酒店如何处理客人投诉.ppt

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1、酒店如何处理客人投诉,目 录,投诉产生的原因与正确认识,1,处理投诉的原则,2,受理客人投诉的程序与技巧,3,典型案例分析,4,第一节,投 诉,投诉分哪几种？,是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 关部经理都要前去问候。 大家知道，Z先生极好面子， 总爱当着他朋友的面来批评酒店， 以自显尊贵。,Z先生,1,2,果然，这次当公关部经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们酒店了，前台居然不让我在房间里check-in,我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”,1

2、,2,是这家酒店的长住客人，这天早上他 离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。 他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。,李先生,想想这些统计结果,正确认识投诉,投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。 客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。 经研究发现：,抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。,如果客人的抱怨被满

3、意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95的人会再与酒店来往。,酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。,客人对服务不满意，至少会告诉910人；13%的不满意客人会告诉20人以上。,4%的客人会告诉你，96%的不满意的客人不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。,1,2,3,4,5,正确认识投诉投诉多是酒店受益,设备及服务水准可以获取衡量 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 改善服务，避免更多类似问题发生 改善客人对饭店印象 能较有效地提高控制和管理服务质量 认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生,2,4,怎样对待投诉？,处理投诉

4、的四大原则,1.理解、宽容、真诚、关心,客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露： 爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子,2.“客人永远是对的”原则,为什么要坚持“客人永远是对的”原则？ 客人是酒店效益的源泉； 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度； 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。 怎么坚持这一原则？ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足； 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称； 要充

5、分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。,3.公平、公正、一视同仁,对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。 不要以貌取人,4.要维护酒店应有的利益,优质服务必须达到“双满意”： 在客人满意最大化的前提下， 达到企业利益最大化； 酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 相矛盾；,目 录,投诉产生的原因与正确认识,1,处理投诉的原则,2,受理客人投诉的程序与技巧,3,典型案例分析,4,处理投诉的程序,1.随时做好准备，接受客人投诉,持欢迎态度 树立“客人总是正确的”信

6、念 掌握客人投诉的一般心态：,客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重； 希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动； 客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；,客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出 来，以维持他们的心 理平衡。,客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的； 要求酒店给予一个明确的表示包含物质和精神两个方面。,2.真心诚意听取客人投诉意见,2.真心诚意听取客人投诉意见,不应该做的：,言辞激烈 带有 攻击性,说：这种事通常不会发生,问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误,一连串的提问,表情 僵硬,声音机械冷漠,推卸 责任,说：“是的，但是”,

7、争论或者对抱怨漠不关心,让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,3.记录投诉要点,表示酒店对客人投诉的重视； 同时也是酒店处理问题的原始依据； 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等； 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述， 以缓和客人情绪。 这不仅是快速处理投诉 的依据，也为以后服务 工作的改进作铺垫。,4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意,对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理； 对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。 案例 对一时不能处理好的事，要注意告诉客

8、人将采取的措施和解决问题的时间。 案例,某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。,一位客人离店结帐时发现有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。GRM耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。,4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的： 不应该做的：,首先提出一个方案。,说明这个

9、计划的好处。,注意建议的口吻。,引用先例。,想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。,要求顾客从你的角度看问题。,4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意,达成一致,应该做的： 不应该做的：,计划好交涉的步骤。,从低起点开始，但是要有抬高的准备。,当对方感到不满意时表示理解。,立即就给出最大的让步。,暗示顾客的要求是没有道理的。,承诺你做不到的好处。,给予顾客与之无关的好处。,5.追踪检查处理结果,若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。 若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定：

10、 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。,5.追踪检查处理结果,若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。,6.及时上报，归类存档,及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案,7.投诉统计分析,对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 有针对性的分析、定期 统计，从中发现典型问 题产生的原因。,处理投诉过程的五个注意事项,处理投诉过程的五个注意事项,投诉处理的技巧,“

11、这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。,用姓名称呼客人。,实时记录要点。,不要匆忙做出许诺。,不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。,不要对客人含糊其辞。,服务的禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,你弄错了,我们不会 我们从没 我们不可能,以前从来没有人抱怨过 这些。,这是我们公司的规定。,我不知道。,这不关我的事。,我们可不负责。,这是你的事，你自己做决定。,我们一直都是这样做的。,绝对不会，绝对不可能。,事关紧要的措辞,对事不对人 用“我”来代替“你” 避免下命令,你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错误。,你弄错了/你误会了。

12、 对不起，我没有讲清楚 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能用“我”字开头。,你应该/你必须 请你 / 您看是不是可以这样. 有礼貌地把命令重新表述为请求。,事关紧要的措辞,负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助,餐饮服务最易投诉的十点,出菜迟缓 饭、菜或汤温度不够 口味不好 原材料不新鲜 服务员态度冷漠，说话 不礼貌 菜的品种单一 服务效率低，不专业 推销高价酒、菜 厅房安排差错 服务

13、没有技巧，弄脏或 损坏客人财物,前厅方面的典型小事,一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！” 一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：“我很累，想休息了。”,1,2,前厅方面典型小事,客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？” 客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。 住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天

14、交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！”,1,2,客房方面典型小事,客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！” 客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！” 客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！”原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。,1,餐饮方面典型小事,客人说：“我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味

15、道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价” 饭店常客叫来主厨，说：“这道菜是我的最爱，你们现在是不是换了调料？还是方法以身试法了？”原来是换了个厨师。客人不高兴，说：“这种事应该先跟我讲一声。实际上，还是应该考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户还喜欢以前那位厨师的风味”,1,2,3,4,餐饮方面典型小事,客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。”客人很生气。 宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了：“你们

16、眼中根本没有客人！”,1,2,3,4,餐饮方面典型小事,客人抱怨道：“手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！” 后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。客人非常不高兴,1,2,3,4,餐饮方面典型小事,冬天最冷的时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套，服务生趋前问道：“您好，让我帮您寄放大衣吧。”客人一脸不屑地说：“不用了，放在旁边就可以了。”服务生继续说：“大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规定。”客人真的生气了：“到底是你们怕麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！”,1,2,3,4,案例解析,一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地