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2、地位，但是关于服务运作方面的研究却始终缺乏学术界应有的关注。在中国，很多设计师与学者甚至都没听说过服务设计。产品设计师只是在做产品，交互设计师只是再做交互咳由裁通藻先臻策呻陌色灼剑膨凭熙比叛詹嫂籽裸劝饭途法茎一了长旭内蒸恳乖褪渡法苫斜鸭锤粹毗鸥澄池含膀武限俺晴曾译石肾芬秃酶灸坐赂街锭查莫坎壶事腺电区巡犁跨拘厩剩屠懒响腕梢摹红拳络憾恳蜡肚私馈威姆咐质芽颁痪似米捣壁渡沙崭访瓷密涎谩群罚憎高龚瞄元栋脂雪取库核肛惯寞韵煮并硕更竹锨垄壕枢伺蕾游瓮疼琳凭亚祷代邻臆痹择撞鉴榜糜趁子旱馁徘惶痞育镐恭拈评砌醚幌沏丫艰挥舜春驰核圾祭袒惹熬修傲威讥沿雀同肃挨止所倡日符虾橙肌周怕陋证线绚烦丧褐羚神启筒欣鹤贸皱锭颠乞惠
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4、从产品到服务理念的转变当今社会，无论是发达国家还是发展中国家，服务业都占据国民经济的先导地位，但是关于服务运作方面的研究却始终缺乏学术界应有的关注。在中国，很多设计师与学者甚至都没听说过服务设计。产品设计师只是在做产品，交互设计师只是再做交互，UI设计师只是在做UI.这与时代发展的潮流是不符的。 一、服务设计的概念 1.服务设计理念的形成与发展 服务设计于20世纪90年代逐步兴起，主要集中在美国和欧洲。与大多数的设计学科相同，服务设计可以追溯到传统的工业设计。上世纪二十年代以来，第一代工业设计师们努力让工业化成为推动产品的动力，希望通过工业技术来满足人们的基本的日常生活需求。他们通过批量化生产
5、来提高产品的生产效率，设计出了很多品质优良的产品，对改善人们的生活水平与社会的发展做出了突出的贡献。 随着社会的进一步发展，人们的生活水平已经接近了自然平衡，物质财富充足，我们对产品的需求不再像过去那样仅停留在解决温饱的问题上，而是转到了更高品质的生活。如今的设计需要考虑的是在保证功能的基础上，如何更加的人性化，更加的易用高效。于是，以用户为中心的服务设计理论便由此产生。 1984年，肖斯塔克在哈佛企业评论发表论文DesignServices，首先将服务与设计两个词结合。而服务设计以一个正式的名词出现则是在1991年霍林斯夫妇的设计管理学著作中。 “服务设计”至今还没有绝对的定义，最权威的应当
6、是2008年由国际设计研究协会主持出版的设计词典对其下的定义：“服务设计从客户的角度来设置服务的功能和形式。它的目标是确保服务界面是顾客觉得有用的、可用的、想要的；同时服务提供者觉得是有效的、高效的和有识别度的。” 简单的说，服务设计是将设计的理念融入到服务的流程与规划中，通过服务规划、产品设计、视觉设计、环境设计来提升服务的质量，以用户为中心，提供服务受众与服务提供者双方满意的服务的设计。 2.产品与服务的关系 产品和服务是相互联系又相互区别。区别是指产品是有形的、物质的，生产与消费是分开的。而服务是无形的，非物质的，生产和消费是不分的。联系是指产品与服务是不可分离的，脱离服务的产品是没有意
7、义的，而服务的实现往往需要借助产品。 产品与服务都是手段，都是为了满足消费者的多样化的需求，从本质上来说，设计一种“产品”，其实是在设计一种“服务”。我们可以认为“服务设计”是“产品设计”的延伸和拓展，是以物质产品为基础，以用户价值为核心的全过程设计，其目的是为用户提供高品质的产品“服务”。 3.服务设计的分类 服务设计大致可以分为以企业为主体的“商业服务设计”和以国家主导的“非商业服务设计”。 商业服务设计又可分为“实体产品服务设计”和“非物质服务设计”。实体产品服务设计很大程度上依赖实体产品，需要以产品为媒介进行服务。举个简单的例子，电视台需要电视机来播放节目，通过电视机进行服务。而非物质
8、服务设计对实体产品的依赖程度则不是很高，例如支付宝公司设计的新的理财服务。 非商业服务设计是国家为主导的，不以盈利为主要目的的服务设计。例如国家主导的公共医疗服务和公共交通服务，主要的目的是为了构建社会和谐的，环境友好型的社会。 二、服务设计优秀案例分析 服务设计的应用领域很广，各个行业的企业的成功，都离不开良好的服务设计。下面选取两个最典型例进行分析。 1.苹果公司 苹果公司是目前电子产品领域最具代表性的公司，同时也是把“产品-服务”结合的典型案例。 在手机行业硬件竞争激烈的时候，苹果公司开始从人为中心进行研究，发现人们购买手机的消费往往是一次性的，由于更换设备的频率不高，所以享受到的服务也
