ICS 03.080.99CCS A 20T/CASME中 国 中 小 商 业 企 业 协 会 团 体 标 准T/CASME 773—2023智慧居家养老平台 远程健康服务与管理规范Smart home care platform - specification for remote health service and management2023 - 10 - 16 发布 2023 - 10 - 25 实施中国中小商业企业协会 发 布T/CASME 773—2023目 次前言 II1 范围 32 规范性引用文件 33 术语和定义 34 基本要求 35 平台功能 46 服务要求 57 服务管理 68 评价与改进 6II前 言本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任 本文件由青岛益生康健科技股份有限公司提出本文件由中国中小商业企业协会归口本文件起草单位：青岛益生康健科技股份有限公司、香港福思特国际贸易有限公司、营养屋（成都） 生物医药有限公司、烟台华康生物医药科技有限公司、河北润美畅科技发展有限公司、威海康日生物技术有限公司、北京益生康健盈安贸易有限公司、青岛益生新科信息技术有限公司。
本文件主要起草人：王志鸿、陈全亮、袁经伟、茉莉、陈耀明、陈泓宇、张欢欢、霍艳秋、范海艳、 李秋慧、柯静、曲琳琳T/CASME 773—2023智慧居家养老平台 远程健康服务与管理规范1 范围本文件规定了智慧居家养老平台（以下简称“平台”）远程健康服务的基本要求、平台功能、服务 要求、服务管理、评价与改进本文件适用于智慧居家养老平台的远程健康服务质量管理2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范GB/T 37964 信息安全技术 个人信息去标识化指南GB/T 42460 信息安全技术 个人信息去标识化效果评估指南GB/T 42574 信息安全技术 个人信息处理中告知和同意的实施指南3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义4 基本要求 服务机构4.1.1 应具有与服务内容和规模相适应的资金、固定经营场所、工作设备经营场所应符合国家有关环境、安全、卫生等方面的要求，工作设备应能满足平台提供服务所需。
4.1.2 应具有支撑平台运行的信息化基础设施，包括服务器、数据库、网络等，并保证设施正常运行4.1.3 应遵循统一的业务、技术、数据标准规范，实现与业务部门系统之间的数据交互、业务协作4.1.4 应具有完善的产品开发体系，产品采购应经过严格筛选与评定，并符合国家相关的质量标准和认证要求4.1.5 应建立与平台规模和服务要求相适应的内部管理组织机构，建立各类管理制度、风控制度等， 明确纠纷解决办法、机制和制度4.1.6 应建立内部培训机制，不断提高人才队伍的管理水平4.1.7 应配备与提供服务内容相匹配的服务人员，确保服务人员具有与其岗位相适应的技能和服务能力，建立严格的服务人员上岗程序、服务人员评价程序，并有效运用评价结果 服务人员4.2.1 客户服务人员4.2.1.1 遵纪守法，恪守职业道德，普通话标准34.2.1.2 通过客服岗位专业培训、考核，具备三年以上的客户服务工作经验4.2.1.3 定期接受居家养老相关知识和技能培训，了解老年用户的身体情况，熟悉产品使用量以及注意事项，能对老年用户进行周期性健康提醒，具备智能设备操作等相关技能4.2.1.4 尊重老年用户的民族习俗和宗教信仰，具备对数据隐私和安全的意识，保护老年用户的个人隐私和数据安全，应符合 GB/T 42574 中的相关规定。
4.2.1.5 用语规范文明，服务周到热情，对老年用户富有爱心、耐心、同理心，能关注到老年用户的情感需求，尊重老年用户的权益和尊严4.2.2 管理人员4.2.2.1 掌握机构管理、项目运营的有关专业知识及专业技能4.2.2.2 具备良好的计划、组织、领导、沟通、协调能力4.2.2.3 尊重老年用户和其他工作人员，维护其合法权益4.2.2.4 具有专科及以上文化程度，且有三年以上的相关管理工作经验4.2.3 专业支持人员4.2.3.1 具备工作岗位所需的相关职业资格证书4.2.3.2 具有开展专业服务的知识和能力，且定期参加相关专业培训4.2.3.3 具有专科及以上文化程度，且有三年以上的相关工作经验注：专业支持人员指在职、兼职或退休的各类医务人员、健康管理师、心理咨询师、公共营养师、康复医学治疗师等具有专业知识和技能的人员 平台技术4.3.1 应基于云平台服务，通过整合物联网、移动互联网、现代通讯网络、智能呼叫等技术建设平台4.3.2 采用 ERP 运营中心后台系统，将物联网、移动互联网与健康管理共同链接为运营提供数据4.3.3 采用 B/S 架构，应用服务器和数据库均应通过服务商授权。
