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1、技术服务说明为了更好帮助客户对XX产品的推广与使用,保证系统的稳定使用,XX公司向客户提供如下所述的支持维护服务。所有服务均为原厂商提供本地中文服务。服务说明l XX提供现场、电话支持、巡检等多种技术支持方式。l 对故障响应时间,软件应答人应满足以下要求:a) 电话支持在 小时内响应b) 需提供现场服务的,到达公司现场不应超过 个工作日。l XX对系统每季度进行一次全面的巡检,交付系统巡检报告。l XX提供400热线技术支持中心服务(400XXXXXX,其他联系方式见上),该热线服务提供724电话技术支持。如果某个技术问题在邮件和电话沟通中不能解决,XX将提供现场技术支持服务;l 服务期限内免
2、费服务主要内容涵盖: 修复未达到约定需求目标的内容; 提供技术援助,维护系统处于可操作状态,保证日常操作的正常运行; 提供预防性定期检查服务,包括对软件进行检查和微调,保证系统处于工作和可操作状态; 向客户提供缺陷修复的补丁程序,这些程序并入系统前必须经过集成测试和客户的确认; 对系统的使用提供技术咨询; 向客户提供及时的补救维护服务,对故障进行恢复和纠正,直至系统正常运行; 提供对于突发事件的应急策略。l 产品升级:XX在项目中使用的产品如有升级,将及时通知客户;在客户有产品升级的需求时,提供相应的升级服务;l 功能改进服务:对于需要通过简单功能修改才能解决的问题,由服务负责人负责依据相关约
3、定完成。免费服务期后服务介绍服务期满后,建议用户继续购买维保服务,依然可以享受以上所有服务。若未购买维保服务将只享受有限的非现场的技术支持服务。服务监督与考核o 现场服务质量考核XX现场支持人员在支持过程中保持严谨的工作态度,每次现场服务交付内容的BUG个数控制在3个以下;每次现场服务结束以后,提供现场服务记录作为现场技术服务验收依据,并填写软件产品现场服务质量考评表。o 维保服务质量考核在维保服务期内,每个季度XX会主动提交维保服务质量考核申请,并将结果记录到软件产品维保服务质量考核表,XX承诺如果考核成绩是“不太满意”,XX将免费延长维保期一个;如果季度考核成绩是“很不满意”,XX承诺将免
4、费延长维保期三个月。o 不合格的技术服务说明XX在服务期限内没有完成客户要求的现场技术支持,超出的人天不计为现场技术服务人天;如现场服务质量不合格,考核成绩是“不太满意”,每发生一次,XX服务人天按当次现场技术服务人天50%计;考核成绩是“很不满意”时,每发生一次,不计当次现场技术服务人天。服务团队介绍为了保证对客户的服务质量,XX的后期支持维护服务将由熟悉此项目的人员专门组成,以保证服务质量。(1)服务负责人:(2)售后支持团队:(3)监督团队(管理团队):服务联系方式a) 电子邮件支持服务:XX提供技术支持电子邮件: b) 电话支持服务:XX提供免费的400电话为客户提供724电话技术支持服务。免费服务热线:400XXXXXXX服务联系人: 服务负责人: 售后支持: