公共关系含义

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1、第一节 公共关系的含义,插上公关的翅膀，让我们飞得更高！,由车票引起的,日本东京一家贸易公司的员工枝美小姐，专门负责为客商购买车票。有一位德国公司的商务经理，经常来往于东京与大阪之间，火车票都是枝美小姐购买。不久，这位经理发现，每次去大阪时，座位总在车的左边，返回时，又总是在车的右边。问其故，枝美小姐笑答曰：东京到大阪，富士山在车的左边，返回时在车的右边，外国客人都喜欢看富士山，所以有替你买了不同位置的车票。 这件小事使这位德国经理大为感动。他想，这些微不足道的小事，公司职工都想得这么周到，跟他们打交道还有什么不放心的呢？于是他把与这家公司的贸易额提高了3倍。,谈一谈,我对公关的认识？,一、公

2、共关系的含义,（一）对公关的通俗化、形象化的解释 1.公共关系是内求团结，外求发展的艺术。 2.公共关系使公司得到的，就是那些在个人称为礼貌与德性的修养。 3.公共关系就是博取好感的技术。 4.公共关系就是争取对你有用的朋友。公共关系是创造风度的技术。 5.公共关系就是讨公众的喜欢。 6.广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我。 7.公共关系是90%靠自己做得对，10%靠宣传。 8.PR（公共关系）=P（行动）+R（被人认识） 9.公共关系是说服和左右社会大众的技术,（二）用学术语言对公关下的各种定义,1管理说 美国著名公关学者雷克斯哈罗博士（Rex L. Harlow）所提出的定义： “公共

3、关系是一种独特的管理职能。它帮助一个组织建立并维持与公众之间双向的交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题与事件；它帮助管理者及时了解公众舆论，并对之作出反映；它明确并强调管理部门为公众利益服务的责任.”,2传播说,英国著名公关学者弗兰克杰夫金斯（Frank Jefkins）认为：“公共关系就是一个组织为了达到它与公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。”,3传播管理说,当代美国公共关系学术权威，马里兰大学的詹姆斯格鲁尼格教授（James E. Grunig，Ph.D.）认为：“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。”,4咨询说,最有代表性的是国

4、际公共关系协会于1978年8月发表的墨西哥宣言： “公共关系是一门艺术和社会科学。它分析趋势，预测后果，向机构领导人提供意见，履行一系列有计划的活动，以服务于本机构和公众的共同利益。”,5关系说,美国普林斯顿大学的资深公关教授蔡尔兹（H.L.chils）认为：“公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公众性的，并且都有其社会意义。”,6协调说,“协调说”（或“平衡说”）是对关系说的深化，认为公共关系主要是协调组织与公众之间的社会关系。 我国学者王乐夫等人，在1986年12月出版的公共关系学一书中认为：“维持企业的营利性和社会性的平衡就是公共关系。”,7形象说,

5、这类定义从塑造形象的角度揭示公共关系的本质属性，强调公共关系的宗旨是为组织塑造良好的形象。 我国的熊源伟指出：“公共关系是社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。,(三）我们给公共关系下的定义：,就是社会组织运用各种信息传播手段，在其内部和外部形成双向的信息流通网络，从而不断地改善管理与经营，赢得公众的信任与支持，取得自身效益与社会效益完美统一的政策和行动。,看案例：,思考：,游泳馆应该开展哪些公关工作，以赢得公众的信任与支持。,一、很歉意,就在卫生部通报调查结果后，全民健身中心第一时间进行公开回应，道歉表明的是一种企业负责任态度。陷入危机中的企业，无论是否存在质量

6、问题，都应及时就企业事件所造成的影响进行道歉，美好的公众形象离不开企业真诚的歉意。,二、很权威,权威证言，是典型的公关传播策略，它能够从根本上消 除公众的顾虑。,三、很感谢,“非常感谢权威机构随时进行监督检查，感谢媒体的关注，全民健身中心将为广大会员营造一个安心舒适的健身环境”。一个表现得很感恩、很温情的企业，无疑会在公众心目总树立良好形象。,1、公共关系状态 指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态。这是一种客观存在的形态。,2、公共关系活动 指一个组织为提高自身声誉，争取公众舆论支持，而有计划的开展的各类活动的总称。,二、公共关系几个层次的含义：,3、公共关系意识 是一种组织或团体的意识，是

7、从组织的立场出发，为组织的生存与发展而主动同公众沟通、协调和改善各种关系的意识。,思考：,分析公共关系状态、公共关系活动和公共关系意识之间的关系,三、公共关系工作目标 提升组织形象,反映组织形象的第一要素是产品形象。 反映组织形象的第二要素是员工形象。 反映组织形象的第三要素是环境形象。,知名度与美誉度（评价组织形象最基本的指标）,知名度：一个组织被公众知晓、了解的程度。评价组织名气大小的客观尺度。 美誉度：一个组织获得公众信任、赞许的程度。评价组织社会影响好坏程度的指标。,组织形象四象限图,第象限表示最佳状态（如图中的A） 第象限表示安全状态（如图中的B） 第象限表示不良状态（如图中的C）

8、第象限表示危险状态（如图中的D）,某电冰箱制造企业因为工人违反操作规程，生产了一批次品，在出厂前被发现。对此，有人认为应全部销毁：有人建议向消费者说明情况，降价处理，有人提出加强售后维修服务，有人提议降价销售给本厂职工，还有人提出采取瞒天过海的方式，全部销往边远地区。你认为怎样做才是最佳选择？说说你的理由。,思考：,说一说,客户信息服务专业的实习生王丽，在海尔客户服务部实习，最近非常苦恼，因为在工作中经常遇到着急上火的客户，甚至还遭到客户的谩骂，这次王丽实在受不了，就骂了客户，结果罚了200元，还遭到了公司主管的批评，心理很委屈。 请你从公关意识的角度来谈谈，面对着急上火客户的应该怎么办。,一

