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1、店长工作手册一、店长的身份二、店长应有的能力 三、店长不能具备的行为四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理 2、技师人数的管理3、损耗的管理 4、收银的管理5、报表的管理 6、卫生的管理7、促销的管理 8、培训的管理9、奖惩的管理 10、目标的管理11、情报的管理 12、对投诉的管理13、突发事件的管理 14、降低成本的管理15、安全的管理 16、和总部的联系17、店面设备的管理 18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长理解自己的职责范围，并更好地完成店长的工作任务。一、店长的身份1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，
2、你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你。你不但要发挥自己的才能，还要承担指挥其他员工的责任 使每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以
3、提高。2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。3、数据计算能力 掌握、学会分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏。4、目标达成能力 指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决。6、专业知识的能力 对于你销售的分店产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能。8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。10、自我训练的能力要跟上时代，提升自己，和公司一起快乐成长。11、诚实和忠诚三、店长不能有的行
4、为1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）。2、推卸责任，逃避责任。3、私下批评公司，抱怨公司现状。4、不设立目标，不相信自己和下属员工可以创造营业奇迹。5、有功劳时，独自享受。6、不擅长运用员工的长处，只看到员工的短处。7、不愿训练下属，不愿下属员工超越自己。8、对上级或公司，报喜不报忧，专挑好听的讲。9、不愿严格管理店面，只想做老好人。四、店长一天的活动14:0014:30 半小时检查A：下属员工的确认：出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：店面的清洁卫生、设备状况、物料供应、零钱等状况。C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法。D：
5、再次宣布当日营业目标。14:3015:00A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少 今日全力做好哪项经营重点B：营业问题的追踪（设备修理、技师人数、技能掌握情况等）。C：营业店近期销售额比较。D：今天的营业高峰是什么时候？16:0016:30 周一、周四组织质检，其他时间组织学习。16:3018：30A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气。B：对发现的问题进行处理和上报。C：周围同行店的调查（生意和我们比较如何）。18:3022:00A：确认营业额的完成情况。B：检查店面的整体情况。22:0024:00A：推销产品，尽力完成当日目标。B：收银盘点。C：制作日报表。24:0001:00A：进行当日
6、经营情况清点。B：关注交接班情况。C：对昨日完成情况进行总结。01:0002:00A：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）。B：就注意事项与接班人员沟通。五、店长的权限1、从业人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。一般分两种情况：（1）对不合格的员工进行再培训。（2）对无药可救的员工进行辞退工作。2、对技师人数的管理 技师人数不足是造成营业额无法提升的直接原因，所以，应有意识地关注分店技师人员数量及人员质量，以避免营业额原地不动或不断下滑。3、损耗的管理 损耗分为内
7、部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，分店经营中每损耗1元钱，就必须多收入35元才能弥补损失。所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗 营业店主要以会员结账、收取现金为主，这是分店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金和更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当员工发生下列情况时，店长应提高警觉，观察员工是否有损耗动机：*员工没有请假就擅自离开门店*员工无证据却怀疑他人不诚实*收银操作过程中授权不规范*员工的工作态度或表现异常*员工抱怨报表难以和现金核准*员工抱怨收银机或系统有问题当发生以上问题时，店
