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1、 0 真熙俯韩式主题餐厅 武汉真熙餐饮管理有限公司监制武汉真熙餐饮管理有限公司监制 终端店长培训手册终端店长培训手册 （内部资料） 仅仅供参考供参考 0 目目 录录 目录目录 .1 1. 1.店长的重要性店长的重要性.2 1.1.店铺的代表者.2 1.2.经营目标的执行者.2 1.4.店铺员工士气的激励者.2 1.5.员工的培训者.2 1.6.问题的协调者.2 1.7.工作成果的分析者.2 2. 2.店长的基本条件店长的基本条件.4 2.1.品格方面.4 2.2.性格方面.4 2.3.技能方面.4 3. 3.店长必须具备的店铺管理四项基本能力店长必须具备的店铺管理四项基本能力.3 3.1.人事
2、组织能力.5 3.2.沟通能力.5 3.3.规划能力.5 3.4.信息分析能力.5 4. 4.店长的工作职责店长的工作职责.5 4.1.营业活动的统筹管理.5 4.2.店铺人员的安排与管理.5 4.3.在职员工的人事考核，职务变动及培训.5 4.4.店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理.5 4.5.店铺帐务管理.5 4.6.销售动态的掌控与销售信息的反馈.5 4.7.其他非固定模式的作业管理.6 4.8.各种信息的书面汇报.6 5. 5.店长工作流程店长工作流程.7 5.1.店长日检查项目明细表.8 5.2.店长作业流程时段表.9 5.3.店长日工作记录表.10 5. 5.4 4. .店长周工
3、作分析报表.11 1 1. 1. 店长的重要性店长的重要性 1.1.店铺的代表者 就企业而言店长代表的是企业与顾客、社会有关部门的公共关系，就员工而言店长是员 工利益的代表者，是员工的代言人。 在店铺的整体运营中店铺的整体经营绩效和店铺形象都必须由店长负责。 1.2.经营目标的执行者 店铺的经营目标是既要满足顾客的需求又要创造经营的利润。 店长还要忠实的执行公司一系列政策，经营标准，管理规范，经营目标，所以店长是一 个重要的中间管理者。 1.3.门店的指挥者 指挥、安排店内各部门及人员的工作；执行各项运营计划。 1.4.店铺员工士气的激励者 员工士气的高低直接的影响着员工的工作质量，关系着店铺
4、是否可以为顾客提供优质 的服务以获得销售业绩和良好的商誉，所以，店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热 情，形成良好的工作状态。 1.5.员工的培训者 员工整体的业务水平高低与否是关系到店铺经营好坏的重要因素之一，所以，店长不 仅要不断的充实自己的实务经验及相关技能，还要了解店铺员工整体的业务技能水平，制 定相应的培训计划，在工作中及时，耐心的予以指导，指正和帮助。员工素质提高了自然 工作效率就会提高，对于店长对店铺的管理也会更加得心应手。 1.6.问题的协调者 店长应具备处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部 沟通等一定要注意运用技巧和方法，以协调好店铺与各部门之间
5、的关系，处理好人与人之 间的关系。 1.7.工作成果的分析者 店长应具有计算和理解店铺统计数据的能力，及时的通过数据分析，掌握店铺销售的 趋势依此指定与修改销售目标和计划。 2 2. 2. 店长的基本条件店长的基本条件 2.1.品格方面 诚实是店长最基本的素质要求诚实是店长最基本的素质要求 2.2.性格方面 2.2.1. 拥有积极的性格无论什么事情都会积极的处理，无论什么时候都可以面临 任何挑战不会想到要逃避困难。 2.2.2. 拥有忍耐力进行店铺管理时，顺利流畅的时候往往很少，而辛苦、枯燥的 时间却很长。所以对于店长来说，有活力的进行正常的活动是极其重要的。 2.2.3. 拥有明朗的性格在日
