第2章信息系统服务管理

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1、第2章信息系统服务管理2.1信息系统服务管理体系 自1993年以来，在我国多年发展信息产业、推广信息技术应用的基础上，开始全面启动国民经济和社会信息化建设。随着信息技术的飞速发展，信息系统也越来越深入到社会各阶层。这些年来我国在信息系统建设和信息产业发展方面也相应取得了巨大成绩，积累了宝贵经验，主流是健康的。但是，信息系统建设随后也陆续暴露出各种问题，虽然不是主流，但也不容忽视。对信息系统服务的引导和管理，逐渐成为政府主管部门刻不容缓的大事。我国的信息化建设也是在解决问题的过程中逐步推进，形成我国自己的信息服务管理体系。2.1.1信息系统服务管理的内容 信息系统服务是一个范围相当广泛的概念，所

2、有以满足企业和机构的业务发展所带来的信息化需求为目的，基于信息技术和信息化理念而提供的专业信息技术咨询服务、系统集成服务、技术支持服务等工作，都属于信息系统服务的范畴。其中信息技术咨询服务是信息系统服务的前端环节，为企业提供信息化建设规划和解决方案。而根据信息化建设方案选择合适的软硬件产品搭建信息化平台，根据企业的业务流程和管理要求进行软件和应用开发，以及系统建成后的长期维护和升级换代等，属于信息系绕服务的中间及下游环节，是信息系统服务在不同时期、不同阶段的具体表现，覆盖了各行各业信息化建设的全过程。 在我国的信息化建设过程中，信息系统服务存在诸多问题，普遍存在的主要问题如下。 (1)系统质量

3、不能满足应用的基本需求。 (2)工程进度拖后延期。 (3)项目资金使用不合理或严重超出预算。 (4)项目文档不全甚至严重缺失。 (5)在项目实施过程中系统业务需求一变再变。 (6)在项目实施过程中经常出现扯皮、推诿现象。 (7)系统存在着安全漏洞和隐患。 (8)重硬件轻软件，重开发轻维护，重建设轻使用。 这些问题严重阻碍着信息化建设进程，甚至产生了令人痛心的豆腐渣工程。有些项目，虽然资金投入了，系统却没有建起来：或者，虽然系统建立了，却是个运转不起来的死系统，等等。于是导致投资见不到效果，见不到效益，使国家和用户单位蒙受极大经济损失。 究其原因，自然要具体问题具体分析，而且不同项目之间也往往存

4、在着差异，但概括起来，主要有以下4点。 (1)不具备能力的单位搅乱系统集成市场。 (2) -些建设单位在选择项目承建单位和进行业务需求分析方面有误。 (3)信息系统集成企业自身建设有待加强。 (4)缺乏相应的机制和制度。 我国信息产业与信息化建设的主管部门和领导机构，在积极推进信息化建设的过程中对所产生的问题予以密切关注并且逐步采取了有效措施，各省、自治区、直辖市、计划单列市等地方政府的信息产业及信息化主管部门也积极参与并且发挥创造性，进行了有益的探索。 为了保证信息系统工程项目投资、质量、进度及效果各方面处于良好的可控状态，在针对出现的问题不断采取相应措施的探索过程中，逐步形成了我们的信息系

5、统服务管理体系。当前我国信息系统服务管理的主要内容如下。 (l)计算机信息系统集成单位资质管理。 (2)倍息系统项目经理资格管理。 (3)信息系统工程监理单位资质管理。 (4)信息系统工程监理人员瓷格管理。 在市场经济条件下，政府主管部门的作用是加强“引导、规范、监管、服务”，而信息系统工程的突出特点是投资和风险都报巨大，因此政府主管部门对其进行合理规范与监管显得尤为重要。但是，我们也清醒地认识到这些制度需要与时俱进，同时也要考虑发挥市场经济中市场的力量，因此，研究与探讨国际上IT治理与管理的先进经验，建立有中国特色的相对完善的信息系统工程监审制度，规范信息化建设市场的秩序，保证信息系统工程的

6、质量，降低风险，提高信息系统工程的效率与效益，培育高素质的中介服务机构和从业人员，是加快推进我国信息化建设步伐的一项重要工作。政府主管部门也在不断探索，逐步引入和推行如IT服务管理体系认证、信息安全管理体系认证、IT审计、IT治理等制度。2.1.2 信息系统服务管理的推进 我国信息系统服务管理体系的形成，可以说是在解决问题的过程中逐步推进产生的，在此，介绍二下我国现行几种信息系统服务管理内容的形成和推进过程。 1实施计算机信息系统集成资质管理制度 1)推荐优秀系统集成商 针对1993年以后开展“金”系列工程中出现的少数单位鱼目混珠、搅乱信息系统集成市场的问题，1996年7月，由原电子工业部“金

7、”系列工程办公室主办，中国软件评测中心承办，开展了“全国优秀系统集成商推荐活动”。这次共评选出内资优秀系统集成企业、外资优秀系统集成企业、技术最强系统集成企业、最佳增值服务系统集成企业、最受用户欢迎系统集成企业、最佳经营系统集成企业、最佳售后服务系统集成企业七大类40家优秀系统集成企业，共收集这些公司及另外一些公司的系统集成案例125个。这次活动架起了企业和用户之间的桥梁，为信息系统的建设单位选择承建单位创造了条件，为产业主管部门制订相关政策提供了参考依据，也为后来开展信息系统集成企业资质认证工作积累了经验。 2)对信息系统集成企业进行资质认证 1998年信息产业部成立后，便开始酝酿推行信息系