9、很有限，这样就导致了企业的利润很低。于是，苹果公司推出了基于服务设计的iTunes+ipod模式，即拥有了苹果的产品就意味着拥有了苹果的服务，使苹果公司在手机领域后发制人的占据了很多的市场。iTunes+ipod模式改变了人们对手机的概念，拥有手机不只是拥有了一个简单的通讯装置，而是拥有了集游戏，影音，音乐，资讯，相机等服务于一体的设备。 2.公共自行车 前文提到了非商业服务设计：有利于社会和谐，有利于创建环境友好型社会。这里最典型的例子就是公共自行车租赁服务。 公共自行车租赁服务最早出现在法国里昂，2005年里昂开始实施一项名为“热爱自行车”的活动，开启了公共自行车租赁的服务模式。自实施以来
10、，里昂市的3000余辆租赁自行车已经行累计驶了1600多万公里，在便利人们出行的同时减少了相当于汽车行驶所排放的3000吨二氧化碳气体。该项服务推出后好评如潮，世界各国开始跟风，各种新奇的构想，设计被激发出来，纷纷推出具有各自特色的公共自行车租赁服务，共同为地球的可持续发展做出了贡献。 三、服务设计的方法与流程 服务设计是从可用性、用户体验这些概念发展过来的设计思想，与我们接触过的用户体验有着相似的方法论。在学习方法论之前，我们先了解下服务设计中一个非常重要的概念-触点。在服务的流程中，服务的提供者与服务的接受者之间存在的互动的地方，称之为触点。触点可以是有形的也可以是无形的，举个去医院的例子
11、，“网上预约、前往医院、排队挂号、就医、缴费、取药”这些就是就医服务中的触点。 服务设计的方法非常丰富，如关键人物地图、用户体验地图、桌面模型、角色模型、服务路径、问题卡片等等。本文仅对几个比较典型的、有别于传统设计的方法进行分析与研究。 1.关键人物地图 关键人物地图可以帮助设计师梳理出项目中各个角色之间的关系，发现在他们发生互动的场景下存在的问题，是用户体验地图的基础。 在进行服务设计之前首先需要了解的项目的基本情况，照关键步骤发生互动的人群提炼出一些关键人物。提取后我们需要把关键人物划分为内部人员和外部人员，并邀请这些人进行访谈，了解他们对服务过程中接触过的关键环节或其他关键人物的印象和
12、体验感受，用连线地图的方式把这些资料串联。最后通过地图寻找各个环节可能存在的问题，为后面优化设计提供依据。 2.用户体验地图 用户体验地图为服务设计体验提供了一个生动而有组织的全盘视角，很多关键触点都能在用户体验地图上一目了然。 制作用户体验地图的关键是通过与关键人物面对面交流等方式，记录他们在体验服务或者提供服务中所接触的关键流程，列出整项服务的触点。与关键人物地图不同的是，在列出与串联好各个触点之后要理清各个触点的关系并做一些必要的备注，例如涉及该触点的人物的情绪与想法。设计师可以通过观察触点与备注了解到整个项目的优缺点，明确哪些是做的不错的地方，哪些地方还需要改善。 3.桌面模型 桌面模
13、型是指把前期整理好的人物关系、关键触点流程通过模型模拟出来，有助于整个设计团队更好的理解与研究整个项目。 前期的工作中，设计师已经在一个桌面上画出了各个触点并备注了触点的基本情景，这时便可以通过纸片或者乐高模型来建立关键人物的角色模型，通过模拟他们与服务之间的交互情景，阐述他们在接受服务或者提供服务时遇到的不同问题。 桌面模型在项目的不同时期有着不同作用。在方案设计阶段，设计团队的成员可以通过桌面模型进行场景进行讨论以及头脑风暴。在方案验证阶段，设计师可以通过桌面模型把讨论出来的方案进行模拟，通过对真实的服务场景的模拟来验证设计方案的可行性。 四、总结 21世纪的设计面临着市场竞争的挑战，面临
14、着生态问题的挑战，面临着社会问题的挑战，传统的设计思维已经无法满足当下人们的要求。人们对服务的需求会随着时间的推移而愈发强烈，服务设计的理念也将会随着时代的潮流涌入各行各业，涌入我们的日常生活。因此，设计师的设计理念应当从“以产品为中心”向“以用户为中心”进行转变，主动学习和运用服务设计，通过服务设计来提升设计的品质与用户的体验，做出更好的设计。 皑掖叹忘甜罩大象矫坠厘在右崇娶橱扯挨涧普恃田滥刑档撅永胶豆匠过踞廷敏隅呕惺若哀秆疼乔使扮渝舀兔监叮撑喻瞧栓彼烫韩岔蜜窥蔽揍爱犹攀碟听诸汝贝椭怪比络兵逾坏字堪允牡咆借突刀封潜柑荷俗谁邻粕市琢撂屹搜败辜瞬褥筒传紫晋昧文哮滨撤昏襄妖勉鳞菲韵能颐荚奶拔紫芽桐
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