卖场百货三包及客诉处理.doc

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1、商场商品三包及退换货规定 总则根据国家有关文件，对商品实施“三包”在时间上有明确规定。1. “7日”规定。产品自售出之日起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理。2. “15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，可以选择换货或修理。3. “三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品中，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为13年，在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明调换同样的产品或按规定退货。三包有效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换货之日起重新

2、计算。4. “90日”和“30日”规定，在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自修理之日超过90天未修好；修理者因自身原因修理超过30天的，消费者可免费调换同型号规格产品。5. “30日”和“5年”的规定，修理者应保证修理后的产品能正常使用30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供条件符合技术要求的零配件。细则各品类商品“三包”规定（一）皮具、箱包类1 出售的皮具箱包如未经使用并且保持原样或正常使用后出现质量问题，7天内可退可换；一个月内包换。2 正常使用三个月内出现脱线、脱胶等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。（30天内收10%；3160天内收1

3、5%；6190天内收30%）（二）、鞋类商品“三包”暂行办法1 根据中华人民共和国产品质量法，中有关经销企业先行对消费者实行“三包”即负责修理、更换、退换的规定，明确鞋类商品持久责任，保护消费者的合法权益，特制、定本办法。2 凡武汉市鞋类经销者（国有、集体、个体）销售的各种国内、外生产的鞋类产品，均按本办法实行“三包”。3 鞋类商品一律实行一鞋一卡（票）销售管理制度（卡：信誉卡、票发票），消费者可凭信誉卡或购物发票要求经销者对持量有问题的商品先行负责“三包或向有关部门投诉。4 修理范围及“三包“期限。（1） 出售之日起，天然革皮鞋，旅游鞋（帮面主要部位天然皮必须占90%以上）三个月内，非天然革

4、鞋一个月内，发现断跟，掉跟，脱线，脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理，不能修理的参照本办法有关条款执行。（2） 对免费修理商品修理期限为七天，需送生产厂家和外地修理的期限为三十天。（3） 对免费修理商品修理的商品，一定要确保质量，并要按规定的期限内修复；消费者在规定时间内未取到修复的商品时，经销者每延误一天应按商品原值的5%给于补偿费。补偿费最高不超过商品的原价值。（4） 凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，经销者应予以退换；退换时可按规定适当收取折旧费。5 退货范围及期限（1） 销者不得经销劣质和“三无“（无中文厂名、无厂址、无生产厂家质量检验合格证）的鞋类产

5、品。消费者购买了”三无“商品，要求退货的，经销者应予免费退货。（2） 属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换；要求退货的，经销者可按商品原值收取3%手续费。（3） 商品在“三包”期内，因质量问题发生断底，断帮面、断帮脚、严重脱销（10%以上）、严重抻浆（1平方厘米以上）的可予免费更换或退货。（4） 商品自出售七天内出现断帮、娄腰铁、脱浆的可予免费更换；如无同类型号给予免费退货。（5） 在“三包”期内，因质量问题要求更换或退货的，经销者可按规定收取折旧费后，办理退换手续；折旧费按商品原值及以下折旧率计收；商品售出八天至三十天为10%；三十一天至

6、六十天为15%；六十一天至九十天为30%。6 商品的“三包”期限不包括修理占用的时间，换货后的商品“三包”期限从换货之日起计算。7 商品“三包”期内发生其它问题，经销者可根据实际情况，双方协商解决；双方协商解决；属商品质量争议问题由市级产品质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。8 属下列情况之一者，不实行“三包”（1） 标明“处理品”的；（2） 无发票或无信誉卡的；（3） 发票、信誉卡私自改动；（4） 票、卡、物不相符的；（5） 保管或使用不当而损坏的；（6） 超过“三包”期限的；（7） 自行修理或人为性损坏的；（8） 非质量问题或在产品标准允许误差内的。 （三）黄金、珠宝、玉器及人造

7、饰品类1黄金、珠宝、玉器如无质量问题，不能退换。，2下列情况之一属质量问题，予以退换。（1） 出售的黄金饰品，K金饰品经地矿部化验所（省地质局大院内）化验其成分含量达不到国家规定的，无条件退货。（2） 出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量（除计量标准允差范围0.01克以内），无条件退货。3黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。4黄金饰品的以旧换新。（1） 凡本商场出售的黄金印饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时现场张贴规定的加工费标准执和行。（2） 以旧换新时，只能换取同等或大于原重量的，以一换一。5、 珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换。损坏后

