某城市广场物业管理设计.ppt

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1、鲁商常春藤入伙实施方案,山东鲁商物业服务有限公司,鲁商常春藤入伙实施方案, .,感谢函,泰安银座房地产开发有限公司： 首先，非常感谢贵司对我司的信任，给予我司对泰安银座城市广场项目提供物业服务的机会！我司将结合多年的管理经验，秉承“真诚、善意、精致、完美”的企业理念，力争通过我们的管理与服务进一步提升“泰安银座城市广场”项目的楼盘品质，为业主提供尽善尽美的物管服务。 山东鲁商物业服务有限公司 2008年6月15日,泰安银座城市广场物业管理方案, .,目录,第一章 公司介绍 第二章 物业整体设想及策划 第三章 管理方式及工作计划 第四章 人员的配备、培训 第五章 前期管理及二次维修管理 第六章

2、制度和档案的建立及管理 第七章 管理指标及措施 第八章 房屋及公用设施维修养护 第九章 机电设备设施管理 第十章 弱电及智能化设施管理 第十一章 安全管理 第十二章 绿化管理 第十三章 清洁管理 第十四章 相关服务 第十五章 企业经济效益,泰安银座城市广场物业管理方案, .,第一章 公司简介,山东鲁商物业服务有限公司简介 山东鲁商物业服务有限公司成立于2008年4月，由山东省鲁商置业有限公司投资收购济南银座数码物业服务公司和济南银座久信物业公司组建而成的具有济南市物业服务二级资质的专业从事物业服务企业。 公司的主要经营范围为：物业服务、房屋出租、庭院绿化、广告等业务；公司下设综合事务部、物业管

3、理部、品质保证部、企划部、财务部等。现有职工500余人，聘请国际知名的物业服务企业第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司做企业顾问，引进其先进物业服务模式和经验，率先导入现代物业服务新理念。 公司的管理服务目标是提供高品质的物业管理服务，公司在管项目均严格按照山东省物业管理质量规范一级要求提供服务，公司通过导入ISO9001-2000版质量管理体系来控制管理服务过程；积极推行首问责任制、一站式服务模式，形成了具有本公司特色的服务模式。公司承管的银座数码广场和银座花园分别被评为省优秀物业管理大厦和市优秀物业管理小区。 公司将在以后的物业管理服务中借鉴国际先进管理经验，以科学的决策，精心的组织，人

4、性化的服务不断提高完善物业服务水平，稳步扩大物业服务规模，创造良好的社会效益和经济效益。,泰安银座城市广场物业管理方案, .,第二章：物业管理整体设想及策划,一、物业管理的定位 二、管理目标 三、管理模式 四、管理特色 五、管理措施,泰安银座城市广场物业管理方案, .,一、物业管理的定位,“泰安银座城市广场”由泰安银座房地产开发有限公司开发建设，位于泰安市的市中心，北邻城市主干道-东岳大街，南与泰安传统的商业街-财源大街融会贯通，西接泰山旅游主干线-龙潭路，东临泰安的中心商务区（CBD），地理位置得天独厚，周边市政生活配套一应俱全。物业类型由高层住宅、TOP国际公寓及银座(BLOCK)商业街组

5、成，总用地面积40亩，总建筑面积124036平方米，住宅总户数351户。 在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能等措施，营造一个安全、文明的健康园区。 我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强园区软件环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得

6、到满足，并使园区的各项配套设施都能做到“物尽其用” 。,泰安银座城市广场物业管理方案, .,二、管理目标,一年内达到泰安市物业管理行业规范服务达标考核标准。 两年内达到泰安市物业管理优秀示范小区标准。 业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。,泰安银座城市广场物业管理方案, .,三、管理模式,在“泰安银座城市广场”的管理中，我们拟实行项目经理负责制。由项目经理总体负责客户服务中心的各项日常事务和对外协调、联络工作。下设客户服务部、工程维修部、秩序维护部、环境管理部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。,泰安银座城市广场物业管理方案, .,四、管理特色,人员管理 1、一站式服务

7、业主只需将他的需求告诉鲁商物业“泰安银座城市广场”客户服务中心的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。 2、零打扰服务鲁商物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。 氛围管理 针对本物业的特点，鲁商物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；秩序维护员形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。 设立服务接待中心 结合“泰安银座城市广场”的物业实际情况，设置服务接待中心，提供24小时服务，做到业主需求、意见和建议的

