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1、第十一章优质顾客服务十要点1. 个人仪容目的：每位同事均需做好仪容准备，给予顾客专业的服务形象，营造舒适、亲切的服务气氛。1. 制服要保持整洁，不应在制服外面加添其它衣物。2. 恤衫领、袖钮须扣好，残旧变黄者不宜穿着。领口不宜过大。3. 鞋袜男女均应穿黑色密面皮鞋，不可穿着靴、帆船鞋、波鞋及便服鞋等。4. 男性不穿白色鞋袜，女性应穿肉色丝袜，而质料不宜带闪光。5. 头发胡须头发须整齐清洁，严禁染夸张颜色；不准蓄须，每日必须剃净。6. 化妆女同事应薄施脂粉，涂上口红眼影。7. 名牌与襟章各位员工均须佩带名牌及襟章。名牌必须佩带在顾客可清楚看见之外套左面，且须与西装外套上面口袋如有边沿对应整齐。8
2、. 内衣不应穿有颜色/图案之内衣。9. 眼镜不可佩戴有色镜片及粗框之眼镜。10. 怀孕服装怀孕员工可以申请怀孕制服。11. 首饰佩戴只可佩戴合度、不夸张之饰物，更不宜佩戴同业之专利产品，免顾客垂询时引起尴尬。若佩戴非珠宝类首饰，上限一至两件。b5E2RGbCAP12.步骤重点避免12.1 整体形象n 建立专业的形象n 声调愉快亲切n 说话语气及态度得体恰当n 咬字清晰，发音准确n 经常保持精神奕奕n 经常保持笑容及有礼貌的态度n 坐姿、站立及走路姿态端正n 同事间互相尊重及有礼地相处n 主动地互相协助n 同事间谈笑声浪太大、围在一起或背着顾客用词粗俗，动作粗鲁n 发音或咬字不清晰n 没精打采、
3、懒洋洋n 黑口黑面或垂头丧气n 懒洋洋的姿态、伏在台上或倚靠着东西站立、坐下时摇脚n 不雅的姿态，如：伸手进衣服内搔痒、挖鼻、大声或夸张地打呵欠、打喷嚏时没掩着口n 命令式的语气指示同事工作12.2 头发n 头发需整齐清洁，不可染夸张颜色n 有头皮或过多的头油n 头发凌乱，女同事的长发遮掩着面部、佩戴式样夸张的发夹12.3 面容n 男同事应保持面部干净整洁，经常剃刮胡子n 女同事应化上淡妆，涂上口红n 不可佩戴有色镜片之眼镜，并需经常保持镜片清洁n 男同事满面胡须；女同事的化妆脱落、面色青白、满面油光n 眼镜有指纹或不干净12.4 制服n 需要保持整洁，原则不应在制服外面加添其它衣物n 恤衫的
4、领及袖钮需扣好，残旧变黄的恤衫不宜穿着n 男女均应穿黑色密面皮鞋，不可穿着靴、帆船鞋、波鞋及便服鞋等n 男性不可穿白色袜，女性应穿肉色丝袜，而质地不宜带闪光n 只可佩戴合度、不夸张之饰物，更不宜佩戴同业之专利产品，免顾客垂询时引起尴尬n 内衣不应有颜色或图案n 名牌必须佩带在顾客可清楚看见之外套左面，且需与西装外套上面口袋（如有）边沿对应整齐n 除名牌外最多只可佩带一款襟章n 怀孕同事需自备怀孕服装，应以朴实为原则，款式及颜色不宜太夸张及太鲜艳n 衣服不称身、太多皱折痕、有破烂、发黄或有污渍n 佩戴过多饰物、太夸张或太前卫饰物12.5 个人卫生及纪律n 保持口气清新（特别饭后）、指甲清洁、面部
5、干爽及留意体气n 当穿着制服在公众场合出现时（包括休息及用膳的时间），应留意给予公众的形象n 有口气及体气、指甲过长或肮脏n 工作前喝酒n 工作时抽烟、吃零食或嚼香口胶n 与顾客或同事发生争执n 粗言秽语备注： 如察觉有同事未能达到公司要求的仪表规定，同事间应该礼貌地互相提点，以保持公司及全体同一致的专业形象，并发挥良好的团队合作精神p1EanqFDPw 各同事需参照公司仪容标准2. 营业前准备目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境步骤重点避免2.1 橱窗 保持玻璃及陈列位置干净 陈列品按照公司规定摆设、保持整齐清洁 配合公司的推广主题、季节及节日陈列不同的