6、常的工作中店长常常会面临处理很多问题的情况， 处理问题不优柔寡断，拖泥带水。 2.2.4. 拥有包容力对同事和属下的失败或错误要教育和批评，但不可常挂嘴边。 为了提醒他们，店长可以给部下时间或劝告，但不可娇纵。而关怀员工则是 激发员工工作热情，维护店长权威的最有效手段。 2.3.技能方面 2.3.1. 拥有优良的商品销售技能只有店长自身就拥有优良的商品销售技巧，才 可以对店铺销售过程中出现的各种问题作出正确的判断和处理，才不断提高 店铺的销售业绩 2.3.2. 拥有实干的技能店长作为店铺的管理者要指挥全体店员，让店员心服口 服地接受指挥，就必须样样都能干，样样都会干，样样都比人家干的好，具 有
7、实干的技能 2.3.3. 拥有良好的处理人际关系的能力人与人相处，自然就会产生一定的情感 关系，它是人对客观事物（包括人）好恶倾向的内在反映，建立了良好的情 感关系，便能产生亲切感，在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力就大， 彼此的影响力也就大。因此店长要十分注意自己与下属的关系。 2.3.4. 拥有自我成长的能力要学会自我学习，不断从实际的工作中积累经验， 充实自己。 2.3.5. 拥有教导属下的能力因为从业的人员多为非专业人员，所以店长身为教 导者应是下属的“师傅”和“老师”及时发现下属是否能力不足，并不断帮 助其成长，为下属指定目标，督促完成，发挥下属的能力。 2.3.6. 熟悉店铺的
8、各项流程及业务，敢于吃苦，乐于奉献，以身作则，无论从思想 上还是业务上都能成为店铺的核心。 2.3.7. 能根据公司意图独立的制定计划，独立工作，有独挡一面的能力。 2.3.8. 强烈的团队意识 3 3. 3. 店长必须具备的店铺管理四项基本能力店长必须具备的店铺管理四项基本能力 3.1.人事组织能力 店长应具备较强的人员组织管理能力，了解下属员工的特质。能够合理的组织和安排人 员。对现有员工的控制，未来员工组织的计划等都是店长应该掌握的 3.2.沟通能力 作为公司对外单位的管理者，店长还必须是一个有较强沟通能力的人，具体应该表现在： 有主动沟通的意识：主动的沟通可以发现问题与隐患之中，主动沟
9、通可以令店长将处理危机 和问题的主动权把握在自己手中，主动沟通可以增强店长的威信令店长在员工中的威信不断 提升。有良好的沟通技巧：良好的沟通技巧可以化解不必要的矛盾，良好的沟通技巧可以将 问题的方向向好的方向引导，良好的沟通技巧还可以帮助店长树立自身良好的精神形象。 3.3.规划能力 面对零散的店铺工作出色的规划能力会帮助店长在纷乱的工作项目中建立起清晰处理架 构，并可以有目的的选择轻重缓急的顺序，在阶段控制和评估的帮助下来完成各项工作。规 划能力应该表现在： 可以依据要求或是自发的按照实际情况来制定相应的计划 可以有明确的评估方法来衡量计划的完成度 对完成的工作还需要有相应的总结与分析 3.
10、4.信息分析能力 店铺中是信息的收集和反馈中心，在日常的营运工作中，店铺会不断的接收到来自公司， 竞争品牌，目标消费者，消费市场的各种信息。同时店铺还会在接受信息的过程中不断的对 所收集到的信息进行分析将相关重要信息反馈到相应的部门，商品信息，销售信息，竞争品 牌信息，促销效果信息等等。所以店长在工作中应该有较强的信息分析能力，时刻留意会对 销售产生影响的信息并即使反馈。 四项能力应该互为一体，互相补充 4 4. 4. 店长的工作职责店长的工作职责 4.1.营业活动的统筹管理 4.1.1. 执行及检查店铺的日常工作流程 4.1.2. 店铺推广活动的执行与跟进，根据公司不同的推广活动制定在店铺的
11、实施方案 4.1.3. 对店容店貌及卖场陈列标准的执行和跟进，确保店铺形象统一 4.1.4. 对店铺货品流转的跟进与管理 4.2.店铺人员的安排与管理 4.2.1. 员工考勤的记录，报告 4.2.2. 员工仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理 4.3.在职员工的人事考核，职务变动及培训 4.3.1. 掌握在职员工的基本资料 4.3.2. 新入职及离职员工的控制 4.3.3. 清楚了解员工素质，业务技能 4.3.4. 针对员工的整体素质及员工的个人特点指定适合的店铺培训计划 4.3.5. 店铺工作状态及效率的评估 4.3.6. 实事求是的提供相关人员职务变动建议 4.4.店铺销售业绩目标的制定
