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1、医院参观考察报告【篇一：第四组医院参观报告】 医院参访报告 本报告主要分为五部分：一、是光明新区中心医院和港大深圳医院就医流程和医院后勤；二、是参观香港大学深圳医院参观感想心得；三、医院的服务信息化（以港大深圳医院为例）；四、医院信息服务质量问题；五、医院信息质量问题的解决方法及建议。 一、光明新区中心医院和港大深圳医院就医流程和医院后勤 （一）、就医流程 医院就医流程是指患者到医院就诊的全过程，急诊是其重要组成部分，现以深圳市光明新区中心医院门诊就医流程和香港大学深圳医院的急诊流程为例，进行简要说明。 当患者来到光明新区中心医院门诊就医时，其流程主要是挂号、分诊、候诊、就诊、交费、相关检查、
2、治疗取药等环节，与众多普通医院基本无异。图1显示了深圳市光明新区中心医院门诊就医的具体流程。 图1 光明新区中心医院门诊就医流程图 在整个过程中，等待是多数患者消耗时间最长的一个环节。我们认为，设计门诊流程的原则在于，缩短患者在门诊的停留时间，简化门诊流程的环节设置，而目前医院大多将挂号、分诊等单独划分，使得患者不得不将就诊时间浪费在各个环节工作台之间的移动上， 大大地增加了无效移动时间。 因此，光明新区中心医院推出了网上预约系统，由以上流程图可知，通过预约可以简化病人排队等候挂号这一流程，在一定程度上节省了患者时间。然而仍有改进的余地，有鉴于此，该医院又准备推出基于微信平台的预约系统，该系统
3、可以实现预约、分诊、缴费等功能，尤其患者可以通过该系统及时了解分诊情况以及当前候诊人数，便于患者自主有效安排，极大减少患者排队等候时间。 香港大学深圳医院急诊实行分类就诊模式，医务人员根据患者的病情由重到轻分为五类：危殆、危急 、紧急、次紧急、非紧急，并安排就诊顺序，优先诊治危重患者，同一类患者则按先后顺序就诊。图2是香港大学深圳医院急诊流程图。 图2 香港大学深圳医院急诊流程图 该医院急诊有如下特点： 1.急诊医生多为全科医生且人员相对稳定。该医院急诊医生基本是全科医生，且相对偏重于急诊，同时，其人员相对固定，不像其余很多医院，急诊医生一般会存在较频繁的流动。 2.其分诊相对灵活。该医院急诊
4、医护人员相对稳定，经验丰富，因此，对于一些较为明显的急诊患者，直接通过目视便能分诊，省去很多不必要的体征检查等程序，争取抢救时间。 （二）、医院后勤 医院后勤管理是围绕医疗服务提供为中心，对医院的能源供给、物资供应、环境卫生、绿化美化、保养维修、房屋修缮、车辆调度、生活服务等工作所进行计划、组织、协调和控制，其目的是保障医院工作的顺利进行2。 通过参观深圳光明新区中心医院，其后勤管理有如下特点：1.提升服务水平。该医院通过后勤社会化，服务基本外包，提高了后勤服务的专业化水平，使得医院的后勤服务得到提升。 2.改善交通状况。光明新区中心医院通过和公交车运营公司沟通协调，设立公交车站，开通公交路线
5、，极大方便了患者的就医出行。 3.加强安全管理。该医院保卫科加强管理，据其介绍，现已实现了全院零医托，极大优化了患者的就医体验，保证患者利益不受损害。 4.修建基础设施。该医院修建了其新的住院大楼，并正在配套完善其周边环境的绿化等问题。 而对香港大学深圳医院，其多次提到的特色是暴力零容忍，即坚决不接受暴力分子私下和解，要求必须通过法律手段解决医暴事件，我认为一定程度上能压制当前尤其紧张的医患关系。同时，该院对病人就医的指引也很人性化，比如急诊科，除了里面设各区域的标志外，还在地板上通过不同颜色的线条一直通到相应的区域。在其急诊科诊室里均设有门帘，尽量照顾了病人的隐私。此外，该医院内部购物、餐饮
