联通bst售后服务标准

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1、第1章提交的技术文件 所有文件须提供电子与纸面两种形式，提交给联通集团以及各省分公司； 软件安装光盘，包括设备所有的硬件驱动、产品说明书、使用说明书、安装说明书等电子文档； 设备配置及功能说明书、主要配件清单和说明书、设备使用说明书、安装说明书等； 选型厂商自主提交的必要资料； 第2章设备安装要求 省分地市设备入场地址、相关负责人和联系电话在发货前将提供给选型中标厂商（以下简称厂商），厂商将设备在指定的时间内送抵入场地址； 省分地市设备负责人负责接收送抵的设备，设备入场后，负责人对设备机型和数量确认并签收，并确定设备摆放位置和提供电源、网络和入网环境等安装条件； 联系厂商客服人员对入场设备实施

2、安装，并向客服人员提供上述安装条件； 厂商客服人员要求在3天内到达安装现场，进行设备安装，对各硬件模块进行硬件测试，并记录测试结果。确定硬件模块一切正常后，进行软件安装并在正常运行环境中调试使用，测试各项业务功能是否正常； 厂商客服人员做完所有安装事项后，经设备负责人确认，将设备机箱钥匙，钱箱钥匙移交由设备负责人进行保管；第3章培训 厂商应负责对最终用户终端管理人员进行全面的技术培训，使最终用户终端管理人员达到能独立进行管理、维护保养、简单的功能测试和故障处理等工作，以便最终用户终端管理人员能够全面掌握厂商所提供设备的维护保养工作； 厂商负责提供的技术培训内容应包括：厂商所提供软、硬件的性能、

3、相关技术原理和操作使用方法，维护管理的技术，实际的操作练习； 厂商负责提供培训教师、教材和实际的操作环境，保证培训的质量和效果； 厂商应提供详细的培训内容、时间和培训计划； 第4章售后服务 厂商应在全国范围内具有完善、可靠的售后服务体系，应具备交钥匙工程的能力。服务能力包括产品提供、配套设备提供、设备安装和调试等配套服务项目，应根据产品的销售情况，设立相应的技术支持及售后服务网点，确保设备使用地点的用户能够得到及时优质的售后服务。厂商需提供配置人员比例（即80台/人）和服务网点的建立规则。 厂商应有丰富的自助终端设备工程安装经验，能够在指定的时间供货并完成设备的安装调试工作，保证设备准时稳定的

4、运行； 厂商应承诺所提供的软、硬件产品保证为期12个月原厂免费保修期和免费技术支持，自签署安装调试合格证书签署之日起第二日起算。 在免费保修期内如果因为厂商原因造成设备的性能和质量与合同规定不符，省会地区南天在1小时内响应，2小时内负责完成排除故障，对于无法当时修复或需要替换设备的故障，承诺48小时内解决；地市地区厂商应在2小时内响应，4小时内负责完成排除故障，对于无法当时修复或需要替换设备的故障，承诺48小时内解决；县乡镇地区厂商应在4小时内响应，8小时内负责完成排除故障，对于无法当时修复或需要替换设备的故障，承诺96小时内解决；对于出现故障的设备(包括软件和硬件)、部件和元件，由此产生的费

5、用及造成的损失全部由厂商承担，同时厂商承诺提供其供货数量5%比率的备品备件库，以便及时更换故障配件或设备，保证设备服务的持续性。投标方应根据人民币的版本及时免费升级设备的验钞功能，确保人民币正常接收。同时承诺通过设备收取到的假币在接到通知后当天内给予全额赔付。由设备的原因造成的短款，厂商应承诺在接到通知后的当天内给予全额赔付。 在保修期内，厂商应免费提供以下服务： 如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均应及时免费提供；定期（每年6次）产品质量巡检，并提供书面报告，报告内容应包括产品使用情况、服务人员服务情况、产品故障分析以及改进方案等，从而形成能够确保售后

