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1、 商务礼仪基本知识礼仪是人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流产生的一定的形式，形成的一定的习惯便是礼仪。商务礼仪：通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且需要有良好的精神风貌，更要重要的是员工的形象代表着我们企业的形象。本章共分八节第一节 商务礼仪概述第二节 着装礼仪第三节 见面礼仪第四节 电话礼仪第五节 电梯礼节第六节 拜访与接待礼仪第七节 乘车礼仪第八节 餐桌礼仪第一节 商
2、务礼仪概述 随着人们对礼仪知识的认知越来越多，对职业礼仪要求也越来越强烈。商务礼仪是人们在商务场合中适用的礼仪规范。努力扎实掌握商务礼仪基本知识有助于全面提升个人素质，方便我们的个人交往，更有助于维护企业形象。第二节 着装礼仪 男员工着装：一般正式场合中运用的最多的就是西装了，正式的商务活动中，男士必须着西装、衬衣并打领带，商务工作中不可戴帽子、围巾。（一）“三色原则”全套装束颜色不超过三种。（二）“三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色 保持一致。（三）“三大禁忌”1.穿西装必须打领带，不可无领带。2.西装上的标签必须拆除。3.穿深色西装不可配白色袜子。（四）男士着装穿西装的七原则。1.要拆除衣袖
3、上的商标。2.要熨烫平整。 3.要扣好纽扣。4.要不卷不挽。5.要慎穿毛衫。6.要巧配内衣。7.要少装东西。 女员工着装：应大方而不失女性的风度，美观而不缺女性的风韵：年轻而不失优雅，简洁而不失有，女员工着装可根据自身特点及所在行业的不同而突出不同特点。（一）套裙的选择： 面料平整、润滑、光洁、柔软、挺括，不起皱、不起球、不起毛;色彩以冷色调为主，体现出典雅、端庄、稳重;无图案或格子、圆点、条纹;不宜过多的点缀;造型有H型、X型、A型、Y型。套裙的穿法：长短适宜、穿着到位、协调妆饰、兼顾举止（二）衬衫的选择：面料要求轻薄而柔软，可选择真丝、麻纱、纯棉。色彩要求雅致而端庄，且不失女性的妩媚，只要
4、不是过于鲜艳的颜色，不和套裙的色彩排斥，各种色彩的衬衫均可;衬衫色彩与套裙的色彩协调，内深外浅或外浅内深，形成深浅对比，最好无图案。穿衬衫的注意事项：衬衫下摆掖入裙腰里、纽扣一一系好、不可在外人面前脱下上衣，直接以衬衫面对对方。（三）鞋袜 ：鞋袜是女性的“脚部时装”和“腿部时装”;鞋以高跟、半高跟黑色牛皮鞋为宜，也可选择与套裙色彩一致的皮鞋;穿裙子应当配长筒袜或连裤袜(忌光脚)，颜色以肉色、黑色最为常用，尤其要注意的是，袜口不能露在裙摆或裤脚外边(忌三截腿)。鞋袜要大小相宜、鞋袜完好无损、鞋袜不可当众脱下、袜子不可随意乱穿、袜口不可暴露于外。（四）女士饰物佩戴：提包：女士用的提包不一定是皮包，
5、但必须质地好、款式庄重，并与服装相配;围巾：正式场合使用的围巾要庄重、大方，颜色要兼顾个人爱好、整体风格和流行时尚，最好无图案，亦可选择典雅、庄重的图案;女性首饰：泛指耳环、项链、戒指、手镯、手链、胸针等。佩戴时以少为佳、同质同色、风格划一。注意有碍于工作的首饰不戴、炫耀其财力的首饰不戴、突出个人性别特征的首饰不戴。第三节 见面礼仪见面礼仪是日常社交礼仪中最常用与最基础的礼仪，见面是人与人交往的第一步，为展现企业形象取得营销活动成功，熟悉掌握见面礼仪很必要。见面礼仪是指在与会面是应当遵循的礼节、规范和行为准则，主要有介绍、握手、名片的提送和接受的礼仪规范。介绍的礼仪：介绍他人相识时，要先介绍身
6、份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方，即先介绍主人，后介绍客人;先介绍职务低者，后介绍职务高者;先介绍男士，后介绍女士;先介绍晚辈，后介绍长辈;先介绍个人，后介绍集体。如果在介绍他人时，不能准确知道其称呼，应问一下被介绍者“请问你怎么称呼?”，否则万一张冠李戴，会很尴尬。介绍时最好先说：“请允许我向您介绍”或“让我介绍一下”，“请允许我自我介绍。”打招呼男士为先，握手女士为先。介绍手势：手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手点点头，如果你正坐着，应该起立。（一）握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。（二）握
7、手的方法1一定要用右手握手。2要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。3被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。4握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。5在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。6握手时
8、首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手;在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎;送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临。7握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。在一些东南亚国家，如印度、印尼等，人们不用左手与他人接触，因为他们认为左手是用来洗澡和上卫生间的。如果是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这也是经常用的握手礼节，以表示更加亲切，更加尊重对方
9、。在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：这是我的名片，请多多关照。名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。【具体步骤】1.存放得当，放在随手可取的地方(裤兜是不可取的)。2.站立对正，上身前倾，欠身。3.名片放低，双手拇指和食指分别持名片的两个角，字体朝向对方，齐胸送出。名片的接受 接受名片时应起身，面带微笑注视对
10、方。接过名片时应说：谢谢，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。【具体步骤】1.立即起立，面向对方。2.双接下端，齐胸高度。3.表示感谢，认真拜读。4.存放得当，珍惜爱护。5.交换名片时，先接对方的名片，把自己的名片放在下面，接过后仔细阅读。注意：1.随身携带的名片应使用较精致的名片夹，最好放置在公文包中;2.在接名片时，应该礼貌起身，用拇指和食指持名片下方两角，接过并浏览片刻(别忘了礼貌的说“谢谢
11、”);3.顺序：晚辈向长辈、下级向上级、男士向女士先递出名片，在人较多的情况下，我们应当遵循由近及远的原则。4.名片的存放接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。名片礼仪注意事项1.到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。2.如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。3.辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。4.接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。5.接受名片后，不宜随手置于桌上。6.不可递出污旧或皱折的名片。7.名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。8.尽量避免在对方的名片上书写不相关的东
12、西。9.不要无意识地玩弄对方的名片。10.上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。第四节 电话礼仪（一）打电话礼仪1做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满;要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘;在电话机旁要有记录的笔和纸。2.电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。3如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。4告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是
13、”5电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。 6如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗?”、“怎么这么慢!”7打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。8给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。 9通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。 10不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。11通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你
14、了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。（二）接电话的礼仪1一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”2一般拿起话筒后，应说“您好” 3再自我介绍，需要我帮忙吗?4认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。5如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗?”6如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：说来的电话(WHO)，打电话找谁(WHOM)，来电的
15、内容(What)、来电的原因(Why)、来电提到的地点(Where)、时间(When)。 7电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。8碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”9接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。第五节 电梯礼节电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进来的人按住开门按钮，当出去的时候，靠电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己再随后进入。1.与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。2.电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟，不能乱丢垃圾。3.在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地