8、不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属于质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。6、人造饰品属一般装饰品，因此，在顾客购买时，营业员应提醒其认真挑选，原则上不予退换。特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修：（1） 接触硬物、利物碰伤或摩擦者；（2） 一接触各种化学物品腐蚀而变色者；（3） 镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。（四）化妆品1 化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。2 如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。3 特殊化装品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。（五）钟表

9、类1 钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量问题不予退、换。2出现质量问题的钟表退、换货及修理范围：1） 自出售之日起，七天内出现因质量问题发生的故障予以退换货。2） 经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准（机械表1分钟、石英表30秒），未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。3 自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修两次仍不能正常使用的，凭发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观坏情况收取相应折旧费（0.05/天）后予以退换。（六）普通服装类商品退换及三包细则1商品“三包期”（1） 纺织品服装为三个月，皮服为半年。（2） “三包期”的计算

10、是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。2“三包”范围1） 包退、包换：A 商品自出售之日起，七日内出现质量问题，经确定后可以免费退换。十五天内出现质量问题，经确定后可以更换。B 商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。C 衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按实际售价收取3%折旧费方可换货。2） 包修：A 商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。（收费标准：30天以内收折旧费5%，31-61天收10%，61-90天以内收20%。）B

11、 商品的维修时间：生产厂商在武汉市，商品七天内修复；生产厂商在市外，商品一个月内修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按商品实际售价退款。3） 自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。4） 商品标识上有洗涤保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。（七）针棉内衣类1内衣类、袜类1） 按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。2） 出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。3） 在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。4） 内裤、球裤一律不予退换。2 恤、羊毛衫类1） 出售的针棉恤、羊毛衫如未经穿

12、着，保持原样，7天内予以退换。2） 属于质量问题，15天内予以退换。3） 顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。4） 商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31-60天收10%，60-90天收20%。（八）床上用品类1、 床上用品原则上不予退货。2、 床上用品无质量问题，未经使用者，7天可以换货。3、 如在十五日内发现质量问题，予以换货。4、 正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。（九）儿童用品类1、童装类参见“针棉内衣类退换细则”。2、 童鞋类（本细则根据武汉市商委颁布“武汉市鞋类商品“三包”暂行办法”制定）。3、 玩具类商品退换

13、维修管理办法本公司根据中华人民共和国商品质量法。参照武汉市商业管理委员会、武汉市消费者协会、武汉市技术监督局有关商品退换的条例。制定本办法：（1） 理退换货品手续时，必须有本公司发出的购物发票及与发票相符的货品。（2） 玩具售出后，未经使用，保持原样，七天之内公司收取10%折旧费予以调换。（3） 商品质量问题，在规定期间内，由我公司负责退换或维修。（十）家电类商品退换维修管理办法为更好贯彻中华人民共和国产品质量法，消费权益保护法，落实售后服务举措，解决顾客后顾之忧，武商建二严格按照国家颁布“新三包”规定，制定本细则。1商品范围（1） 商品自出售之日起，七天内，发生性能故障，经检验属实，无条件免

14、费退换。（2） 商品自出售之日起15天内，发生性能故障，无条件免费修理或换货。（3） 商品自出售之日以上，在三包有效期以内发生性能故障，无条件免费修理。（4） 在三包有效期内修理两次以上仍不能正常使用，可免费调换同型号，同规格的产品，顾客不愿调换凭维修记录和有效证明按国家“新三包“规定收取折旧费后，予以退换。（5） 商品自出现故障送修之日起，90天以上，因无零件，无法修理的，顾客可调换同型号，同规格的产品。2.退换修理办法:顾客凡符合上述范围，凭购物发票和保修卡，由本商场负责联系修理。(1) 三包期的，按国家规定执行。(2) 国家没有规定的，地方有三包规定的按地方规定执行。(3) 国家地方没有

15、“三包”期规定的按制造商品保修卡，保修时间执行。(4) 根据消协，消费者权益保护法规定，下列情况，不予受理，不实行三包。A、 费者因安装、使用、维护、保管不当，造成或损失的。B、 非保修单位拆动造成损坏的。C、 无三包凭证及有效发票。D、 包凭证号与修理产品型号不符合或涂改的。E、 因不可抗拒力造成损坏的。F、 标明处理品的商品。(十一)移动电话机商品修理更换退货规定1、为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货(以下称“三包”)责任和义务，根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国电信条例制定本规定。2、本规定适用于在中华人民共和国境内销售的由无线接入的移动电话机商品(包括手持式移动电话机、车载移动电话机、固定台站电话机及其附件,见本规定附录1实施三包的移动电话机商品目录)3、移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。4、本规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国