6、服务质量不断提升的售后服务机制。厂商无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件；投标方应为用户提供724小时全面维护支持，随时组织协调各厂商的技术支持工作，保证系统维护的快速响应； 投标方每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容至少包括： 设备的整体运行情况；设备的故障分析及改进措施；服务的整体情况；下一步的工作计划及建议；如果厂商对合同设备行了技术改进，包括但不限于相关的软件和硬件，在招标方认为有必要的情况下，投标方应免费向招标方提供与这些改进有关的详细技术资料，并提供免费软件升级。 厂商详细说明针对中国联通的服务响应流程。 厂商详细说明服务于中国联通的售后服务体系。

7、 厂商详细说明关于所提供服务质量的监控流程或监控方法。 厂商说明除电话和现场服务外，有无其他服务方式，并说明响应时间。 厂商如有其他优惠条件或服务条款请注明。 保修期满后，投标方将承诺继续提供设备维修、配件供应、技术支持、产品升级服务，内容和保修期内完全一致。 第5章厂商客服人员巡检细则 1、根据前一次的巡检记录，确定重点巡检设备。2、对自己辖区内使用较频繁及故障率高的设备进行重点巡检。3、以现场巡检为主，远程巡检只为维护人员监控设备运行状态提供依据。4、填写设备巡检记录表留底并存档。5、准确反映终端设备的运行质量及清洁情况。6、发现终端设备存在的问题及隐患，并分析具体原因，给出具体解决办法。

8、7、售后工程师在终端设备进行例行测试和巡检时，应有相应的测试记录，测试记录需营业厅设备管理人员签字或盖章确认。测试、巡检完成后售后工程师应向营业厅设备管理人员解释测试中各项具体指标的含义。 8、巡检设备时，原则上是由上到下，由外到内，由软件到硬件。9、软件方面： 软件：系统有无中毒、系统是否缓慢、远程软件是否安装、防火墙是否打开必要的端口、平台软件版本有没有更新到最新版、必须插件有无安装； 10、硬件方面：u 设备外观：有无刮花、清洁度、广告小贴纸、设备指示牌、设备管理卡、是否有漏电；u 设备内部：有无灰尘、异物；u 显示模块：显示器亮度及有无闪屏、亮条、高压逆变器电子元器件有无异样、供电线及

9、LCD信号线有无松动；u 触摸屏：有无异物、盲区、飘移；u 凭条打印机：打印机头出纸口有无变形、滚纸轴处的小铁片有无变形、控制板到机头的信号线有无松动及破损、连接到工控主机的COM口线有无接触不良、能不能自动吸纸；u 发票打印机：机头切纸模块牢不牢固、连接到工控主机的COM口线有无接触不良、黑标检测是否正常、能不能自动吸纸；u 纸币识别器：进币口及识别器内部有无异物、走币塑料轮上有无污垢、磁传感及光传感模块上有无灰尘；u 金属键盘：有无故障键、手感好不好、是否有漏电；u 工控主机：风扇声音有无异响、指示灯是否正常、主机上的接口有无松动、主机散热是否良好；u 机内电源：电源输出线有无松动、电源指

10、示灯是否正常、输出电流是否稳定；11、注意事项u 巡检设备时应取得当地营业厅店面经理、值班经理、设备管理员中其中一人的同意。u 遇到疑问或难题的情况时，应向更高层面的技术专家请示和询问。u 发现问题及时解决。u 巡检时应携带必要的工具及记录文档。 二、南天售后服务方案1. 售后服务方案介绍1.1.1. 南天提交的技术文件1. 南天所有文件提供电子与纸面两种形式，提交给联通集团以及各省分公司；2. 软件安装光盘，包括设备所有的硬件驱动、产品说明书、使用说明书、安装说明书等电子文档；3. 设备配置及功能说明书、主要配件清单和说明书、设备使用说明书、安装说明书等；4. 南天自主提交的必要资料。1.2