8、收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。,泰安银座城市广场物业管理方案, .,五、管理措施,我司通过对“泰安银座城市广场”的实地踏勘以及对项目基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合项目不同物业类型的特色，认为在今后“泰安银座城市广场”的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。 强调安全第一和预防为主的原则。 （一）安全管理是住宅及商业街物业管理工作的重中之重。园区的秩序维护工作涉及到业主的财产及人生安全。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的秩序维护模式。 （二）园区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时

9、处理各类突发事件。 1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。 2、在治安防范方面，根据园区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。 3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。,泰安银座城市广场物业管理方案, .,五、管理措施,维护住宅的私密性。 （一）周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的管理制度和方案。 （二）在加强

10、员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。 （三）加强园区管理，创造有序、安静、温馨、舒适的住宅生活环境。 做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。 （一）建立一支稳定的高素质工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程维修部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。 （二）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。 （三）充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司积累了丰富

11、的维修养护经验和专业的技术人员，并与多家专业公司建立了长期合作的关系。在日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。,泰安银座城市广场物业管理方案, .,五、管理措施,专业保洁，创建整洁的环境 （一）当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是园区形象的重要体现，关乎园区的外在形象，直接影响业主的生活状态。 （二）做好前期“开荒”。在园区交付前一个月左右，我司将从公司环境管理部抽调专业人员，协助客户服务中心做好园区“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。 （三）严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况，制订详尽的作

12、业计划，详细规定保洁工作标准和工作流程。 兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务 （一）由于本园区物业类型的特殊性，我们在为商铺业主提供完善服务的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。 （二）针对住宅、商铺的功能不同，进行服务上的合理分割，设立住宅与商铺服务区，保持相对独立。保证住宅区域的舒适、安静和商铺区域的专业、高效。 （三）在对园区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。,泰安银座城市广场物业管理方案, .,五、管理措施,完善配套服务，强化服务质量。 （一）为增强商铺的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用园区原有配套外，还将

13、不断完善各种配套服务，给园区业主提供便利。 （二）拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务，如：代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。 （三）充分整合周边社会资源，为我所用。通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的服务。,泰安银座城市广场物业管理方案, .,第三章 管理方式及工作计划,一、管理方式 二、工作流程 三、工作计划,泰安银座城市广场物业管理方案, .,一、管理方式,为使“泰安银座城市广场”物业服务工作的顺利开展，我司将从公司选拔优秀的物业管理人员组建“泰安银座城市广场”客户服务

14、中心。 运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。 按照ISO9001质量体系管理标准，制定各项管理制度。 运用CI系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。 按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务。 物业交付前二个月，正式组建客户服务中心，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。 根据物业交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对园区设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。 我司将利用交付前一个月的时间对园区进行彻底清洁开荒。 针对园区实际情况，结合公司管理的要求，编制切实可行的管理方案。 实施日常

15、管理。,泰安银座城市广场物业管理方案, .,二、工作流程,客户服务中心与外部总体关系图,泰安银座城市广场物业管理方案, .,二、工作流程,客户服务中心提供服务的流程,泰安银座城市广场物业管理方案, .,二、工作流程,业主报修、维修、回访流程,泰安银座城市广场物业管理方案, .,二、工作流程,建立客户报修热线，实行一站式服务，业主可通过对讲系统、电话或向任何一位客户服务中心的工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，物业维修人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。,泰安银座城市广场物业管理方案, .,泰安银座城市广场物业管理方案,三、工

16、作计划, .,三、工作计划,泰安银座城市广场物业管理方案, .,三、工作计划,泰安银座城市广场物业管理方案, .,三、工作计划,泰安银座城市广场物业管理方案, .,三、工作计划,泰安银座城市广场物业管理方案, .,三、工作计划,泰安银座城市广场物业管理方案, .,第四章 人员的配备、培训,一、组织架构 二、人员配置 三、员工培训方案 四、人员管理及考核,泰安银座城市广场物业管理方案, .,一、组织架构,在物业交付前二个月，正式成立山东鲁商物业服务有限公司“泰安银座城市广场”客户服务中心，下设客户服务部、环境管理部、秩序维护部、工程维修部。,泰安银座城市广场物业管理方案, .,二、人员配置,客户服务中心共配置66人 （一）项目经理1人，全面负责住宅、商铺管理，对各部工作落实检查及对外协调等。 （二）客户服务部（7人） 主管1人，全面负责客户服务部的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等；根据园区的实际情况提供业主服务。 客户服务中心3人，负责园区客户接