6、货品 与上司沟通及跟进有关橱窗陈设 没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有尘埃 货品摆置凌乱2.2 店内环境 保持地板清洁 灯光设备操作正常 空调操作正常，空气流通 玻璃及镜子保持干净 将顾客告示海报摆放于适当的位置 保持行人通道畅通 仓门经常保持关闭 不理会地板上的垃圾或污渍 不理会灯箱损坏或有污渍 空调有损坏、室内温度太冷或太热 玻璃及镜子有尘埃或指纹 告示或海报摆放位置不当 纸箱或杂物堆放在行人通道 仓门经常打开 柜位堆满散乱的文件2.3 陈列道具 货品陈列整齐，并依照摆位图或公司指示排列 保持价钱牌整齐及陈列价钱准确 货品摆放混乱、包装用具上有尘埃 价钱牌上的数据混乱或价钱不准确2.4
7、简报会议 店铺负责人每天简报给同事公司最新产品、缺货产品、公司宣传数据、营业额或其它事项 同事亦要自觉细阅报告版，留意公司所传递的讯息 不理会简报会的数据 不理会公司的通告3. 公关目的：建立良好的第一印象，让客人感到亲切，藉此引起客人的购物兴趣，务求令客人从进店的一刻至离开，都感到称心满意。DXDiTa9E3d步骤重点标准例子避免初步接触n 端正地站立在分店门口，让顾客容易看见，亦方便协助其它同事n 与在门外驻足浏览的客人有眼神接触n 主动与进入店铺的客人打招呼，如适逢节日，应以节日的语句向顾客打招呼n 有礼地微微鞠躬以示尊重n 保持微笑及精神奕奕的状态n 早上好午安！店内有很多新款式，请随
8、便参观！n 先生小姐，新年快乐节日快乐。n 双手交迭在胸前、倚靠着物件站立n 神情呆滞及没精打采n 向客人上下打量n 与同事聊天、大说大笑3.2 分流及謢送n 初步了解客人的需要n 带领客人到适当的饰柜n 替客人拉椅子，邀请客人坐下n 向接手的店员清楚交待客人的需要n 先生小姐，心目中想看什么货品？n 这位先生小姐想看黄金手炼，先生小姐，请随便n 用食指指示方向引领客人n 步伐过急，令客人跟不上n 语调冷淡3.3 疏导人流n 遇上客人众多，尽快安顿客人坐下，通知店员拿饰品给客人选购n 先生小姐，请这边坐，我立即叫同事拿K金项链给你看，请等等n 让客人感到不知何去何从n 让客人站得太久3.4 当
9、顾客离开时不论有否购买货品，向顾客致谢及道别n 微笑、点头n 友善的目光接触n 态度诚恳n 欢迎下次光临！n 再见，慢走！n 再见，下次再来参观！n 忽略客人n 语调冷淡n 没有眼神接触4. 打招呼目的：主动、讯速及热诚地招呼客人，令客人感到受重视，初步与客人建立关系，为销售打好基础步骤重点标准例子避免4.1 主动与迎面而来或经过身旁的客人打招呼n 微笑、点头n 友善的目光接触n 按不同客人或时节说出适当欢迎语n 您好！欢迎光临！n 您好！请慢慢参观n 新年快乐！n 避免把顾客视而不见及不打招呼n 全店员千篇一律的招呼语4.2 给予客人第一时间关注n 主动热诚向客人打招呼n 客人进入分店后没有
10、人理会n 只顾熟客，忽略其它客人4.3 自我介绍n 笑容自然亲切，态度友善n 眼光持续稳定及有诚意n 声线明亮清晰n 你好，我姓黄，请随便慢慢看n 木无表情或笑容僵硬、牵强n 目光闪烁不定，逃避客人目光n 说话机械化n 声音低沉无力5. 了解顾客需要目的：掌握客人的购买动机及实际需要，从而帮助顾客选购合心意的货品步骤重点标准例子避免5.1 主动发问n 主动发问引导性问题n 跟进性提问以清楚了解客人的需要n 先生小姐，这些是最新款式，请随便看看。n 先生小姐，你想看哪类饰品呢？n 你想买一份生日礼物送给男的还是女的？n 忽略顾客n 敷衍及冷漠的态度n 发问封闭式的问题、例如：是不是想看黄金饰品?
