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1、突发事件处理流程1.0 目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障辖区内的安全。2.0 适用范围适用于物业公司管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。3.0 职责3.1 项目负责人负责组织员工进行突发事件及异常情况处理，并负责抢险现场指挥及督导。3.2 当值人员应严守岗位。3.3 安全管理员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。3.4 其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。4.0 内容4.1 盗窃、匪警应急处理4.1.1 队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履
2、行职责，迅速制止犯罪。4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。4.1.3 安全管理员在听到求援信号后，立即向班长汇报，相关巡逻岗位迅速赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像。4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告班长，重大案件要立即拨“110”电话报警。4.1.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。4.1.6
3、 记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。4.1.7 若是流窜作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。4.1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。4.1.9 当值班长填写岗位值班记录表，保安部负责人书写事件报告报管理公司存查跟进。4.2 火警处理4.2.1 各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻岗到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。4.2.2 经
4、现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理公司负责人和安全主任报告。4.2.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。4.2.4 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主任调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。4.2.5 现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理公司负责向用户做解释工作。4.2.6 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。4.2.7
5、 如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。4.2.8 扑救完毕后，管理公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。4.2.9 当值班长填写岗位值班记录表，保安部负责人书写事件报告报管理公司存查跟进。4.3 发现用户斗殴的处理4.3.1 执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。4.3.2 制止原则a)劝阻双方住手、住口。b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。d)有伤员则先送伤员去医院救治。4.3.3 迅速报告管理公司住户中心负责人，由其出面调解，如个人力量单簿，应
6、请求增援。4.3.4 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。4.3.5 当值岗位填写岗位值班记录表，保安部负责人书写事件报告报管理公司存查跟进。4.4 值勤中发现可疑人员处理4.4.1 先观察12分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；4.4.2 若对方是辖区物业的业户或业户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。4.4.3 若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。4.4.4 若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理公司接受进一步的调查。4.4.5 若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快
7、通知班长协助将其送到公安部门查处。4.4.6当值岗位填写岗位值班记录表。4.5 精神病人的处理精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：4.5.1 丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。4.5.2 武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。4.5.3 政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安
8、派出所处理。4.5.4 当值岗位填写岗位值班记录表。4.6 醉酒闹事的处理醉酒闹事是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉酒闹事者，要妥善处理。4.6.1 对酗酒成性的醉酒者，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。4.6.2 醉酒者不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，拨打110报警。4.6.3 醉酒者闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。4.6.4 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即拨打
9、120报警。4.6.5 当值岗位填写岗位值班记录表。4.7 遇急症病人或人员受伤的处理4.7.1 第一时间赶到病人所在现场。4.7.2 立即通知当值班长和主管。4.7.3 保护好事发现场并设法通知其单位或家属。4.7.4 唯有受过急救训练者，方可急救伤者。4.7.5 如情况危急，速打急救电话120报警。4.7.6 将详细情况记录后，尽快报告管理公司负责人。4.7.7 当值岗位填写岗位值班记录表，保安部负责人书写事件报告报管理公司存查跟进。4.8 触电事故的应急处理4.8.1 发现有人触电应立即通知工程部值班人员马上赶到现场，并设法关闭电源。4.8.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以
10、防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。4.8.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。4.8.4 当值班长填写岗位值班记录表，保安部负责人书写事件报告报管理公司存查跟进。4.9 突发性水浸事故处理4.9.1 当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。4.9.2 抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知管理公司住户中心、工程部、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。4.9.3 观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。4.9.4 利用沙包及可用之物
11、料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。4.9.5 如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。4.9.6 通知清洁部协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。4.9.7 巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，并通知相关部门清理干净、以免赌塞。4.9.8 当值岗位填写岗位值班记录表，保安部负责人书写事件报告报管理公司存查跟进。4.10 台风的预防措施4.10.1 检查紧急应用工具并确定其性能良好。4.10.2 检查急救箱，确定各项基本药物齐备。4.10.3 将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地
12、方。4.10.4 张贴通知提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。4.10.5 天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。4.10.6 搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。4.10.7 紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。4.10.8 加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。4.10.9 留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。4.10.10 员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的
13、安全措施及知会其他员工。4.10.11 如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。4.11 风暴来临后的措施4.11.1 当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。4.11.2 在台风暴雨来临时要求承包商紧急维修前，工程部负责人须先征得管理公司负责人批准，惟在特殊情况下，工程部负责人可通知承包商进行抢修，但须迅速通知管理公司负责人。4.12 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不
14、该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：4.12.1 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。4.12.2 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向当值班长或住户中心汇报。4.12.3 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报当值班长和客户中心，由住户中心出面妥善处理。4.12.4 若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。4.12.5 当值岗位填写岗位值班记录表。4.13 爆炸的处理在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。4.13.1 听从管理公司领导指挥，有序地
15、撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。4.13.2 在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。4.13.3 应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。4.13.4 对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。4.13.5 当值岗位填写岗位值班记录表，保安部负责人书写事件报告报管理公司存查跟进。4.14 对偷车者的处理4.14.1 偷车者惯用的方法4.14.1.1 直接进入停车场偷取汽车。4.14.1.2 用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。4.14.1.3 将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。4.14.2 应采取的行动4.14.2.1 通知上级证实确认后报告警方。4.14.2.2 记下被偷车牌，颜色及牌子。4.14.2.3 记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。4.14.2.4 设法拦截汽车并通知相邻岗位人员协同围追堵截。4.14.2.5 留守人员等候警务人员到达，并记下主管警官的警号，以备日后查考。4.14.2.6 当值岗位填写岗位值班记录表，保安部负责人书写事件报告报管理公司存查跟
