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1、1 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service 沃尔沃遍达服务体系介绍沃尔沃遍达服务体系介绍 沃尔沃遍达上海动力有限公司服务部 201003 2 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service 前言前言 为进一步加强沃尔沃遍达和贵司的合作，巩固在市 场上的竞争优势地位，为共同的客户提供更加专业，快 捷，高效的服务，通过优质服务来提高客户满意度，产 品的美誉度，在此特向贵司介绍沃尔沃遍达服务体系， 以及为完善服务我们正在采取的行动。 3 Volvo Penta Date Volvo Penta
2、 Aftermarket Service 专业的服务队伍专业的服务队伍 快速的响应快速的响应 有效的故障排除有效的故障排除 良好的沟通、回馈良好的沟通、回馈 对客户的主动关爱对客户的主动关爱 Volvo Penta Volvo Penta 服务的要求和目标 4 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service Volvo Penta 服务部统管全国售后现场服务，其中上海 分部分管东部，北部；广州分部分管南部；重庆分部分 管西部。各区都有相应服务主管负责。 Volvo Penta 的现场服务具体工作是通过遍布全国的29 个代理，15代理分公司，约4
3、00位星级工程师组成的服 务代理商网络来执行的。 Volvo Penta Volvo Penta 服务组成： 5 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service 张继文 副总裁 张继文 副总裁 备件部 古翌晨 备件部 古翌晨 服务部 周海兵 服务部 周海兵 13788982955 培训部 蔡建进 培训部 蔡建进 上海分部广州分部成都分部 代理发展 杨华 代理发展 杨华 沃尔沃遍达售 后 部 门 组 织 结 构 6 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service 上海分部上海分部 电话：电话：62
4、370008 传真：传真：62372506 上海分部上海分部 电话：电话：62370008 传真：传真：62372506 彭建军彭建军 13601736077 Tim.peng 吉林、 辽宁、 彭建军彭建军 13601736077 Tim.peng 吉林、 辽宁、 胡刚胡刚 15901614174 gang.hu 上海、江苏、浙江、 安徽、河南、湖北 胡刚胡刚 15901614174 gang.hu 上海、江苏、浙江、 安徽、河南、湖北 孙青孙青 15821331705 Qing.sun 北京、天津、河北、 山西、内蒙古、山东、 黑龙江 孙青孙青 15821331705 Qing.sun 北京
5、、天津、河北、 山西、内蒙古、山东、 黑龙江 Cary.jin 021- 62370008-265 Cary.jin 021- 62370008-265 服 务 部 门 组 织 结 构 靳慧 服务行政 靳慧 服务行政 7 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service 广州分部 电话： 广州分部 电话：020-22371835 传真：传真：020-22371875 云南、广西、广东、海南、福建、湖南、江西、香港、澳门 王伟强王伟强 13503065396 Kelvin.wang 不在时请联系不在时请联系Hu Gang 服 务 部 门 组 织 结
6、 构 8 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service 重庆分部重庆分部 电话：电话：023-67703970 传真传真: 023-67703931 重庆、四川、陕西、甘肃、宁夏、青海、西藏、 新疆、贵州 胡云星胡云星 13983226089 Peter.hu 不在时请联系不在时请联系 Sunqing 服 务 部 门 组 织 结 构 9 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service Sichuan chongqing Beijing Guangdong Anhui Guangxi Zheji
7、ang Jiang su Fujian Gansu Ningxia Hubei Shanxi Shandong Hebei Hilongjiang Jilin Guangzhou Shanghai LiaoNing QingHai Tibet XinJiang Inter Mongolia HeNan HuNan JiangXi ShanXi YunNan HongKong China North China East China West China South 中国北部中国北部 7 代理商代理商 2 代理分部代理分部 中国东部中国东部 6 代理商代理商 7 代理分部代理分部 中国西部中国西
8、部 6 代理商代理商 4 代理分部代理分部 中国南部中国南部 10 代理商代理商 2 代理分部代理分部 HQBranch 2010，沃尔沃遍达中国代理分布图 中国中国 29 代理商代理商 15 代理分部 共计约 代理分部 共计约400位星级服务工程师位星级服务工程师 10 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service 11 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service VOLVO PENTAVOLVO PENTA 服务管理系统 服务流程管理系统 服务人员管理系统 服务质量 监控系统 服务标准
