第 1 章 前言1.1 研究背景与意义1.1.1 研究背景在中国大陆经济体制日趋完善，经济全球化趋势愈发增强的过程中，中国大陆的商业银行面临的竞争也会显得越来越“凶猛” 为了能够给客户提供高效率、高质量的财政服务并在愈发激烈的市场竞争中立于不败之地，作为商业银行，必须要形成一种能够动态提升核心市场竞争能力、保持可持续发展策略、以客户为中心的管理系统而在此过程中，客户也自然而然地成为了其中最重要的一个资源，对良好的客户关系加以培育、维持、建立等活动，在如今已经成为了商业银行方面的一个“核心任务”之所在截至如今，科学管理模式下的商业银行也正在致力于形成一个稳定、长期的客户关系，并一直为依托来对客户资源进行相应的深度挖掘为数众多的理论和事实中都体现出：作为一个组织，要获得更加长期的、更为久远的竞争优势，首要的一个活动就在于和客户之间形成尽可能稳定的关系，也正因如此，才必须每时每刻都以客户为中心尽管业务、产品之类都很容易出现“山寨品” ，但客户关系却能够使得商业银行长期以来一直保持相应的竞争优势故而开展客户关系管理这一活动，可以说是如今银行行业获得发展的一个“大势所趋” 而作为商业银行，开展各种客户关系管理活动的最深层次目标则在于有效地改善改善银行与客户两者间存在的关系，由此来使得客户能够切身地感受到银行这一机构对自身的作用，而商业银行方面也可以在其间对客户的变化有一个随时了解。
如此的思想往往会很大程度上退订商业银行将其与客户有关的资源加以最大程度上的利用，以此来最终实现银行从最初的市场营销直至最终的技术支持这一整个过程中的立体、交叉管理脱胎于东营市城市信用社的东营银行挂牌成立于 2005 年 9 月，并在七年后的 2012 年 3 月对外正式将名称改为东营银行，在改善公司治理机构、改革内部体制的过程中，该银行在近段时间里取得的进步不可谓不明显然而因为很多原因，其在研究和运用客户管理的这一层面的活动尚未达到应有的层次之上众所周知，中国大陆的商业银行在如今的发展条件和经营环境之下，若打算在日趋激烈的市场竞争中占得先机，首要的一步就在于有效地对先前经营理念中陈旧的、过时的部分加以摒弃，并由此形成“以市场为向导，以客户为中心”这一全新的理念，提升风险控制和内部监管的力度，对优质高端客户加以吸引并留住，对自身的核心竞争力加以进一步提高并巩固，以此来有效地对银行自身利益和客户利益予以更好的维护和实现，使得自身能够继续在市场竞争中“岿然不动” 如今，中国大陆的银行面临着和众多外资银行“同场竞技”的局面，而其彼此间的一个“竞争焦点”便在于争夺客户这一方面相比较而言，不管是内部管理还是产品、服务之类层面上，国内银行和外资银行都存在着有目共睹的差距。
对一系列潜在客户和现有客户的挖掘和培养方面的活动，被认为是企业获得更大成功的最为关键的一步，而如今中国大陆的金融市场引入了国外银行之后，行业内部的“优质客户争夺战”也必将进一步升级，相应的数据体现出：中国大陆的银行业，10%的优质客户创造了 60%的利润，而要对这些优质客户加以争取和留住，则需要银行拥有较高的客户管理能力和与之相应的服务质量，而在这系列方面，国外银行要比国内银行占据更大的优势很长一段时间以来，国外的银行借助于“客户关系理论”来开展客户管理方面的活动，并且由此在客户服务这一层面上获得了颇为丰富的经验而中国大陆的商业银行在这种情况下则亟需一套先进的经营方式和与之配套的经营理念，以此来给国内金融市场全面开放之后出现的激烈竞争状况做出准备应怎样在行业中占据竞争中的先机，便成为了东营银行高层领导必须要有所了解的内容本文以上述内容作为研究背景，从对客户关系管理这一方面情况的背景和相应的实践意义作为切入点，对“客户关系管理”方面理念做出概括，并对其国内外应用和研究现状做出研究，从而之处中国大陆商业银行目前开展此方面活动的必要性之所在以此来重点分析目前东营银行客户关系管理方面的情况，找出其中面临的机遇和存在的问题，并最终提出优化客户关系管理这一方面的相应对策和建议。
