it基础架构库

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1、IT基础架构库 IT基础架构库 IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。 在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架

2、构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组 ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。 实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于I

3、DC数据托管中心。过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。 目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差

4、异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。 为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持？“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’”，全球著名的ITIL专家Malcolm Fry先生在接受记者采访时谈到：“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。”在这种情况下，我们已经很大程度上将企业对技术的控制权转移到客户手中了。例如在英国的零售业，如果在线商店停业，服务台必须首先报告CEO，而在五年前，CEO很可能根本不知道

5、有服务台。不难看出，在目前的市场情形下，客户服务的好坏直接受IT系统的影响，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环。 2001年英国标准协会（British Standard Institute，BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上，正式发布了基于ITIL的英国国家标准BS15000。2002年，BS15000为国际标准化组织（ISO）所接受，作为IT服务管理的国际标准的重要组成部分。目前，ITSM领域正成为全球IT厂商、政府、企业和业界专家广泛参与的新兴领域，对未来的IT走向和企业信息化，将会产生深远的影响。其内容描述的是IT部门应该包含的各个工作流程以及各个工作

6、流程之间的相互关系。 ITIL的核心内容包括服务支持和服务交付，共11个流程。如表1 其架构模型如图2所示。 表1 ITIL工作流程 图2 ITIL的架构模型 ITIL包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践-无论这些组织的规模如何，以及使用的是什么技术。事实上，这15年来的发展，ITIL在全球，尤其是欧美地区一直是如火如荼。它已经被全球近20,000多家在不同领域和行业领先的组织不同程度上所使用。 需要强调的一点是：ITIL不是一个正式标准，而是目前普遍实行的事实上的标准。一、ITIL的实践及其发展 自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（ITIL）以来，ITIL作为IT服务

7、管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功案例，通过实施ITIL大大改进了企业IT服务的质量，促进了IT与业务的融合。 荷兰政府首先在该国所有政府部门采用该标准，并取得了巨大的效益；之后英国政府和澳大利亚国防部也相继宣布采纳该标准；宝洁公司（Procter & Gamble）于1997年起采用ITIL模式后，4年内共

8、节约预算资金达5亿美元，使运营成本削减8%，技术人员减少20%； 近年来，ITIL在全球的发展更是异常迅猛。比如说在美国，2001年第一次举办itSMF年会的时候只有200人参加，到第二年就有800人参加，2003年的第三次年会甚至有超过1600人参加！ ITIL在国外特别是欧美地区可以说是呈现出一种“热火朝天”的景象，那么其在国内的发展状况又是如何的呢？ ITIL最早是1999年被引入中国的。在被引入的前3年，由于了解它的单位不多，这方面的成功案例也相当有限，所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从2002年开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。特别是在2003

9、年，ITIL在国内的发展历程中出现了多个第一：翰纬IT管理研究咨询中心出版了第一本中文ITIL专著、中国计算机用户周刊创办了中国第一个IT服务管理专栏、第一个面向ITIL的门户网站“ITSM资讯网”，也在翰纬IT管理研究咨询中心和ITSM PORTAL International的合作下正式创办。二、ITIL的基本特点 公共框架 ITIL由世界范围内的有关专家共同开发，它也可由世界上任何组织免费使用以及利用ITIL开展有关业务。 最佳实践框架 ITIL是根据实践而不是基于理论开发的：OGC收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的

10、客户有益的做法，最后形成了ITIL。 事实上的国际标准 虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在20世纪90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。目前，ITIL已经成为世界IT服务管理领域事实上的标准。 质量管理方法和标准 ITIL内含着质量管理的思想。组织在运用ITIL提供的流程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善了客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益原则。三、ITIL的核心模块 ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供&#

11、8221;流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。下面对这些流程进行简要的介绍。 服务台服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。 事故管理事故管理负责

12、记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。 问题管理问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。 配置管理配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过

13、程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。 变更管理变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。 发布管理发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制。 服务级别管理服务级别管理是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的

14、评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。 IT服务财务管理IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程，它包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程，其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。 IT服务持续性管理IT服务持续性管理是指确

15、保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。 能力管理能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。能力管理流程包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。 可用性管理可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。四、ITIL的商业价值 作为IT管理的“ERP解决方案”，ITIL给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。大量的成功实践表明实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可