动规避非本业务单位的续保业务。
二）对于客户主动呼入95556的，中心坐席需主动了解客户上年投保情况，并请客户提供车辆信息在业务系统中进行查询，经查实确在我司投保的，留存客户联系方式，并将相关信息在工单流系统中下发分公司续保业务专职管理员，由专职管理员安排下一步续保工作第六章交叉业务的处理第十五条车辆标的归属原则（一）上年单独承保商业险或交强险的，在本年承保时，新承保险种服从于上年已承保险种的续保优先原则二）上年商业险和交强险在同一业务单位但未同期承保的，在本年承保时，分别执行续保优先原则三）上年商业险和交强险未在公司同一业务单位承保的，在本年承保时，不受续保保护期限制，以尊重客户意愿为原则确定该业务的归属单位第十六条交叉业务的归属管理（一）业务拓展人员在展业过程中，应主动了解客户上年投保渠道，对已知的非本单位业务应主动退出并引导至原业务承保单位进行续保，不得继续销售（包括约访、报价、签单等行为）对于各业务单位未按规定操作而导致的交叉业务，业务保费收入将直接划转至原业务经办单位二）在续保保护期内，客户有强烈意愿选择非原承保单位投保，受理单位应在通知原承保单位后予以受理出单对于不通知原承保单位或经查实有明显误导或存在抬高手续费等恶意竞抢行为的，一律视为冲突业务，无条件划回原承保单位，手续费由恶意争抢单位支付。
第十七条交叉业务的划转管理（一）交叉业务的划转操作说明当发生业务交叉时，被冲突方有权提出申诉，并按规定流程履行交叉业务申报手续：1、申诉方需提供交叉业务申诉情况说明，经由所属机构/业务单位经理签字认可后方可提交2、申诉方可直接向被申诉方直管销售管理部门。