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1、 餐饮部年度总结餐饮部在局党委和馆领导的领导下，在面对着原料、人力成本不断上涨和经济萧条等不利因素，经全体员工的共同努力，采取诸多有效措施，较好的完成了餐饮部的各项任务，员工队伍的凝聚力和餐饮部对外的影响力均有不同程度的提高和进步。现将全年主要工作总结如下：各项经济指标完成情况:全年实现营业收入xxxx元,比去年的xxxx元,增长xxxx元,增长率xx,营业成本xxx元,比去年同期的xxx元,增加xxx元,增加率xxx,综合毛利率xxx,比去年的xxx,上升（或下降）xxx,营业费用为xxx元,比去年同期的xxx元,增加（或下降）xxx元,增加（或下降）率xxx,全年实际完成任务xxx元,超额
2、完成xxx元,（定额上交年任务为xxxx万元）。接待情况：2011年餐饮部共接待了：省委巡视组、赢历史文化学术研讨会、国际航空节、全国人大副委员长路甬祥、等大小会议几十个。接待上对菜单菜肴的搭配，领导的针对服务及各种宴会台的布置，整体反映良好，都取得了圆满的成功，这与宾馆领导的正确领导以及部门全体员工努力是分不开的。一、今年完成的主要工作: （一）、 转变观念，主动求变、强化自身、增加信心。 观念决定于信心，信心决定于发展，观念一变天地宽。面对餐饮部几年来经营状况，大部分员工对完成今年的经营指标有疑虑，畏难情绪较重，信心不足。为了彻底扭转这种不利局面，本部门首先组织员工座谈，坦诚的向员工讲清餐
3、厅当前面对的困难，并向员工指出如何转变观念走出困境，动员全体员工主动求变，明确指出只有强化自身势力，才能提高竞争力，只有把压力转化为动力，主动寻找克服困难的办法才有出路，在我们的细心开导下，全体员工积极响应，主动参加培训；为了建立、完善培训制度，明确了培训要具有“目的性”、“实用性”、“时间性”的指导思想；做到使培训收到预期的效果,其次,采取理论与实际相结合,以老带新的方式,进行培训,充分利用书刊、音像教材、工作骨干现场模拟示范等方式,对员工进行培训.培训后，每个员工的技术水平都有了显著提高，并树立了靠质量留住顾客，靠创新吸引顾客，靠服务满意顾客。坚持自主创新，克服困境的信心大增，为餐饮部扭转
4、不利局面稳步发展奠定了坚实的基础。（二）抓好规范培训管理。强化协调关系,提高综合接待能力。1、以宾馆服务管理创新年为契机，以“准则”为参照，抓好培训工作，加强员工培训力度：针对服务员只重视服务程序，不注重服务语言这种现象，对服务人员的语言进行了规范性培训和引导，通过服务员在开餐前详细熟悉菜品制作，对营养价值的了解， 结合不同年龄段和不同身份的客人，创出相应的祝福词。用灵活的服务言语，将之前的服务模式由单一化报菜名变成了热情自然的多元化亲情服务，此举受到了宾客的喜爱和赞誉。在个服务的基础上，活跃了客人的就餐氛围。2、按照宾馆年初制定的全员培训计划，参照员工待客基本行为准则20字内容，由餐饮部主管
5、、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训40余批，约一百多人次参加，采取了对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工服务意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个餐饮部形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。同时还自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。各班组还利用早会时间，相互交
6、流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，宾馆与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。3、积极组织参加各项活动，在全省餐饮行业第二届服务技能大赛取得三个特金、两个金奖的优异成绩。厨房还举办了“时尚餐饮创新菜”展示。餐厅服务举办了“学会生活”插花艺术创新比赛及参加了“山东省旅游饭店协会鲁中片区联谊座谈会暨金秋菜品展”。和首届山东鲁菜创新大赛。报烹饪协会审批，山东省烹饪协会中国鲁菜大师、名师，及服务名师颁
7、发证书，餐饮部荣获鲁菜大师一名、名师八名、服务名师三名的称号。通过一系列活动的举办和荣誉的取得，建设了一支高素质的厨师、服务员队伍。各项活动为员工提供了技术交流，相互学习的平台，激发了员工努力创新、争当技术尖兵的热情。4完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每周、月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,宾馆文件通知得到及时落实执行。5、加强了六常管理、六T实务管理工作 餐饮部全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”，对全体员工进行了相关培训。全面推广酒店“六常”实务管理模式，重点
8、做好餐饮部的前厅、后厨、收银台工作柜（抽屉）的格子间隔，做好冰箱、冷柜的“六常”管理，规范了仓库及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原则操作，杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。6建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各班组做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时做到核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。制定试菜考核。餐饮部要求厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由宾馆领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建