银行取得竞争优势的过程往往要以客户作为“根本” ，借助于高效的客户关系管理、专业的服务、优质的产之类来满足客户需求，并由此来获得客户方面的认可，方才是其获得发展的一个基础之所在，以此来给各种身份的客户提供个性化的产品和服务，并将客户划分为不同的层级和类型，为之提供个性化、差异化的产品和服务，是银行发展的趋势所在因为银行的利润、业务发展潜力、经营规模之类都以客户作为基础，故而银行所具备的客户结构乃至于客户资源往往都会直接且关键地对其经营业绩的好坏产生影响而东营银行也自然会面临此类情况，而上述问题应该做呢样有效解决，便成为了银行业（不止东营银行）面临的一个具有现实意义的活动1.1.2 研究意义中国大陆的银行业在目前已经进入了“客户管理时期” ，对于银行来说，客户关系管理尤为重要，客户关系管理方面的研究包括理论和现实两方面的意义：（一）理论意义第一，健全客户关系管理体系实际上，客户关系管理可以被算作一种具备竞争力的“人性化管理模式” ，若其应用得法，往往是金融银行业在竞争中立于不败之地的一个重要保障第二，形成银行客户关系管理的相应技术基础（主要是信息方面） 主要是银行没有完全、有机地整合分散的客户信息，以至于在此方面受到不小的限制，也只有对客户关系管理层面的信息技术基础进行更加完整和优质的构建，才能更好的处理业务系统以及管理系统，更好的发展业务。
二）现实意义首先，对于银行经营模式的“更新”具备很大程度上的积极意义对于银行业来说，客户关系管理这一理念显得较为“新颖” ，客户关系管理应保证“以客户为中心” ，在银行工作运转过程中使其能够展示出自身应有的作用其次，银行的核心竞争力可以受到银行客户关系管理活动的最大程度提升借助于将银行与客户间关系的强化，更好地实施客户管理活动，可以对优质客户群体做出进一步的稳定和发展，可以算得上最为重要的银行竞争力提升途径，同时更是如今的银行获得长远、健康发展的一个选择降持“以客户为本，以服务为本” ，做好客户关系，持续提升客户的满意度、客户的忠诚度、客户的贡献度、留住老客户，吸引新客户，将会在银行业中成为强者，超越对手银行客户关系管理核心是客户，但同时更是客户和银行之间的“双向互动” ，故而其作用自然会显得积极并卓有成效在中国大陆，很多商业银行借助于客户关系管理和与之挂钩的系统，给相应的客户提供了具备亲和力、高品质的服务，从而有效地提升了客户的忠诚度和满意度，由此有效地探索了中国银行业开展客户关系管理这一层面的活动同时，外资银行在对待客户关系管理方面极为的重视，对这方面的应用研究有助于银行业界间互相学习、进步，有助于外资银行在竞争中突围而出。
1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究现状近段时间以来，就理论探索层面而言，国内外为数不少的银行界从业人员、研究机构工作人员、高校学者之类都对商业银行开展客户关系管理方面活动做出了为数不少的探索，取了许多有借鉴意义的结论Michael Helms（2005）在其作品中提出：商业银行实施客户关系管理这一战略的办法有二——一是运营型客户关系管理；二是分析型的客户关系管理以上两者都可以对客户关系管理的实施产生积极的影响Lawrence（2007）在其作品中提出了客户关系管理这一活动的目的除了对现有客户的信息加以分析、处理、收集之外，更重要的内容则在于对客户关注焦点、客户过往行为习惯、客户信息之类内容的分析，对客户潜在需求做出深度挖掘，对客户潜在需求产生激发作用，使其能够向现实需求方向发展，并且由此使得实施方获得最大程度上的利益和先前的被动营销模式不同，客户关系管理更加显得“以主动上门服务取代坐等客户上门” 、 “以主动取代被动” ，可以算得上对先前营销模式的彻底颠覆，更是根本上的一种“客户服务办法改革” Pauline A．WiIcox（2010）则在其作品中提出，若欲成功开展客户关系管理这一方面的活动，就应将企业文化定位为“以客户为中心” 。