4.3.4 应具备与平台要求相适应的软件系统、操作系统、管理系统、数据库系统、安全系统、数据备份与恢复系统及其他集成系统4.3.5 系统应设计严密、模式清晰、流程顺畅、控制风险，所有闭环运作流程均应在系统内留下操作痕迹4.3.6 应完成 IP 地址备案4.3.7 应充分保障平台的运营安全及合法性，包括硬件和软件的兼容性、软件设计安全、数据安全等4.3.8 平台运行应稳定可靠，满足 4 000 以上并发访问量、7´24 h 连续运行要求4.3.9 应建立数据存储、传输、交互的安全策略，保障数据存储和传输安全4.3.10 前端应具备易用性和可靠性，提供简洁明了的操作界面4.3.11 平台应具备突发技术事项应急管理能力5 平台功能 产品选购服务包括但不限于以下内容：——根据老年用户的健康状况、喜好和需求，提供针对性的健康辅助产品推荐，如助行器具、智 能健康监测设备、保健食品、生活用品等；——产品售卖应具备完善的仓储、配送、退换货、质量保证、售后等服务内容 健康监测服务包括但不限于以下内容：——支持老年用户使用智能设备自行监测关键健康指标，如血压、血糖、心率等，并将数据传输 至平台，应符合 GB/T 42460 中的相关规定；——通过算法对收集到的健康数据进行分析，生成健康报告，并提供给老年用户及其家庭成员或 医护人员、专业支持人员。
主动关怀服务包括但不限于以下内容：——根据老年用户的健康状况和需求，制定个性化的健康管理方案，推荐适合的运动和饮食方案 等；——定期评估老年用户的健康管理方案，根据老年用户的反馈和需求进行调整和优化；——通过短信、应用通知、随访等方式提醒老年用户按时服药、进行健康检查等，确保关键 事项不被忽略 微社区服务包括但不限于以下内容：——为老年用户搭建专属的微社区，方便老年用户间交流分享经验、感受支持；——邀请专业支持人员定期参与社区交流，回答老年用户的健康问题，提供专业建议 信息咨询服务应能通过联系和咨询等多种途径提供信息咨询服务，客服人员应在不超过4 h的工作时间内响应老年用户通过平台提出的健康问题，在专业支持人员的帮助下给出健康建议 资讯、科普服务包括但不限于以下内容：——定期组织专业支持人员开展健康科普讲座、心理科普讲座；——定期发布与老年健康相关的资讯，包括疾病预防、养生保健、最新健康新闻等内容；——提供科普文章或视频，解释医学术语和相关医疗技术6 服务要求 一般要求6.1.1 平台应向老年用户清晰地介绍平台所提供的服务内容和功能，确保用户知情同意。
6.1.2 健康监测服务应取得老年用户的授权，并签订相关服务协议 服务提供6.2.1 健康咨询与资讯、科普应有专业支持人员进行审核6.2.2 平台应对微社区进行合规管理，维护交流内容积极健康，防止虚假信息或不良信息的传播6.2.3 产品售后服务应包含使用方面的技术指导、产品质量问题的退换，及时、耐心地解答老年用户的咨询，并主动征集老年用户对产品的建议6.2.4 平台宜根据老年用户健康档案成立不同的专业支持组，提供糖尿病、高血压等疾病日常保健专项服务6.2.5 在提供糖尿病、高血压等疾病日常保健专项服务时，应注意个人隐私和数据保密，符合 GB/T 37964 中的相关规定 投诉处理6.3.1 平台应建立畅通有效的用户投诉渠道，并提供投诉方式和联系信息6.3.2 平台在收到投诉后应及时处理，对投诉内容进行核实，并在 1 个工作日内做出回应，给出解决方案6.3.3 服务过程中发生纠纷或者老年用户合法权益受到损害的，平台经营者应积极协助解决6.3.4 投诉处理结束后，平台内应形成完整的投诉处理过程记录 跟踪回访6.4.1 平台应建立跟踪回访机制，定期了解用户的健康状况，确认服务的实际效果。
6.4.2 如发现老年用户使用中存在问题或困难，平台应及时提供解决方案，并协助解决7 服务管理 平台运维管理应对平台的技术支撑资源建立运行维护管理体系，包括：——基础环境，包括消防系统以及机房动力和环境等；——主机系统，包括应用服务器、数据库服务器、存储/备份系统等；——应用系统，包括操作系统、数据库系统、中间件以及业务系统等；——网络系统，包括网络基础设施和软件，如核心交换、路由器、VPN（虚拟专用网络）等；——安全系统，包括安全监控系统、防火墙、入侵检测（或防御）系统、漏洞扫描、杀毒软件等 在内的设施和软件 信息安全管理7.2.1 应保护用户隐私，用户信息安全管理应符合 GB/T 35273 的要求7.2.2 应配备防火墙、入侵检测系统等安全设备，防止外部入侵，保证平台和数据安全7.2.3 平台上发布和收集到的服务信息、资料应妥善保存，采取数据备份、故障恢复等技术手段保证上述资料的完整性，并使其日后尽调时使用7.2.4 老年用户发布在平台上的信息数据，在系统条件允许及法律规定的范围内，有权进行自我查询、 浏览、下载或打印各自的信息，服务机构不应设置不合理的障碍。
平台未经允许不应转载老年用户信息数据7.2.5 应设置双机热备份和异地容灾备份响应系统，建立恢复容灾体系和应急预案8 评价与改进 服务评价服务机构可组织第三方评估机构、内部服务人员、服务对象对平台的服务质量进行评价 服务改进服务机构应根据评价结果及时改进，不断提高平台服务质量。