9、议推销。一年来，餐厅共推出新菜百余种，其中，、等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。4加强协调关系。餐饮分工细,环节多,一次大型宴会活动的完成,有赖于各班组之间的协调合作,每次班前会上反复强调,出现问题,班组之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。5提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好政治接待和各大驻莱企业、集团的各类型宴会的接待,多次接待了国内的中央部委级领导、省长、等省
10、部级等等领导;由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。（三）创新服务管理，提升服务层次在日常工作中前厅牢固树立三个理念：顾客理念、细节理念、文化理念。积极推行规范服务，严格按照仪容形象“12项”、优雅服务“十八个字”和“十句话”及对来客做到“四个一”的要求加强服务文化建设。强化了服务意识、服务理念服务心态的培训，提高员工主动用心快乐服务的能力动力。文化修为是基础，督导养成是关键，提升品质是目的。在日常工作中注重亲身示范，现场施教。将管人变为培育人。培养服务人员语言能力、交际能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力，最终达到员工情操得以陶冶，素质得以提高，形象得
11、以塑造，服务品质得以提升。构建和谐亮丽的服务团队。（四）人本思想，加大公关力度，构建和谐餐饮 人本思想体现在每一个员工的基本素质、每一个员工生活习惯、每一项对客服务、每一项日常管理，每一个产品的质量、每一个细微环境的进步改观上，体现在常年不断领导潮流的系列营销活动上，体现在宾馆企业文化内涵不断丰富上。譬如我们今年从严抓员工宿舍内务卫生开始着手提高员工素质。1、以人为本，公平公正餐饮部根据宾馆“以人为本”的管理理念，努力在制度建设、激励机制、分配机制、用工机制和处理人际关系等方面体现出公平公正，合情合理。在收入分配上重点向管理、技术和服务骨干倾斜，努力营造“感情留人、待遇留人、事业留人、技术留人
12、、合同留人”的氛围。2、关心员工生活，营造快乐氛围根据当前用工难问题，餐饮部提出了“善待员工”的价值观，没有满意的员工就没有满意的客人，工作中我们对待员工：尊重在先、批评在后，沟通在先、处罚在后，多用柔道，少用硬功，先当交警、后当巡警的“刚”与“柔”、“进”与“退”的工作技巧。生活上指定每周食谱，做到花样翻新，认真制作，使饭菜质量得到良好的保证。并定期为员工改善生活，时时处处让员工感受到了企业的温暖，保障了稳定的员工队伍。3、全员公关,争取更多的回头客。 餐饮部领导把公关作为一项重要工作来抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。前厅人员在旺场时充分到楼面与顾客沟通、推创新菜,以不同的形式征求他
13、们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力,今年餐饮部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加。（五）增强员工效益意识,加强成本控制,严把采购关，节约费用开支。 餐饮部经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依照制度去加强控制全年完善了费用开支规定、原材料收、付、存制度、堵塞漏洞制度、原材料合理使用制度、办公用品领用制度、物品申购制度、收银员管理制度等。在采购上，采购人员在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价
14、格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。加强水、电、汽等能耗的节约工作根据宾馆制订的指标，严格对照每日的使用情况，明细各岗位使用数据，结合客情、营收，与往年对照，与往月对比，加强日常能耗使用的规范化，最大效率化，从自身做起，杜绝一切没必要的浪费现象，带领大家养成随手关水、电、汽的良好习惯。（六）重视食品卫生,抓好安全防火。加强学习食品卫生法和宾馆印发安全知识问答。积极响应国家号召，严格落实食品添加剂“五专两公开”协议承诺书，健全各项食品卫生岗位责任制，成立卫生检查小组明确各分部门卫生责任，制定了不定期检查，不合格
15、给予相应的扣罚。同时抓好“三防”安全工作，落实“三防”安全责任人，通过有效的措施，确保部门各项工作的正常开展和财产的安全。由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利通过省市旅游局的星级酒店复审工作。2抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各岗位安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。后厨定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作。联系相关部门定期检查煤气炉具的完好性,通过有效的措施,确保了餐饮部各项工作的正常开展和财产的安全,今年以来未发生任何的失火事故。（七）强化安全措施，抓好
16、三产的生产营销工作在食品严管严控“五专两公开”的前提下，凤魁月饼达到了产销两旺的丰硕成果，凤魁香肠也基本完成产销计划任务，在生产过程中，确保每个生产环节绝对不出任何问题。加强与各消费群体的沟通与交流，了解信息，抓住几大节日，做好营销，确保明年凤魁产品继续保持产销的良好势头。二、存在的问题:1、基础和细节管理不到位，原因在于基层管理人员未能充分发挥作用，因此基层管理和细节管理还需常抓不懈。并加强对领班的培训。2、在接待繁忙时，有简化服务程序，不能坚持服务标准的现象。3、客史档案建立不够完善，在实际工作中没有很好地发挥作用。四、明年的计划:1、抓基础管理：加强对基层管理人员的管理及工作指导。2、调动服务人员的工作积