对客户需求做出关注，并对之予以最大程度上的满足，并且和其形成长期协作关系，最终对客户忠诚度予以有效提升Burghard C，Galimi J（2010）的研究表明：客户关系管理在功能和技术要求上主要应注重六个层面——即与 ERP 功能的集成、集成工作流的能力、客户信息仓库的集中建设能力、支持网络应用的能力、集成客户互动渠道的能力、信息分析能力1.2.2 国内研究现状相对来说，中国大陆的研究者在此方面起步时间并不早，然而自从引入“客户关系管理”这一概念之后，中国大陆的研究者就在这一方面倾注了大量精力，并渎职保持热切的关注程度梁雪（2008）在其作品中招商银行沈阳分行为例，对其 CRM 的项目背景做出了相应的介绍，并对该银行 CRM 的需求做出了相关的分析，并以此作为基础，提出了招商银行沈阳分行 CRM 所表现出的系统组成情况，基于上述各方面的准备工作，进一步提出了分阶段实施招商银行沈阳分行 CRM 方面的各种活动步骤杨君（2012）以东营银行具体情况作为基础，对东营银行客户的特点做出了详细分析，并对国内外银行客户关系层面的各种管理经验做出相应的借鉴，对该行客户关系管理现状提出了改进意见，对基础客户、中高端客户、私人银行客户分别进行营销策略的设计，在分配客户资源，做好客户细分，客户经理制度，客户关怀，客户满意度调查等方面探讨了可操作性强的措施。
刘亮（2013）对国外银行在此方面的成功实施经验租出了参考，对客户关系管理的各种具体实施办法做出了阐述和论证，并由此较深入地研究和分析了恒丰银行成都分行的客户经理，并对该银行的的实施效果做出了相应的分析孙郁丛（2014）则对兴业银行包头分行所面临的客户关系管理中的问题和其所面临的内外部环境做出了分析研究，同时以之为基础形成了构建该银行客户关系管理战略体系的方案设计，对其现实问题（包括存在的和面临的）做出了保障措施和解决策略方面的建议余嘉惠（2014）则在其作品中借助于分析国内外研究客户关系管理这一方面的现状，并将之和商业银行目前所处现状相互结合，以客户关系价值理论、客户忠诚度、客户满意度、客户关系管理的内涵之类研究成果作为其开展研究的理论依据，并结合中国银行某支行目前公司客户的基本情况和业务发展状况进行分析，提出该支行存在的客户关系管理方面问题，并提出与之“配套”的改进办法1.2.3 研究简评 目前，国外研究者在客户关系管理这一领域的研究尽管起步很早，但其理论体系尚未真正形成，尤其是在概念界定上依旧是众说纷纭就目前在此方面的研究上来说，在客户关系管理角度上的研究一般都“无视”政府政策和市场环境之类因素。
中国大陆全面放开银行业的时间显得较短，故而其不具备太高的竞争力，且会受到政策的很大程度影响故而，在商业银行客户关系管理这一方面的研究应对中国大陆的经济发展阶段和市场特点做出充分考虑国内的研究者在此领域的研究起步时间较晚，尽管同样是成绩斐然，然而对客户关系管理的应用还没有真正“全行业化” 尤其是学术界在理论研究方面获得的成果还远远不及实践发展，有鉴于这一情况，本文以实证分析作为出发点，将研究对象定位为商业银行客户关系，从定性及定量两方面研究客户关系管理全世界范围内市场竞争越来越激烈的如今，包括商业银行在内的一系列企业关注的重点开始从先前的生产等环节逐步转向客户、市场等方面借助于“客户关系管理”的实施来有效地满足客户方面提出的诸多“个性化需求” ，从而对银行的竞争力予以进一步提升，保证客户的保有率和忠诚度，对企业的竞争力和盈利能力予以全面提升1.3 主要研究内容本论文主要分为六章：第一章：绪论，主要包括对研究思路与方法、主要研究内容、国内外研究现状、研究背景与意义之类做出介绍第二章：相关的客户关系管理理论，主要涉及概念和理论中和客户关系管理有关者，以从理论层面奠定论文写作的基础第三章：分析东营银行表现出的客户关系管理情况，对改行的基本情况做出介绍，从 IT 系统建设。