6、等服务条件优越，种类多样，为患者及家属提供了便利。 二、香港大学深圳医院参观感想心得 共同前往香港大学深圳医院实地参观考察。在港大深圳医院工作的医管在职班同学郭青在我组同学抵达后热心地接待了我们一行。到达医院后，我们先后参访了入院等候分流区、急诊救护室、病人关系科等相关医务服务区。在参访过程中，港大深圳医院急诊科护士长、郭青同学及另一位院方工作人员为我们详细解答了在现实医护实践中的医护现状及各类问题。（我们组主要集中考察急诊科，故访谈内容主要从急诊方面展开）主要包括以下一些方面： 首先，港大深圳医院在病人一进院门急诊之前会根据病情的严重情况做病症分级，继而进行人员分流。每个病人的病情严重程度紧
7、急程度都并不一样。港大深圳医院将进院急诊的病人按病情程度分成五级。最严重最紧急的一二级首先进行急诊救护。紧急程度低的三四五类病人则稍微延缓就治。这样一来，便使所有病人能得到真正最大程度上救治，医疗资源得到最大程度的利用。这也相对减轻了急诊科医师们巨大的工作压力，使救治工作有序高效地进行。 其次，中国长期的医患紧张关系的真正解决需要包括病人、病人家属及医护工作人员在内的各方共同努力。作为长期工作在医护一线的工作人员，护士长向我们表达了他们医护工作人员在实际工作中的不易和无奈。据了解，在她们的实际工作中，不时会出现情绪激动的病人或者家属动手殴打医护工作人员的情况。护士长对于现实生活中舆论普遍站在病
8、患一方指责医护一方的情况表示无奈。她表示，确实在医患关系紧张的初期是由少部分行为不检的医护人员败坏了医护人员的整体形象，但近几年随着社会对医患关系的关注，民众权利意识的增强发展到过激程度，医护人员反而成为了医患关系中的弱势群体。针对此种现象，医院不得不采取“暴力零容忍”等系列维护自身正当权益的举措。护士长也提到了此种现象加剧了医学院医学专业学生减少形势的恶化。 再次，政府在理顺医患关系，推进医疗体系完善过程中应发挥更加有建设性的作用。护士长在访谈过程中谈到了政府部门在医患关系治理过程中存在失位的问题。医患关系的紧张与初期媒体未能正确引导社会舆论有密切联系，而媒体在医患关系中起到的不好的影响则跟
9、政府失位有很大的关系。另一方面，药物价格的高昂也让民众普遍将情绪发泄到医院身上。事实上，国家的药品价格是由政府进行定制的。按这样的逻辑来看，医院在看病贵问题上实在是有成为冤大头之嫌。医护工作人员也希望政府在保护医护人员合法权益方面能给予更有力的支持。如果一个国家没有了医护工作者，国家是没有办法继续发展的，而医患矛盾的最终受害人最后必然也只会是广大民众自己。 最后，医护人员一如既往负有救死扶伤使命在新形势下并没有改变。根据一线工作多年的两位受访工作人员介绍，绝大多数医护人员在从业过程中依然坚守医生职业道德，尽心为接诊的病人患者竭诚服务。港大深圳医院则从开院伊始则坚决杜绝医护人员收受红包等败坏行业
10、风气的不好现象。另外，接诊至医院的病人都按先治疗后付费的原则统一对待，而一些少量的存在治病后不缴费的病患医院也本着宽容的原则并未施以黑名单等相关惩罚。两位医护工作人员也希望广大社会民众体恤医护工作的不易，理解医护工作人员同样作为人类个体的能力有限性，进而对医护工作人员报以更多的工作配合，让整个社会和谐健康发展。 在认真与院方在岗工作人员沟通了解的基础上，我们小组一行也认真参观了港大深圳医院包括急诊救护室，人员分流公共区及病人关系科等相关部门。在参访过程中也有很多的感想体会，具体包括如下： 首先，医院管理实践应在以病人为中心的基础上注重创意创新。我们在参访过程中发现港大深圳医院的急诊区域设在医院
11、负层。经过了解才知道，这样的结构设计是为了便于急诊病人入院的交通方便，提高接诊效率。另外，急诊入院之后的分级分诊服务也极大地提高了接诊效率，使医疗资源得到最大限度的真正利用。这些都是港大深圳医院在医院管理实践中进行服务创新进行的有效探索。 其次，医院管理实践为保证真正做到以病人为中心应更加注重医院管理实践中的人文关怀。医院面对的是有血有肉的有思想有情感的活生生的人类个体。在接诊病人的过程中并不是生理上的疾病治愈了便意味着医疗服务便真正做到了完满。新时代下，民众权利及尊严的诉求是时代进步的应有之意。最些年医患关系的紧张也必然与医院管理过程中人文关怀注重不够有必然联系。当然，医院管理实践中强调的人
