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1、作者：张圣春单位：浙江省龙游县寺后初级中学，邮编：324400电话：15857010288 杨巴“好”在善于沟通好嘴杨巴细读张圣春（浙江省龙游县寺后初级中学，浙江龙游 324400）摘 要: 通过分析该文内容,可知:杨巴与李中堂谈话，其实是一次沟通。他外貌端庄，表现出对李的尊重和期待；分析出李发怒的原因及自己的两难处境；沉着地与误会自己的李沟通感情、沟通信息，巧妙消除李的误会，成功地化解危机，得到李的褒奖和赏银。通过分析人物,可知:在沟通过程中，杨巴善于灵活变通，动机纯洁，说话巧妙，效果良好，言行利人利己，值得肯定。因此，可知本小说的主题应该是：对一个人、店铺乃至企业的生存发展来说，高超的沟通
2、能力（软实力）与良好的操作技术（硬实力）一样不可缺少；在特定情况下，沟通能力甚至能够决定一个人、店铺乃至企业的的命运。本文从内容分析、人物评价和主题分析三方面对教师用书的分析提出补充。关键词：杨巴；信息沟通；情感沟通；灵活变通人教版八下教师用书在分析课文好嘴杨巴时说：“杨巴的“奇”则超越了单纯的手艺人的技巧，这种嘴上的功夫和应对的机敏，也是手艺人在旧时代复杂的权利关系和时局中能够生存立足的必需”1。如何理解“这种嘴上的功夫和应对的机敏”？有人认为杨巴在化解李中堂甩落茶汤危机中，“敢说、快说、会说”说妥当的话，但对其言行应该予以否定。我认为其实这不只是单方面的“说话”，其实是双方一次高品质的沟通
3、，而且杨巴在沟通过程中，善于灵活变通，言行利人利己，应该予以肯定。先看这次沟通的全过程。文中写道：“杨巴口才好，专管外场照应”。所谓“外场照应”，应该是指杨巴专职做与顾客沟通的工作。从他化解李中堂甩落茶汤事件看来，他实际上是把李看作一个沟通对象，不过这个沟通对象的地位特别崇高、权力特别大（李鸿章官至直隶总督兼北洋通商大臣，晚清重臣）罢了。虽然杨与李身份悬殊，但他只靠叩两次头、说三句话就化解了这场大危机，沟通本领可谓高强。一、外貌端庄、能观察并分析出李发怒的原因及自己的两难处境沟通的出发点从实践看，两人你佩服我的“好手”，我佩服你的“好嘴”，合作效果很好。今天，李光临杨家茶汤店， “今儿，两人自
4、打到这世上来，头次里外全新他俩双双将茶汤捧到李中堂面前的桌上，然后一并退后五步，垂手而立”， 态度毕恭毕敬，使李感受到两人对他的尊重和善意。此后，杨巴发挥他“专管外场照应”的“职业”敏感，观察到李因为“目光一落碗中” 而发怒，立刻明白李是把碎芝麻误会成脏土，又迅速想到自己的两难处境：明说碗面上的东西是碎芝麻，等于骂李孤陋寡闻；不明说又等于承认给他吃脏东西。这是沟通的正确出发点。二.与误会自己的李中堂沟通感情沟通的润滑剂在这两难情况下, 杨巴十分机敏地想到“大人说话，不能改口”，所以要赶在他开口说那是脏东西之前巧妙说明，消除李的误会才行。他一面叩头，一面说了三句话，第一、三句只为表达对李这个顾客
5、兼高官的尊重。这些肢体和口头语言表明杨巴注意到自己的小店员身份，能换位思考2。你以为是我们不小心掉上去的脏土，我们就检讨自己的工作是否做好，对你是否不够尊重。正在气头上，当然要主动给予充分的尊重，何况是堂堂中堂大人！把洒在碗面的碎芝麻当成是脏土，本是李一人的错，不关杨巴的事。但是，杨巴说自己错了（“不知道”），能维护李的尊严，这就从语言上对李表示善意，与李沟通了情感3。请注意，无论是陌生人还是熟人、朋友还是亲人都需要沟通情感。杨巴与李中堂之间也是这样。杨巴无错却把过错揽在自己身上，并不表示真的做错了事，却能软化对方的态度，浇灭李心头之火，使李充分感受到自己的尊重与诚意。至于叩头礼和“大人、小人
6、、息怒”等词语，都是当时百姓甚至下级官员见上级官员的应有礼节和时代常用语，在当时是再普通不过的。尊重李中堂，是高官李中堂愿意与素不相识的小店员杨巴沟通的感情基础。三. 反应机敏，沉着巧妙地与李中堂沟通信息，消除误会，并得到期待中的回应沟通的核心沟通情感的目的是沟通信息。 那第二句话 “小人不知道中堂大人不爱吃压碎的芝麻粒，惹恼了大人”中， 除了沟通情感之外，又暗示对方“你误会了我们，我们给您的是优质茶汤”，达到沟通信息的目的。李看到杨巴没有一点过错，却把过错揽在自己身上，对自己十分尊重，而且说得巧妙，比现场的府县道台表现更出色，所以李心花怒放，就很高兴地对他说：“不知者当无罪！虽然我不喜欢吃碎
