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1、,易居中国与易居文化,2013年,讲师： 吴海宾,call客技巧及工作指引,课程目的,对实际工作中的电话营销进行分类 熟悉和掌握电话营销的基本技巧 珍惜电话资源,电话营销的分类,电话营销前的准备工作,电话接听的技巧,电话跟踪的技巧,电话营销中常见问题处理方式,目录,电话营销的分类,实际工作中会涉及到的电话营销,电话接听 转接电话,电话营销前的准备工作,专业知识的准备 工作状态的准备 营销工具的准备 拒绝的心理,电话营销前的准备工作,专业知识的准备,结合项目的房地产专业知识（房地产基础知识、项目资料） 项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格） 所售项目的答客问,电话营销前的准备工作,工作状态的准
2、备,保持热情友善、充满激情 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语 接听电话前要及时清除口中咀嚼物 保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，我是 *，开场白。,电话营销前的准备工作,营销工具的准备,项目资料 客户登记表 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息） 楼层平面图,问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电话时的目的和重点又在哪里？,电话接听的技巧,接听电话目的,了解客户的需求，有针对性的呈现产品 引起客户兴趣，吸引客户上门 留下客户有效联系方式,电话接听小贴士,接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点 不宜太过详细的解答客户所提的问题，要有所保
3、留的说服客户到售楼处进行详细洽谈 反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势,电话接听的技巧,接听电话的 重要环节,听,答,问,电话接听的技巧,“听”的重要性,我们要学会倾听，因为倾听是一种积极的、开放的、理解的、有效的听 良好的倾听是成功进行电话营销的关键 拒绝倾听就是拒绝成功交易的机会,电话倾听小贴士,充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息 不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题 不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心 边听边做记录 留心话外音 以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈,电话接听的技巧,“答”的技巧,根据客户的需求，有针对性地呈现卖点 回答的内容要以吸引客户
4、到售楼处详细洽谈为目的 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将客户约到售楼部详谈。,电话回答小贴士,不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待 制造悬念，制造紧迫感 避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房 避免不耐烦的语气 避免使用含糊的词语“大概、好象”等,电话接听的技巧,“问”的技巧,多用一些开放性的问题 抓住时机进行反问 有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问，引导客户的思路 只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求,常见的提问方式,开放式提问,不能只用“可能”或“大概”来回答，它没有预设的答案 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣 激发客户对具体问题的思考 更好的了解客户的需
5、求，如：“您觉得我们的房子如何？”“您购房最主要考虑哪些因素？”等,常见的提问方式,反思式提问,以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点 它既没有接受也没有否定客户的话，可以避免争论 客户受到鼓励，可以扩展他的观点 为双方创造了有利于达成共识的对话,来电客户是项目销售的基础，打好基础是走向成功的第一步,针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访？,电话跟踪的技巧,电话跟踪的重要性,销售不跟踪，万事一场空 2%的销售是在第1次接洽后完成；3%的销售是在第1次跟踪后完成；5%的销售是在第2次跟踪后完成；10%的销售是在第3次跟踪后完成
6、；80%的销售是在第411次跟踪后完成,电话跟踪的技巧,电话跟踪的重要性,跟踪工作使客户记住你，一旦客户需要购房或他的亲朋好友需要购房时，首先会想到你 跟踪的最终目的是促成交易，但形式上绝不是我们经常听到的“您什么时候来看房？” “您考虑得怎么样？”“您觉得这个价格如何？”,电话跟踪的技巧,来电客户 来访客户 新客户,电话跟踪的对象,电话跟踪的技巧,电话跟踪的目的,来电客户：通知售楼处优惠信息、活动等，来电转来访 来访客户：除通知项目各信息外，还需回复之前客户所提出的未解决的问题，以加深与客户的关系 新客户：深入了解客户，加强客户对项目的兴趣，诱发购买欲望,电话跟踪的技巧,电话跟踪前的准备,要
7、提前设计问题，明确电话跟踪的目的（是了解客户的需求？约访？还是回访？） 设想客户可能会提到的问题并做好解决方案 必要的工具准备（纸、笔、计算器、利率表等）,电话跟踪的技巧,电话跟踪的应用,采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象 为每一次跟踪找到漂亮的说辞 注意两次跟踪间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘 每次跟踪切勿流露出强烈的想做这一单的渴望 调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解客户最近在想些什么？工作进展如何,电话跟踪的技巧,电话跟踪的应用,注意时间，现在的时间适不适合进行跟踪回访（要注意工作日和休息日电话回访的时间） 如客户不方便（开会、开车、睡觉等）或无法接听电话时，可
8、先礼貌的道歉并通过短信方式预约下次通话时间,电话跟踪的技巧,电话跟踪的应用,客户所提问题的解决方案无法达到客户的预期目的，该如何应对 今天你想告诉客户些什么，什么是客户想要知道的,电话营销中常见问题处理方式,说有时间来看，但就是不来,电话沟通时你是否已经告知客户项目的“核心卖点”？ 客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？ 客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系 制造紧迫感，引导客户尽快来访,感觉客户对项目的认同感有所变化,客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定客户的信心 客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其他项目的劣势，通过
9、自身的优势体现出性价比,电话营销中常见问题处理方式,出差了、在开会或睡觉,跟踪电话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间 要分析客户的真实想法，是推托还是想再看看其他的楼盘，可以帮他从侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客户的想法,电话营销中常见问题处理方式,还没考虑清楚,找出客户的异议，帮助解决顾虑 是否需要与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看看 是否是客户接听不方便，可以发个短信表明意图,电话营销中常见问题处理方式,被拒绝只是开始，你再好的说辞都会被轻易拒绝，没有人一开始就会被别人接受，只有坚定信念，不断尝试、专研，你才会成功,谢谢！,