12、文关怀对象不仅包括病人患者，也应将广大医护工作人员囊括进来。跟医患关系的根本处理需要各方相互努力一样，医院管理实践的成功也有需要医护人员和医患病人的共同努力。 最后，政府应该在处理医患关系矛盾，推进医疗体系改革中扮演更加积极和建设性的作用。看病治病是涉及到每一个公民个体切身利益的重大民生问题。今年来凸显的医患关系紧张以及看病贵问题与政府在社会治理中的失职缺位有重大关系。如何让医疗资源更有效地服务好社会民众，如何更好地引导社会舆论缓和医患紧张关系，如何更有效率地推进医疗体制改革，这都是政府部门应该更加认真思考的问题。 以上是我们小组在港大深圳医院参访过程中的一些感想体会。希望在有更多社会关注的情
13、况下，我国的医疗卫生状况能得到更好的改善，病有所医老有所养早日真正实现。再次感谢在参访过程中两位院方工作人员的热情接待及耐心受访。 三、医院的服务信息化（以港大深圳医院为例） 病人只要在挂号大厅的排队机上，自己直接取一个号就能看病。别看这一小小的改变，却是要对挂号的功能和目的有着本质的理解： 一是注册；二是收取挂号费；三是统计医生工作量；四是导诊。而现在医生在门诊医生工作站上一个刷卡动作就解决了挂号的前三个功能，门诊大厅的导诊员解决了导诊问题，排队机保证了正常的就诊秩序。这样做，不仅病人免去了排队挂号的时间，而且，也解决了医生工作量的快速统计问题。以病人为中心医护人员的天职就是要给病人看好病。
14、所以，服务好病人，是医院信息化工作的起点和终点。 病人的预付费卡可以与医院各种信息系统（挂号、收费、门诊、化验检验等临床信息系统、后台摆药系统等）全部连通，实现了真正意义的一卡通，减少了病人在挂号、收费、化验、取药等多个环节的排队等待时间。譬如，病人化验不需要重新排队交费。原因是，化验室工作人员通过一个唯一的条形码号，就可以识别病人身份和检验的项目，同步完成病人样品采集和收费功能。而在以往，医生给病人开了化验单后，病人必须先去收费处排队交费，之后才能去抽血化验。不仅如此，病人也不需要花费精力去等待化验报告。因为各种化验结果、诊断数据，会在第一时间通过计算机网络，直接传输给门诊医生，病人只要安心
15、看病就好了。信息化可以帮助专家节约出更多时间看更多的患者。为此，他针对门诊系统做了许多实用性的改进。借助计算机优化业务流程后，门诊大楼的实际就诊量将比设计容量提高一倍！即要充分尊重医务人员的价值，帮助他们提供更便利快捷的工作环境，使得医务人员可以更好地为病患服务，最终使病人获益。以医务人员为主体，与以病人为中心并不矛盾。传统的his软件，是从医院经济管理需求出发的，而对于一线医务人员的实际使用需求不够重视。为门诊医生设计了很多便利的信息服务手段。譬如，医生可以把病人的电子化的病历调出来，这对于诊治很多专科病人非常有帮助。另外，系统还可以帮助医生完全按照个人的偏好，自己定义常用的用药清单，就像一
16、个实用小字典。在输入电子处方时，只要点击常用药字典中的药品目录，药品名称、规格、单位、用法和注意事项就一次录入，再根据病人情况输入用药剂量即可。原来做化验、检查、开处方，医生都是手写。如果病人要做四个检查，医生就要开四个申请单，而且都要写上姓名、性别、年龄、病史摘要等一些相同的内容，费时费力。现在，开各种申请单时，医生只要简单地在电子申请单上勾选一些选项就可以了，而且申请单上的病人信息更加准确、丰富了。 在医疗保险的支付环节，医院普遍面临与不同的保险结算的问题。解决办法是，通过软件系统，就可以将不同的保险结算政策和方法记下来，包括不同险种的病人的某种用药的报销比例。这些细微的改进，不仅降低了病人的医疗费用，而且，提高了医院的工作效率和社会资源的利用率。 临床信息系统的改善，为医院管理信息系统提供了实时可靠的数据基础。 “医院最初使用计算机，就是从管理的需求出发，但是往往还是会出现收费、药品的管理漏洞。为什么