8、统集成资质认证制度，并将其列为1999年重点工作之一。经过将近一年的调查研究、文件起草等筹备过程，1999年11月信息产业部发出了计算机信息系统集成资质管理办法（试行）（信部规19991047弓文，以下简称1047号文），决定从2000年1月1日起实施计算机信息系统集成资质认证制度。1047号文明确界定：计算机信息系统集成是指从事计算机应用系统工程和网络系统工程的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障；计算机信息系统集成的资质是指从事计算机信息系统集成的综合能力，包括技术水平、管理水平、服务水平、质量保证能力、技术装备、系统建设质量、人员构成与素质、经营业绩、资产状况等要素；计算机信息系统集成

9、资质等级从高到低依次为一、二、三、四级。 与此同时，计算机信息系统集成资质等级评定条件(试行)也已完成起草工作，并且在首批申请资质的21个企业中试行，经修改后于2000年9月发布关于发布计算机信息系统集成资质等级评定条件的通知（信部规2000 821号文，以下简称821号文）。 经过3年多的评审实践证明821号文所发布的等级条件是切实可行的。但是，随着计算机信息系统集成事业的不断发展和计算机信息系统集成企业综合能力的不断提高，需要对821号文规定的等级条件进行相应调整。为此，信息产业部于2003年10月颁布了关于发布计算机信息系统集成资质等级评定条件（修订版）的通知（参见信部规2003440号

10、文，以下简称440号文）。 自2000年9月II日公布首批获得计算机信息系统集成资质证书名单（共21家企业）开始，至2008年6月止，已有2592家企业获得相应资质证书，其中：一级172家；二级438家；三级1489家；四级493家。 计算机信息系统集成资质认证工作开展以来，成绩显著，影响巨大，主要表现在如下方面。 (1)认证工作及结果被各级政府和社会各界广泛认同，例如： 2000年12月28日发布的北京市人民政府令（第67号）第十条规定：“未经资质认证的单位，不得承揽或者以其他单位名义承揽信息化工程”；第十一条规定：“建设单位不得将信息化工程项目发包给不具备相关资质等级的单位”。 2001年

11、9月12日国家保密局发出的关于印发（涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质管理办法（试行）的通知中，把“具有信息产业部颁发的计算机信息系统集成资质证书（一级或二级）”作为“涉密系统集成单位”的必要条件。 2002年9月18日国务院办公厅转发国务院信息化工作办公室关于振兴软件产业行动纲要的通知（国办发号文）要求：认真贯彻执行振兴软件产业行动纲要。在该行动纲要中要求；“对国家重大信息化工程实行招标制、工程监理制，承担单位实行资质认证”；而且，行动纲要明确规定：“利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30”。这就进一步加大了信息产业部信部规2000821号文

12、中关于信息系统集成项目中关于“软件费用应占工程项目总值的30%以上”这一要求的贯彻力虚。 现在，企业的计算机信息系统集成资质已成为信息系统建设单位在选择承建单位时的重要依据，或者说成为系统集成企业承揽信息系统工程特别是重大信息系统工程的必要条件。 (2)资质认证过程中要对企业的软件开发和系统集成的人员队伍、环境设备、质保体系、服务体系、培训体系、软件成果及所占比例、注册资本及财务状况、营业规模及业绩、项目质量、单位信誉等各方面进行严格审查，还要进行每年一次自检、每两年一次年检和每4年一次换证等检查。这一方面使系统集成企业受到严格的社会监督，另一方面也使得企业的综合实力和素质有了显著提高。 (3

13、)有效地规范了信息系统集成市场，使皮包商钻空子和搅乱市场秩序的状况得到控制。 (4)信息系统工程质量显著提高。 (5)对于广大用户为支持软件与系统集成业发展创造良好环境起到引导作用。例如，过去普遍重视硬件轻视软件，现在逐步提高了对软件价值、系统集成价值和服务价值的认识。 2推行项目经理制度 信息系统的建设单位，不仅关心信息系统承建单位的资质等级，还关心企业最终委派哪些人投入到该项目，特别是由哪一位出任项目经理。因为，有可能项目承包单位具有相应的资质等级，但是，由于各种原因，没能把具有相应资质祁能力的人员安排到项目中。尤其需要强调的是，如采项目经理不够格，用户还是难于对该项目的完成建立信心，当然

14、也难于对承建单位放心满意。所以，实行项目经理制是系统集成资质认证深入开展的必然结果，是保证信息系统工程质量的必要措施。 为此，信息产业部从2001年初就开始实施计算机信息系统集成项目经理制进行调研和相关文件起草的工作。在此过程中得到了社会各界特别是广大信息系统集成企业的大力支持。这一调研和相关文件起草过程本身其实就是一个动员过程。受信息产业部委托，中国软件评测中心于2001年8月成功地举办了软件与计算机信息系统集成项目管理研讨会，并且出版了软件与计算机信息系统集成项目管理文集。这次会议所取得的成果对加快推进信息系统集成项目经理制度实施产生了重要影响。 2002年8月28日，信息产业部发出关于发布的通知（信部规【2002 382号文），决定在计算机信息系统集成行业推行项目经理制度。 为了叙述的方便，此处将计算机信息系统集成项目经理资质管理办法（试行）简称为项目经理管理办法。 项目经理管理办法首先界定了此处所指的项目经理的含义，指出：计算机信息系统集成项目经理是指从事计算机信息系统集成业务的企、事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，是受系统集成企、事业单位法定代表人委托对系统集成项目全面负责的项目臀理者。 项目经理管理办法将系统集成项目经理分为项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别，并且分别列出了这三个级别的评定条件。 项目经理管理办法