11、要不要试试看?n 欠缺先生/小姐的谓语n 过份热情n 只是简单地问：有什么可以帮到你呢？5.2 专心聆听顾客的需要n 耐心倾听客人的需求n 以专业的态度及知识回答客人询问n 作适当的响应、如点头及友善目光n 唔 唔n 是n 好. 好n 倾听时东张西望n 招呼客人时跟别人闲谈n 没有回答客人查询n 打断客人的说话n 忘记客人的说话5.3 复述顾客的资料及交代即将的行动n 扼要及清楚地复述n 有礼地交代行动n 先生，你想选购一件钻饰给太太，设计要特别，大概8,000元左右，是吗？请你等一下，我拿符合你要求的饰品给你看n 轻视顾客的态度n 没有交待行动5.4 清楚地解答客人的提问n 以专业的态度及知
12、识，逐一回答客人提问n 客人提问有关爱钻跟H&A在车工方面是不同 其次n 回答太简单，令顾客感觉受冷待5.5 提供购物空间n 若客人要求自行观看货品，应给予足够空间n 过程中留意客人举动，适时提供协助n 请随便参观，这里很多潮流款式，如有兴趣我可以取出来给你看看n 紧贴客人，让客人有压迫感6. 货品介绍目的：引起客人对产品的兴趣，提升客人的购物欲望，把握时机促成交易步骤重点标准例子避免6.1 提供货品给客人选择n 按客人的需要喜好，积极寻找合适的货品给客人挑选，并提供足够的专业意见n 当顾客对产品感到没有兴趣，尝试提供其它选择n 有礼及乐意地款待客人n 小姐，你喜欢心型款式，不如看看这心型系列
13、的项链n 这个款式简单大方，容易配搭，最适合上班配戴n 先生小姐，我们还有其它款式，不如我拿给你看看n 无视客人要求，机械性地推介n 否定客人的选择n 寻找其它款式时显得不耐烦n 客人多次试戴，迟迟不能作出决定、对货品有负面意见时，面露不悦之色6.2 介绍货品如何满足客人需要n 有礼及详细介绍货品的特性、优点，好处n 这只戒指是完美车工(特性)，特别闪耀(优点)，你戴上后一定吸引很多羡慕的目光n 只介绍货品特性n 胡乱介绍货品或回答客人问题6.3 主动展示货品及鼓励试戴n 将货品用绒盘盛载n 用双手把货品递给客人n 细心地协助客人试戴，或试戴给客人参考n 客人试戴后，作出恰当的赞美n 小姐，可
14、以先试戴一下，看看效果如何n 我帮你戴上去试试看n 被动、需客人提出要求才拿出货品n 让客人自己试戴6.4 促成交易n 细心留意客人的购买讯号n 重申货品如何满足客人需要，提升客人购买的信心(客人反复试戴某款戒指)n 小姐，我看你很喜欢这只戒指，这款式真的很适合你n 现在购物满$XXX, 我们会送你一个精美的首饰盒，送完即止，不要错过这机会n 催促客人购买n 不停介绍货品，忽略客人的购买讯号6.5 处理客人异议n 专心倾听n 衷心接受客人反对意见n 向客人发问，寻求真正反对原因n 针对事实，强调货品的质量保证n 适当时，鼓励客夫作比较n 或者你觉得手工费比较高，不过你可以看到我们的货品是十分精致，绝对物有所值n 不要紧，你可先比较一下，看看有没有更适合自已的款式，如有需要，可随时找我n 直接否定客人的意见，如不是这样的n 没有回应客人异议n 践踏其它店铺/品牌7. 附加推销目的：为客人提供体贴周全