7、芝麻（他也顺坡下了），但你的茶汤名满津门，也该嘉奖！来人呀，赏银一百两！”李的回答也算巧妙，妙在对杨巴的暗示作了回应，也不说破真相。两人你一言我一语，经过“（杨）收集信息信息编码并发布（李）信息解码并接收信息反馈（宣布无罪并给予奖赏）”，组成了一个完整信息链，达到了沟通目的。杨巴成功地把自己尊重对方、解释真相的意图巧妙完整地传达给对方，对方也如杨巴所愿作了回应。两人表面上是语言交流，实质是信息和情感的沟通。杨巴与李的沟通之所以非常有效，是因为他有意无意地运用了“有效沟通五大技巧”中的“把信息沟通、情感沟通和思想认识的沟通结合起来、统一起来，尽量做到同时进行，以增强沟通效果”这个技巧。4杨巴与李
8、中堂之间只是一个客户偶然来到茶汤店，又偶然误会了店员的关系，所以只有沟通信息和情感的问题，不存在沟通思想认识的问题。杨七制作茶汤有两手绝活：半碗满碗各洒一次碎芝麻；炒芝麻焦黄不糊，香而不苦；压芝麻粗细正好，松而耐嚼。他的绝活是茶汤店生意兴隆的物质支撑。虽然如此，但在面对李中堂甩落茶汤危机中，只有靠杨巴信息、情感双沟通才能够化危机于无形。由此可见，杨巴的沟通能力是茶汤店长盛不衰的另一个支撑。五、在沟通中动机纯洁，效果良好，言行利人利己杨巴善于灵活变通，不但成功化解了此次危机，还赢得奖赏。对其言行应该肯定还是否定呢？一些专家倾向于否定。文中有句话说：“到了需要逢场作戏、八面玲珑、看风使舵、左右逢源
9、的时候，就更指着杨巴那张好嘴了”。 根据现代汉语词典，“逢场作戏”指“遇到机会，偶然玩玩，凑凑热闹”，“八面玲珑”是指“形容人处世圆滑，不得罪任何一方”，“见风使舵”是指“比喻跟着情势转变方向（贬义）”5。四个成语都是贬义词，用在这里还能这样理解吗？我以为要看杨巴在化解此次危机中的言行举止的动机是否正当、手段是否可取。李甩落茶汤事件一发生，他在这场危难面前挺身而出，独自承担说明之责，没有丝毫推脱责任之意，而且态度始终如一，行动果敢，手段可取，这是其一。他没有对任何人造成伤害的动机和结果，动机纯洁，利己不损人，这是其二。可见，对杨巴言行应该肯定。其实，作者也肯定与赞美杨巴的言行。“手艺再高，东西
10、再好，拿到生意场上必得靠人吹到了需要逢场作戏、八面玲珑、看风使舵、左右逢源的时候，就更指着杨巴那张好嘴了。”“必得”“更指着”都表现出作者认为杨巴“那张好嘴”的沟通能力是茶汤店的“法宝”，表现出作者对杨巴的肯定与赞美。再说，沟通能力是一个人在现实社会中生存与发展的基本能力。司马迁在廉颇蔺相如列传中评价蔺相如时也说：“相如一奋其气，威信敌国。退而让颇，名重太山。其处智勇，可谓兼之矣！”6表达了对蔺相如凭自身勇气和一张嘴巴保全和氏璧、维护赵王和赵国荣誉的赞美，表达了对带兵打仗的廉颇，和有勇气、善于沟通谈判的蔺相如这两个能力互补的人合作的赞美之情，没有丝毫重带兵打仗，轻沟通谈判之意。对廉颇和蔺相如应
11、该这样看，对杨七和杨巴也可这样看。虽然蔺相如维护的是赵王和赵国的荣誉，杨巴维护的是自己的利益，境界有高低，格局有大小，但是杨巴与蔺相如一样靠勇气和嘴巴维护了自己一方的利益，也是正当的，同样应该得到肯定。可见，句中的“逢场作戏、八面玲珑、看风使舵、左右逢源”都不带贬义。前三个成语当指“圆融、圆通、为人做事灵活变通，随机应变”7，后一成语当指“做事得心应手”。所以，可得出本小说的主题是：对一个人、店铺乃至企业的生存发展来说，高超的沟通能力（软实力）与良好的操作技术（硬实力）一样不可缺少；在特定情况下，沟通能力甚至能够决定一个人、店铺乃至企业的的命运。参考文献：1课程教材研究所.义务教育课程标准实验教科书语文八年级下册教师教学用书(M).北京：人民教育出版社,2008：172-174 234冬天的童话. 有效沟通五大技巧（J）.企业科技与发展， 2008.（11） 5中国社会科学院语言研究所词典编辑室.现代汉语词典(M).北京：商务印书馆， 2005.（1677， 47， 669） 6朱东润.中国历代文学作品选（上编第二册）(M).上海古籍出版社.1979.（89）