11、. 设备安装要求 省分地市设备入场地址、相关负责人和联系电话在发货前将提供给南天，南天将设备在指定的时间内送抵入场地址； 省分地市设备负责人负责接收送抵的设备，设备入场后，负责人对设备机型和数量确认并签收，并确定设备摆放位置和提供电源、网络和入网环境等安装条件； 联系南天客服人员对入场设备实施安装，并向客服人员提供上述安装条件； 南天客服人员在3天内到达安装现场，进行设备安装，对各硬件模块进行硬件测试，并记录测试结果。确定硬件模块一切正常后，进行软件安装并在正常运行环境中调试使用，测试各项业务功能是否正常； 南天客服人员做完所有安装事项后，经设备负责人确认，将设备机箱钥匙，钱箱钥匙移交由设备负

12、责人进行保管；1.2.1. 安装及联机调试方案自助产品安装包括设备到货检查等预安装流程，拆箱检查、安装环境检查，货物开箱、设备物理到位指导等安装环节工作。1.2.1.1. 到货检查 到货检查指区域公司会同用户一起对货物运输包装及运输检验标志进行认真检查。 区域公司与用户必须在到货3日内对货物数量和包装进行检查验收，3日内如果发现问题，通知南天股份公司相关部门进行处理并应有书面意见。如果没有发现问题，用户与南天一周内签署产品外包装验收合格书,将此单原件发回股份公司客户服务中心，同时FAX至相关部门。 如果发现包装损坏、运输包装异常、运输标志损坏及遗失的情况以及短货、缺货，则拍照记录，保存现场，同

13、时将情况及时以书面方式报告客户服务中心，确定责任及启动应急方案。1.2.1.2. 开箱清点 南天公司与用户双方共同在用户处开箱清点； 在开箱前，必须对包装箱的四个侧面进行拍照，照片须妥善保管。 如有必要，应通知有关部门、保险公司及运输公司到场； 在外包装都完好无损的情况下，开箱后如有缺少及损坏，或其他质量问题，填写书面缺损报告;由区域公司在验机当天将报告传真给客户服务中心进行处理，保留该BST自助终端自助设备的包装材料。股份公司客户服务中心根据损坏情况与相关部门协商，派人现场维修、或邮寄配件进行解决。1.2.1.3. 环境检测 南天工程师到达客户现场后，首先与客户工程师一起核查环境准备情况；

14、如果环境检测不合格，南天工程师有责任向客户解释不合格环境将会带来的后果，并建议客户先进行环境改善。如果客户坚持装机，则应在装机报告单中注明。1.2.1.4. 设备物理到位指导 在环境检查符合标准，自助设备由南天工程师指导，由施工单位完成设备到位工作，完成整个安装工作，开始设备验机工作。1.2.1.5. 部件测试 检查设备安装环境合格后，给设备加电，注意设备启动是否正常。使用测试程序对设备进行测试。 对于测试未通过部件，按南天售后服务规范，采用模块更换方式解决1.2.1.6. 操作员培训 BST自助终端自助设备开机、关机及日常清洁指导。 如何使用BST自助终端自助设备的钥匙。 如何报告BST自助终端故障、如何找BST自助终端机号。 向用户说明BST自助终端保修的责任范围，指出如易耗品、电源、地线不好和天灾人祸等不可抗力引起的损失不属保修范围。1.2.1.7. 填写报告 南天工程师填写南天产品系统安装报告，产品外包装验收合格书，与客户双方在上面表格签字；并将此报告原件寄到南天股份公司客户服务中心处。 至此，硬件安装工作结束，可以继续进行软件安装、联机调试等工作。1.2.2. 软件安装步骤在现场电器环境检查合格，硬件安装工作结束后，即进入软件联机调试阶段：1.2.2.1. Windows操作系统安装1.2.2.2. 软件安装/配置安装BST自助终端软件。1.2.2.3. 设备调试设