8、长应及时调查，了解问题的根本原因，并迅速解决。（2）员工误入歧途时，有几种表现：*现金经常性出现长款，又查不出具体的原因；*香烟销售数目或结算核查数目报表数目不符；*员工带钱包或出售物品进入收银台；*员工给顾客找零时，故意少给或不给，也不上交；*员工行为举止反常，神色慌张，有偷盗、隐没的迹象；*谎报费用支出项目，套现差价；当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）。（3）作业疏忽产生损耗：*未及时录单或录错项目，造成跑单或减收情况；*未先收款后结算，造成营业款短缺；*人员问题，造成投诉，进而给予折扣、免单等；*出库未开单，直接至仓库领用；*出入库单有更改的迹象；*人
9、员交接不清不楚或未作交接，导致责任不清；B：外部损耗：（1）供货及服务造成的损耗：*未根据申购单送货，多送未给予退回，造成物品积压或闲置；*送货与申购规格不符，未给予退回，造成质量问题；*验收未认真清点数量，直接收货，造成的物品短缺；*验收未认真核实物品质量，直接收货，造成无法使用；*供应商给予员工或技师小恩小惠，未转化为公司利益；（2）偷窃及抢劫的损耗：*宾客将房间物品带出；*宾客熟悉店内环境，故意逃单；*宾客至其他房间偷盗其他客人财物；*出纳大额存取款未有人陪同被盯上抢劫；*银行卡及密码未保管好，造成被破解而盗领；*营业款未投入保险柜，直接放在抽屉，被有心人见机行事；*警觉性不高，办公室及
10、店长保管不善，造成人为入室偷盗。（3）意外事件造成的损耗：*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤4、收银的管理A：熟悉及掌握各项收银管理的规章制度，具体包括：（1）收银十不准（2）营运表单规范化开据（3）会员卡使用制度（4）发票管理制度（5）有价证券管理制度（6）价格政策及层级人员权限规定（7）挂账管理操作细则规定（8）前台备用金细则规定（9）营业款缴存细则规定（10）关于离、调职人员权限变更规定具体内容可详见分店财务制度手册。B：收银的监管责任（1）收银监管须前厅与财务相互配合、相互协作。（2）日常管理（如着装、礼仪礼节、对客态度等）由前厅负责，发现问题，由前厅报给财务，由财务负
11、责进行制定整改措施，并再由前厅监督，财务跟进完成情况。（3）前厅不合理及规反制度的要求，收银应拒绝。（4）前厅与财务收银管理出现矛盾，店长须进行协调处理，加强交流，取得共识。（5）店长应知晓收银服务N个怎么办？及如何检查收银，加强收银的职业道德培训，（6）谨记“手过万金，一尘不染”。5、经营分析管理店长的主要工作目标：有责任有义务为分店创造最大的效益，即为股东创造最高的投资回报率，而这些所有的经济活动，均会在财务报表中反映。店长须具备判断报表核算是否真实、准确，并从中分析、发现和解决问题的能力，对本店盈亏平衡点及主要的费用项目构成水平（如人力成本、能耗费用、物耗费用、食品成本、洗涤成本等）必须
12、清楚以至掌握，经营分析总结可参考如下流程拟写：A：总体的经营情况；B：实际钟数、会余及利润指标与考核指标的对比；C：日均钟数及收入差异的对比，并分析原因，提出解决或整改措施；固定及变动费用的对比，主要是同比增加及减少在5%以上的方面；并分析原因，提出解决或整改措施；D：同比上月利润对比，利润率对比；E：对次月目标完成情况的分析，以及对已经预见的次月经营的不确定因素、影响问题的分析。6、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内卫生：（1）店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头。（2）店内卫生检查：迎宾台、总台、咖啡厅、鞋吧、水吧、区域、厨房、保洁间、餐厅、库房、技师房、
13、客房。B：店外卫生：（1）店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动。（2）店外卫生检查：停车场、外墙玻璃、电梯、员工通道、空调排风、宣传牌、店招。C：其他卫生：店外公共垃圾桶、店外下水道、楼上楼下企业卫生。D：管理细则（1）严格按照卫生管理制度执行。(2)保证布草要一客一换、被单每3天须更换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。(3)采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。 (4)认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。 7、促销的管理A:外部宣传：(1)理论分析、市场调研、讯息采集、整理、分析。（2）可行性活动
14、列举印制优惠券、奖券、代币券，一般用于吸引顾客、公司应酬及用于顾客投诉。发传单、促销券、海报、凭传单打折或赠送.门口悬挂条幅，介绍本公司的主要促销活动内容。联合促销，是指两个以上的商家，基于相互利益的考虑，共同进行的品牌促销活动。积分返利，短讯群发到卡内余额较少或余额为零的会员手机上，积分5分或10分折对1元人民币（1+1限制必须是双人消费）会员日活动，将6月的某天定为“店”会员日，会员享受超低的价格或超值的服务.贵宾卡回娘家 ， 针对卡上余额为零的客户，群发讯息，只要来就享受免房费或其他的超值优惠（双人或多人同行优惠更多）B:内部铺垫（1）人员培训、氛围、场景的前期铺垫做好新老员工的基础培训管理，全员动员制定目标，合理分配，刺激员工欲望。在过程中要进行跟踪反馈检测总结，确保经营方案的实效性。服务做细做精，生意才能做强做大。经常展开竞赛活动，（积分推进表、快乐60分、技师A排计划、优秀班组、明星微笑员工.）形成良性竞
