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1、一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。2、文明用语：（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；（2）感谢时：谢谢、十分感谢；（3）歉意时：对不起、请原谅；（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；（6）送客时：再见、欢迎下次光临。3、服务工作中的基本用语（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：实在对不起；（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；（5）不能立即接待时：请稍
2、等一下；（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。4、服务忌语（1）顾客咨询时，禁止说：a)不知道b)我不懂（会）c)我不管，你打电话去别处问d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。e)有完没完？F)电话已经接通了，快讲话。g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。（2）业务忙时，禁止说：a) 急什么，慢慢来；b)我一直忙着，你等下打过来；c)不是已经和你讲过了，还要问。（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：a) 机器坏了，暂时查不了；b) 明天再来吧；c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：a) 我有什么办法，又不是我让它坏的；b) 这
3、是电信局的事，有意见找电信局去；c) 我怎么知道什么时间能修好啊。（5）受到批评时，禁止说：a) 有意见找领导去；b) 我的态度就是这么样，你能怎么着；c) 有意见簿，写意见去；d) 愿上哪告上哪告；e)你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。（6）临近下班时，禁止说：a) 别进来了，该下班了；b) 怎么不早点来。二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是 XX物业服务中心”。
4、但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象。因此要记住,接电话时,应有 我代表公司形象 的意识，其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能，分泌健康的激素，令人充满活力。1、电话响铃多久接听（1）不要在铃声第一次响起时就接听电话。（2）也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。（3）无特别情况时，不要让他人代听电话。（4）铃响很久才接听，通话前向对方致歉。2、注意声音和表情（1）说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。（2）同
5、时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语，传递好电话重要的第一声是非常重要的。（3）当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。3、如何作自我介绍（1）礼貌性的应答：“您好，XX酒店前台，“（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！（2）表明自己身份后并确认电话接听者身份（代姓称呼，如：张女士/先生等）。（3）提供帮助，如：我能帮您做点什么？4、接听电话规范用语（1）首问语（招呼语）您好，前台，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！意外一：电话进来客户没有声音“您好，您
6、的电话已接通，请讲！”（重复两遍），对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”意外二：客户声音太轻或有杂音“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？” （仍然无效） “对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”意外三：客户打错电话时“对不起，这里是前台，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗？”“对不起，这里是前台，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见！”意外四：客户一进来就大发脾气“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗？我会尽量帮您解决的。”（2）询问请问有什么可以
7、帮到您？询问客户的姓氏或姓名：请问先生/女士您贵姓？请问您是XX先生/女士吗？对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。（3）等待a)需要查询时：对不起，请稍等。b)客户等待中：正在为您查询，请稍侯。c)遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”d)重接电话时：感谢您的耐心等待。（4）回答情形一：未听清客户所说“X先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”情形二：无法及时回答客户问话时很抱歉，请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗？我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗？或者：很抱歉X先生/女士，您的问题需要向XX部门咨询，请问方便留下您的联系电话吗，稍后
8、我让他们打电话给您？情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗？情形四：受到客户批评时感谢您的教导，我会马上改正的！欢迎您为我们提出宝贵意见。情形五：如果客户表示对客服人员感谢时不客气，这是我们应该做的。（5）确认a)在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“X先生/女士，请问我刚刚是否解释清楚了？”“请问我的回答您清楚了吗？”b)通话结束前：请问还有什么可以帮到您的？c)结束通话：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！感谢您的来电，祝您节日愉快，再见！（如果客户没有主动挂机，我们也应该等待3秒后再挂机）。三、从
9、倾听开始在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客人的心，使业主接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听业主的倾诉，会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断业主。2、清楚的听出对方的谈话重点。3、适时地表达自己的意见。4、肯定对方的谈话价值。5、避免虚假的反应。6、不能只会倾听，还要通过提问，引导客人完成整个倾诉。7、在倾听投诉客人的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有助于你了解业主语言背后
10、的内在情绪。8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题。例如，你听了业主反映的情况后，根据你的理解向业主解释一遍。9、认真倾听业主，向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确，都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方。10、要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。四、保持积极的服务态度随着生活水平的不断提高，客人对工作人员的服务态度也加强了关注，即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们。这只会火上浇油。如果合
11、适，你在倾听过程中可以面带微笑，态度平和，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。培养良好的服务态度（1）只有你具有良好的态度，才能让客户接受你，了解你；（2）在沟通时，要投入你的热情；（3）在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你的客户。（4）要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。控制自己的情绪，“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用！（5）以真诚的态度对待客人的同时，也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人，沟通才有可能成功。（6）“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。服务态度技巧（1）客人是我们得衣食父母（2）
12、您所接听或播出的每个电话都是重要（3）客户抱怨时，针对的是公司而不是你个人（4）说话时保持微笑（5）正确对待客人的批评（6）表达对客人的同情与理解五、赞美他人的语言技巧赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美客人,却不是一件易事。若在赞美别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果。真诚赞美客人其实也是自己进步的开端。只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂。赞美他人的语言技巧（1）赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。（2）赞美要自然。（3）赞美是肯定客人的同时也肯定了自己。（4）赞美要适合于环境和时间。（5）赞美的目的：为了让你的客户有被尊
13、重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要掌握适度原则。赞美要有“度”（1）赞美应真诚：人总是以心换心的，你只要对别人做出赞美的真诚，发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解。（2）赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美。如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会高兴
14、;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你。（3）赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受。（4）赞美要注意分寸：赞美不可过分。肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感。或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌。赞美要注意分寸,只有适度的赞美才会令人感到欣慰。真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只
15、要客服人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”六、通话内容的圆满结束1、通话圆满结束规范要领在客服人员接听电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，绿城物业服务”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程：（1）首先应该说：“XX酒店，（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”；（2）如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人；（3）如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知电话。（4）如果来电者拨错了号码，应该
