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1、第一章 客房部服务员培训资料部门规章制度1、按时上、下班，严格遵守上下班打卡和签到制度，下班后无故不准在宾馆内逗留，上、下班必须走员工通道。2、每位员工上岗前，对自己的仪容仪表进行全面的检查，仪容仪表过关后再上岗，检查不合格的，除整改之后部门每日进行考核，扣分制度，月底汇总；3、上班时间不准接打私人电话，不准在宾馆内大声喧哗，不准睡觉，不准吃零食，不准串岗聊天。4、上班时必须按规定穿着工作服，配带工号牌。下班前做好自己所在岗位的日常卫生工作。6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。不准与宾客争辩或聚众聊天。7、不准借用宾馆内的任何东西。8、爱护宾馆公共财物。9、服从领导的安排和调
2、度，按时完成任务，不得无故或终止工作。10、部门会议不得无故缺席。仪容仪表规范1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜），不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露；3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，颜色以肉色为宜；4、女员工头发以不过肩为适度，前不盖眼，留长发的女员工，上班必须按宾馆统一规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的；5、严禁染色或烫怪异发型，保持头发
3、干净无头屑，不可起翘；6、随时保持双手清洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油；7、上班必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可使用香味过浓的香水或化妆品；8、上岗期间，不准佩戴饰物，装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，不可佩带手机上岗；9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处，不可歪斜，口袋内不可装过多物品；消防知识1、三懂：懂本岗位火灾的危险性；懂本岗位防火措施； 懂消防基本常识。三会：会报警； 会扑救初起火灾； 会正确使用灭火器。2、着火三要素： 可燃物、助燃物、点火源3、灭火的基本方法：冷却法 隔离法 窒息法 抑制法 工艺灭火法 破拆灭火 扑打灭火4、灭火器的使用：拉出保险箱 解税喷管 按下
4、把手对准火焰根部，站在上风向处，最佳灭火距离是1.5米左右，液体对准着火表面；5、发生火警如何处理 保持镇静，不可惊慌失措。 呼唤附近的同事援助。通知电话总机、消控中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，并报告宾馆领导。在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。切勿搭乘电梯，必须走楼梯。切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。把所有火警现场之门窗紧闭，并关掉一切电器用具之开关。如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。6、报火警的内容：发生火灾的单位的详细地址着火物质 火势情况 有无人员被困报警人姓名及所用电话的号码 重复并确认有关内容。7、灭火中注意的事项(1)根据燃烧对象
5、选择合适的灭火剂；(2)掌握先救人，后救火，要救人的前提下，尽快把火扑灭；(3)阻止火势蔓延；(4)防止爆炸，凡是能搬走的钢瓶，油桶等尽快搬走，不能搬走的，可烧水冷却，以防爆炸；(5)堵截流淌水，火场上有液体流出，设法堵截，阻止火势；(6)保护重点部位，火灾危险性，经济价值高的部位，发生火灾后首先把这些地方火灾扑灭，并阻止火势蔓延；(7)灭火、疏散结合、火势较大、不能及时扑灭，要组织人员将火场附近物资转移到安全地点，这样有利于阻止火势蔓延；(8)配合公安消防队协助共同灭火，选择进攻路线，提供水源和火场情况；(9)维护秩序、保护现场；(10)注意人身安全；8、消防设施 消控室及泵房 消防报警系统
6、（手动、烟感） 水喷淋系统 消火栓 消防联动 消防电梯 疏散系统 救火系统 排烟系统楼层服务员仪容仪表规范1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜），不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露；3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，颜色以肉色为宜；4、女员工头发以不过肩为适度，前不盖眼，留长发的女员工，上班必须按宾馆统一规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的；5、严
7、禁染色或烫怪异发型，保持头发干净无头屑，不可起翘；6、随时保持双手清洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油；7、上班必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可使用香味过浓的香水或化妆品；8、上岗期间，不准佩戴饰物，装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，不可佩带手机上岗；9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处，不可歪斜，口袋内不可装过多物品；楼层服务员行为规范1、遇到客人、同事、上级领导应点头微笑、招呼问候，遇见行管人员陪同客人一道时，应先问候客人，再向行管人员问候致意；2、敲门时应先按门铃，再自报家门，再按第二次门铃，接着敲门三声，连续敲三次；3、过道遇到客人时，应在离客一米左右停下，给客人让道并问好