12、与达成跟进管理 4.4.1. 配合公司要求合理制定店铺销售业绩目标 4.4.2. 对目标进行细化分配，完成店铺，小组及个人的月、周、日的销售计划 4.4.3. 依据销售目标制定相应的完成计划 4.5.店铺账务管理 4.5.1. 货品的账务管理，往来单据的控制 4.5.2. 店铺经营费用的控制 4.5.3. 月末货品盘点的管理 4.6.销售动态的掌控与销售信息的反馈 4.6.1. 掌握店铺日，周，月的销售指标完成情况 4.6.2. 按时向公司汇报店铺的销售动态，货品库存情况特别是新品引进销售的状况。 4.6.3. 做好店铺周及月份的销售情况分析：销售上升及下降的原因，促销，推广的效 5 果 与反
13、馈。货品的分析：店铺货品结构分析，类别的分析。畅销，滞销货品的分析。并提 出对策及建议，协助公司制定和修改销售计划。 4.7.其他非固定模式的作业管理 4.7.1. 顾客投诉与意见处理 4.7.2. 突发事件的处理：火灾、停电、盗窃等 4.8.各种信息的书面汇报 4.8.1. 竞争品牌的情况 4.8.2. 顾客的建议 4.8.3. 商品的信息、 4.8.4. 员工的思想动态 6 5. 5. 店长工作流程店长工作流程 5.1.店长日检查项目明细表 时时 段段 类别类别项项 目目 人员 1.各个部门的人员是否正常出勤 2.各个部门的人员是否依照各自计划工作 3.工作人员的仪容仪表是否规范 4. 员
14、工的工作状态是否良好 门店 1.灯光是否开启，有无故障的灯光器材 2.门窗是否完好， 3.空调，电脑，收银机，冷藏柜等电器是否开启并正常运转 4.菜品有无估清，是否准备充足。 卫生 1.地面是否干净整洁，无纸屑，包装袋和其他杂物 2.墙壁，楼梯扶手是否无尘无污染 3.店面玻璃门、玻璃窗是否有印记污染 4. 卫生用具是否有破损 开 店 前 其他1.店内功放歌曲是否已经准备完毕 7 时时 段段 类别类别项项 目目 人员 1.员工是否按照计划在指定的区域进行工作 2.员工的工作状态是否积极、主动 3.员工是否第一时间便与顾客打招呼 4.员工站姿，站位是否标准合理 5.顾客离店，员工是否有送后语 7.
15、 随时检查员工的仪容仪表 营 业 中 前厅 1.桌台的卫生是否及时进行清理 2.顾客是否遗留物品在餐桌 后厨 1.检查员工是否整理各自区域的货品 2.检查员工是否清理区域卫生 3.检查员工补货单是否填写完成 营 业 后 前厅 1.检查前厅卫生情况 2.检查前厅桌位布局 3.检查款台报表是否填写完成 4.确认当天货款现金已经得到安全处置 5.检查店内及户外灯光是否已关闭 6.检查店铺门窗是否已经关闭 7.空调，电脑，音响等电器是否已经关闭 8.确认店铺内没有其他人员滞留 9. 确认监控摄像头正常运转下离店，锁好店门 8 5.2.店长作业流程时段表 时段时段作业项目作业项目作作 业业 重重 点点
16、晨会每天主要工作计划及指标的布置 职工出勤状 况确认 1 出勤，休假，病事假，人员分配 2 员工仪容仪表及工服，铭牌佩带的检查 前台、收银 后厨状况的 确定 1 厨房菜品原材料的存放，补货及后厨卫生状况的检查 2 前厅的检查：卫生情况，前台人员的个人卫生与仪容仪表 3 款台的检查：款台备品，零钞，收银设备， 8：00 至 9：00 昨日营业状 况的确认 1 营业额 2 畅销菜品名称 3 客流高峰时段 4 昨日工作总结 9：00 开门营业状 况检查 1 员工，款台，厨房准备就绪 2前厅人员布置到位 3 灯光，音响，电器，店门开启就绪 9：00 至 12：30 营业中的问 题跟进 1 前台人员工作状态的调整 2 服务规范的监督与跟进 3 客流变化的应对 4 菜品品销售明细的分析 5 店面整体形象的维护 6 营业高峰来到时的人员调配，前厅服务控制，特殊事件的预防 12：30 至 13：30 午餐指定的店内人员用餐区域 竞争店调查 同地段竞争店与本店营业状况的比较：客流，促销