9、 控制系统 服务流程管理系统 服务人员管理系统 服务质量 监控系统 服务标准 控制系统 VP 服务管理系统服务管理系统 12 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service 服务流程管理系统服务流程管理系统Service flow management system 质保案例处理流程Warranty case handling process 1.发动机故障报修单发动机故障报修单10 2.代理商技术服务报表10 3.3. 代理商质保服务作业流程09代理商质保服务作业流程09 4.代理商保修申报处理流程09 VP服务管理系统Service Man
10、agement System 13 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service 服务流程管理系统服务流程管理系统Service flow management system 代理质保工作指南Dealer warranty job guideline 1.代理服务政策09 2.4008886668免费热线服务免费热线服务 3.代理费用政策09 4.质保期内的非质保项目收费指导09 5.代理商保修申报处理规定09 6.代理商零配件保修以及配件质保申报政策09 7.代理商保修更换旧件存放管理办法09 8.代理商质保核查政策09 9.沃尔沃遍达质保
11、服务手册（工业机，船机） VP服务管理系统Service Management System 14 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service 沃尔沃24小时应急服务中心 提供提供365天天24小时的全天 侯服务 小时的全天 侯服务 无论何时何地，设备故障 时，只需一个电话，一步 到位 无论何时何地，设备故障 时，只需一个电话，一步 到位 遍布全国的代理商网络随 时候命 遍布全国的代理商网络随 时候命 从接修到完工，有专业人 员全程跟踪，用户更轻松。 从接修到完工，有专业人 员全程跟踪，用户更轻松。 15 Volvo Penta Date
12、Volvo Penta Aftermarket Service 服务流程解析服务流程解析 最终用户 沃尔沃遍达 最终用户 沃尔沃遍达 4008886668 主机厂服务部 沃尔沃遍达代理 主机厂办事处 主机厂服务部 沃尔沃遍达代理 主机厂办事处 400 400 400 16 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service 服务响应为每周7天制； 每次收到报修后二小时之内与用户或OEM制造商联系，并初步拟定方 案； 对享有完全质保，并在系统中登记注册的发动机服务：各代理商所在 地市区范围之内12小时内到现场；重点区域，包括上海、天津、北京、 陕西、
13、山西、辽宁、河南、河北、安徽、广东、广西、福建、江苏、 浙江、湖北、重庆，距代理所在地单程500公里之内的距离24小时内 到现场；其他区域或者单程1000公里之内的距离48小时内到现场；有 特殊情况及单程1000公里以上的需与用户、OEM制造商协商到现场的 时间； 各代理商保持常用配件的库存，上海大库有配件时供应周期不超过3 天；个别缺件紧急时可采用成品机拆借方案； 每次服务结束，返回服务报告给OEM服务中心和沃尔沃400服务中心。 Volvo Penta Volvo Penta 服务标准： 17 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service
14、 服务标准控制系统服务标准控制系统Service standard control system 代理商行为准则Dealer Code of conduct 代理服务人员行为规范Service Behavior Standard 1.外出服务人员行为规范09 代理商标识体系Identity Conformity （DD) VP服务管理系统Service Management System 18 Volvo Penta Date Volvo Penta Aftermarket Service 服务人员管理系统服务人员管理系统Service personnels managing system 代
15、理工程师评级Dealer Engineer Ranking（DD) 年度技术比赛Annual technical contest 代理工程师忠诚度计划Dealer Engineer Loyalty program 服务质量监控系统服务质量监控系统Service quality monitoring system Volvo Penta 客户关怀活动客户关怀活动 代理调查Dealer Survey 服务案例数据统计分析Service Data Analysis VP服务管理系统Service Management System 19 Volvo Penta Date Volvo Penta Af
16、termarket Service VP VP 客户关怀客户关怀- -保修跟踪调查与回访保修跟踪调查与回访 工作单号码报修日期完工日期 发动机型号系列号 故障描述 OEM 用户地址 用户联系人联系电话 1.您对这次发动机的问题得到解决了吗？ 2.您以为我们的维修速度快吗？ 3.您对我们维修人员的服务态度满意吗？ 4. 您以为我们维修人员足够专业吗？ 5.还有什么需要我们做吗？ 0 保修工作客户跟踪调查表保修工作客户跟踪调查表 总分：0 SubmitSubmit 4分 满意3分 一般2分 不满意1分 很不满意0分 极度不满5分 非常满意 5分 非常满意 5分 非常满意 5分 非常满意 4分 满意 4分 满意 4分 满意 3分 一般 3分 一般 3分 一般 2分 不满意 2分 不满意 2分 不满意 1分 很不满意 1分 很不满意 1分 很不满意 0分 极度不满 0分 极度不满 0分 极度不满 针对不满意的用户我们将会开展工程师专访或上门拜访！针对不满意的用户我