9、、公共关系的定义 二、公共关系三个层次的含义 公共关系状态 公共关系活动 公共关系意识 三、公共关系的工作目标,小结,1.解释公共关系的定义及公共关系三个层次的含义 公共关系状态 公共关系活动 公共关系意识 2.收集一则公关案例，从公共关系的三个层次加以分析,作业,请运用公共关系的特质理论批驳上述言论和现象：,现在个别公共关系公司的领导总结出“中国公关圣经”：上班写报告吹政绩，下班进馆子喝酒，认为公共关系人员是“酒精考验”出来的，以致出来这样的“民谣”：能喝8两喝1斤，这样的部下最放心；能喝1斤喝8两，这样的部下不理想；能喝白酒喝啤酒，这样的部下最保守；能喝啤酒喝饮料，这样的部下不可靠。,“星

10、巴克咖啡致癌”谣言刷屏,1、有法院判决。这是美国一家法院的判决，要求星巴克必须要在所售咖啡的外包装上标准“有毒”提醒； 2、全球媒体关注。全球媒体刷屏了，都在报道，包括华尔街日报、美联社、路透社等，附上了很多截屏。 3、咖啡确实有毒。为什么星巴克的咖啡有毒？因为有丙烯酰胺！新华社也报道过，这玩意确实能致癌。 4、星巴克不道德。星巴克为了自己的利益，长期向公众隐瞒这一事实，隐瞒了8年！,首先是素材刷屏 第二是“情绪” 第三是趋利性和优越感,面对谣言刷屏，星巴克公关处理,1、举报造谣的微信账号，邀请权威帐号丁香医生进行了辟谣,2.积极回应媒体，针对刷屏文章提到的“法院判决”，附上了全美咖啡行业协会

11、相关公告的图，显然也顺水推舟地给公众做了一次咖啡到底健康不健康的常识的普及。,四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。2008至2015年连续8年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。,说起拉面师傅必须是这样的,锅底必须是这样的,变态服务是这样的,等候过程中，有免费上网、棋牌、擦皮鞋、美甲等服务，以及免费饮料和免费的水果、爆米花、虾片等服务; 就餐过程中，服务员发自内心的微笑和为顾客擦拭油滴，下菜捞菜，递发圈

12、、擦眼镜布、15分钟一次的热毛巾，续饮料，帮助看管孩子、喂孩子吃饭，拉面师傅现场表演。,暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道,拓展训练1,据东南商报2016年8月1日报道，市民黄先生向当地一家“麦当劳”餐厅提出索赔要求：要求赔偿30万元。理由是当他在该餐厅就餐时，有几名小偷企图行窃，黄先生发现并与之搏斗起来，最终将歹徒制服，移交给餐厅保安。但在事件发生过程中，在场的“麦当劳”员工竟没有一人伸出援手，全在看热闹，当黄先生要求与有关负责人见面时，只有一名女经理出来说已经打了“110”。,在事件发生过程中，在场的“麦当劳”员工应不应该出手相助？,说一说,说一说,客户信息服务专业的实习生王丽，

13、在海尔客户服务部实习，最近非常苦恼，因为在工作中经常遇到上火的客户，甚至还遭到客户的谩骂，这次王丽实在受不了，就骂了客户，结果罚了200元，还遭到了公司主管的批评，心理很委屈。 请你从公关意识的角度来谈谈，面对上火客户的应该怎么办。,公共关系的定义 公共关系三个层次的含义 公共关系状态 公共关系活动 公共关系意识,小结,1.解释公共关系的定义及公共关系三个层次的含义 公共关系状态 公共关系活动 公共关系意识 2.收集一则公关案例，从公共关系的三个层次加以分析,作业,广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收 费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。

14、同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口,案例链接,一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，

15、沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 问：1、指出本案例的公关三要素 2、本案例中的羊城酒店是如何塑造形象的?,河南洛阳：一年级新生入学 家长领孩子走红毯,从汪涵救场看企业如何处理公关危机,1.第一时间原则 2.明确事

16、件性质 3.攘外必先安内 4.说话留有余地 5.摸准当事人的主要诉求 6.尽可能的补救 7.真诚沟通,从汪涵救场看企业如何处理公关危机,在中国市场恢复蓬勃发展不久的麦当劳与肯德基，再一次因为供应商问题，陷入食品安全与信任的双重危机。 7月20日，上海广播电视台记者通过暗访，曝光上海福喜食品有限公司将过期肉类原料重新加工、更改保质期。而上海福喜所生产的麦乐鸡、肉饼等产品，被供应给麦当劳、肯德基餐厅等客户。,麦当劳肯德基供应商被曝用过期肉,受到“福喜门”的影响，麦当劳8月份的全球同店销售额下降了3.7%，低于此前市场预期的3.1%。其中亚太、中东和非洲区下滑幅度最大，为14.5%。,福喜过期肉余波：麦当劳新敲定六大供应商,麦当劳中国昨日午间宣布已经完成肉类供应商的选择。铭基(McKey)、嘉吉(Cargill)、荷美尔(Hormel)、海神叉(Trident)和圣农(Sunner)五家肉类供应商代替此前的福喜成