8、（如：早上好/中午好/晚上好）问好时注意时间场合，如老客知道姓名的，带姓称呼，晚上好某先生，如果在工作车上拿物品，看到客人应先停下手中的活，站在工作车一边，向客人问好；4、抱棉织品或抹尘时，在过道上遇到客人，应先靠墙站立，向客人问好；在吸尘时，应先关掉吸尘器，站立向客人问好；5、非急事不可超越客人，需超越时应先说声对不起，超过后再回头致谢；6、在拐弯处要特别注意，拐弯时要绕大弯，以免冲撞客人；7、两人以上行走时，不可并排行走，应分散行走，不可从一群客人中间穿过，应从其后面绕行；8、在厅面等电梯时，应主动帮客人按电梯，进入电梯轿箱内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入，如电梯内客人有三位以上
9、，不应进入，请客人先进，电梯内有客人要自己先进入，应向客人问好，如拿较多物品时，应选择电梯内无客人时进入，五个楼层以内不准乘电梯；9、客人开门或来看房间时，应马上停下手中的事情，第一时间赶到要开门的房间，如客人暂时未到，应在门口等候；10、同事之间不可在过道上大声喧哗；11、不可在公共场合做有碍瞻观的动作（挖耳朵、鼻子、抓头发、挠头、打哈欠、手插口袋、斜靠墙、门、桌子作支撑、懒散的站立、化妆）；12、当客人来问询宾馆另一区域时，不可用手指，应五指并拢掌心向上，带领客人前往；楼层服务员工作职责1、向上对部门经理和领班负责；2、负责保管和使用所属楼层的钥匙，了解本楼层的房态情况，负责工作间的固定资
10、产保管责任和清洁卫生，整理布草车，记录清洗间存放物品数量。3、负责过道地毯的吸尘和楼层的公共卫生（包括工作间）；4、按派工单上的房态整理房间，按操作规程整理房间，并将整理好的房间报领班检查；5、接受房务中心入住和退房通知，在住房报表中做好记录，并按服务程序迎接宾客，VIP楼层更要以VIP程序要求接待宾客；6、负责本班次的“退房”检查。按“查看有无饮料、食品消费、有无遗留物品、有无物品损坏”的顺序检查后，及时通知总台和房务中心，如有遗留物品要迅速通知总台，按规定处理，如有地毯、墙纸污迹、房间设备损坏应于第一时间报告总台；7、检查饮料、食品的消耗量，凭酒水单到房务中心领取并及时补充；8、随时向房务
11、中心报告房间维修项目，若未能及时维修或无法维修要及时反馈回房务中心，负责维修房和洗地毯（打蜡）房的恢复及时报房务中心，及报楼层领班检查。9、清点棉织品，并在记录本上做好记录，确保数字准确；10、负责客衣送洗（仔细清点衣物件数，检查衣物有无特别污迹、脱扣）；11、报告一切有关住客的特殊行为或患病情况；12、随时保持楼面卫生，不准动用任何客房用品，提供做夜床服务；13、服从领班安排，认真完成工作；14、对客要求做到“五有声、五服务”，五有声：客人住店有欢迎声、见到客人有问候声、服务不周有致歉声。客人帮助有致谢声、客人离店有告别声。五服务：站立服务、微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务；15、做好
12、早中班的交接工作。 早班服务员工作程序1、7：45（夏季7：00）报到、签到、领取钥匙，做房费报表，交班本，留意有关事项；2、参加早会，领取备料盒；3、清点工作间固定资产（如茶杯、平底杯、热水瓶等），并与交班本上核对；4、做公共卫生：先倒烟筒、再抹尘、从1号小门、楼梯防火门、电梯厅窗轨、窗台、门框，电梯门框、消防栓、观景台、过道贴角线、壁画，过道小门、2号防火门、灭火器、阳台门、窗轨等逐步抹尘；5、清点棉织品数，注意有污迹，破损的挑出，整理工作间卫生；6、更换开水，按打扫顺序，打扫客房，并负责退房检查，凭饮料单到房务中心领取销售品补到房间里，和洗衣房员工清点棉织品；7、下班前再次整理工作间，清
13、点物品、做公共卫生和地毯吸尘；8、与下一班做好交班工作，与领班核对房态情况，做房报表，备料盒归还班组仓库；9、签名离岗；中班服务员工作程序1、16：15签到，了解当日工作安排，与上一班进行交班，留意有关事项；2、检查所管楼层公共区域卫生是否干净；3、领取、核对派工单及早餐券数量，并在本子上签名；4、开夜床及发放早餐券，报纸并做好记录；5、清洗工作间茶杯并消毒；6、打扫夜间退房的房间，恢复维修房和洗地毯房间，并及时通知中班领班检查；7、倒吸尘器、并擦干净外壳、管子卫生、倒烟筒垃圾、清洗外壳；8、整理工作间，并做好物品的清点及记录；9、叠棉织品，注意有污迹破损的挑出；10把过道灯和电梯厅灯各关掉一
14、半，把交班本、报表、钥匙交回房务中心。11、签退、离岗；楼层服务员使用工具车的行为规范1、做房间使用工具车，从工作间拉出来时，速度要慢而平稳，避免撞上门口墙壁和门框，做房间时，规定要工具车挡住房门口，但在推行过程，必须让工具车与墙壁保持一定距离，以免撞坏墙角和门；2、工具车如不好使用，如轮子坏或其它原因，应及时报修；3、因违反部门操作规定，将公共区域设施（包括墙纸、墙壁、门、门框、电梯）撞坏，一经发现，全额承担维修费用，并予以重罚；4、每日由楼层各班组领班负责监督和检查，对于撞破的公共设施及时报房务中心，并追究责任人，如当事人拒绝承认的，部门将通过楼层监控协助查找，一经核实给予重罚。楼层服务员接听电话程序1、铃响三声之内接听，首先简单问候，自报楼层：“您好，五楼。”不可使用“喂”。2、认真听清对方的说话内容，听不清楚的地方应该说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”如对方说话时间特别长时一定要有反应：“好的或是的或对的或我明白”。3、通话过程中，如有客人走来询问，应向客人点头示意，尽快结束电话内容。4、通话完毕，需挂断电话时，另必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。5、住房内禁止接听电话，退房
