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1、,幼儿教师专业成长之一：沟通能力提升,金色未来幼儿园园长 林碧兰,一、沟通的基本内涵,二、有效沟通技巧,三、有效沟通的基本步骤,四、幼儿教师的有效沟通之道,五、沟通的态度,幼儿教师专业成长之一：沟通能力提升,对于组织而言，沟通发挥双“70定律“ 管理者70%的时间用于沟通,70%的出错是由于沟通失误引起的.,communication,对于个人而言，沟通发挥“乘数”效果 沟通是一种“乘数”效果，你的学问及本领要发挥到最终的效果，就要靠沟通。,沟通是现代人的核心竞争力,一、沟通的基本内涵,一、沟通的基本内涵,沟通无处不在，无时不在,你懂沟通吗？会沟通吗？,请看视频1,5,一、沟通的基本内涵,沟通
2、的涵义,明确的目标,一、沟通的基本内涵,沟通的三要素,传递者,意愿,编码,传递 符号,接受 反馈,接收者,理解,译码,接收 符号,传递 反馈,媒介,一、沟通的基本内涵,沟通的模式,一、沟通的基本内涵,沟通的理解,沟通不是只说给别人听 沟通也不是只听别人讲 沟通要有互动和反馈,一、沟通的基本内涵,二、有效沟通技巧,三、有效沟通的基本步骤,四、幼儿教师的有效沟通之道,五、沟通的态度,幼儿教师专业成长之一：沟通能力提升,有效沟通,二、有效沟通技巧,要考虑信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。,例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要。,发送
3、信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如“欢迎光临”,需要考虑以下问题： 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪,二、有效沟通技巧有效表达（5W1H）,12,二、有效沟通技巧,有效发送信息的自我检查表,二、有效沟通技巧有效表达,聆听的定义,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己,有效聆听三个步骤,准备聆听 在沟通过程中采取积极的回应 积极的行
4、动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。 准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。,二、有效沟通技巧有效聆听,开放式问题,封闭式问题,问题的两种类型,优势 可以节省时间、控制谈话的气氛。 劣势 不利于收集信息。,优势 收集信息全面、谈话气氛轻松。 劣势 浪费时间，容易偏离主题。,二、有效沟通技巧有效提问,几个不利于收集信息的提问 少问为什么 可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？ 少问带倾向性的问题 如：难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。 多重问题 就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。,二、有效
5、沟通技巧有效提问,一、沟通的基本内涵,二、有效沟通技巧,三、有效沟通的基本步骤,四、幼儿教师的有效沟通之道,五、沟通的态度,幼儿教师专业成长之一：沟通能力提升,1、事先准备,2、确认需求,3、阐述观点,4、处理异议,5、达成协议,6、共同实现,三、有效沟通的基本步骤,1、事先准备,制订计划,列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。,积极聆听,我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。,预测可能遇到的争端和异议,根据具体情况对其可能性进行详细的预测。,明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。,对情况进行S
6、WOT分析,三、有效沟通的基本步骤事先准备,因此，在与别人沟通面谈时，首先要说： 我这次与你沟通的目的是,三、有效沟通的基本步骤事先准备,通过提问更 明确的了解 对方的需求和目的。,2、确认需求,及时确认,积极聆听,有效提问,要用心和脑 去听，要设 身处地的去 听，目的是 了解对方的意思。,当你没听 清楚，或者没 有理解时，要 及时沟通，一 定要完全理解 对方所要表达 的意思，做到 有效沟通。,三、有效沟通的基本步骤确认需求,积极聆听技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。,当你没有听清楚的时候，要及时提问。,如：“非常好，我也是这样认
7、为的。”,三、有效沟通的基本步骤确认需求,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。,Feature,Advantage,Benefit,属性,优势,利益,3、阐述观点,例：,三、有效沟通的基本步骤阐述观点,在沟通中遇到异议时，不要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方即“借力打力”的方法。 Q：“我收入少，没有钱买保险。” A： “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去。 Q：“我这身材穿什么都不好看。” A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方
8、。”,4、处理异议,三、有效沟通的基本步骤处理异议,在达成协议的时候，要做到以下几个方面： 感谢 赞美 庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报,5、达成协议,三、有效沟通的基本步骤达成协议,沟通是否完成，取决于最后是否达成了协议。 我们一定要用这样的话来总结： 非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,三、有效沟通的基本步骤达成协议,1、积极合作的态度 2、按照协议去实施 3、有变化及时沟通,6、共同实现,三、有效沟通的基本步骤共同实现,一、沟通的基本内涵,二、有效沟通技巧,三、有效沟通
9、的基本步骤,四、幼儿教师的有效沟通之道,五、沟通的态度,幼儿教师专业成长之一：沟通能力提升,幼儿教师的 有效沟通,幼儿家长,同事,领导,下级,四、幼儿教师的有效沟通之道,1尊重而不吹捧,对领导工作上要支持、尊重和配合；在生活上要关心；在难题面前解围，勇于承担责任，为领导排忧解难，不计得失。,下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会怀疑你的能力。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待，最好带着建议去给领导参考。,四、幼儿教师的有效沟通之道与领导,2请示而不依赖,3主动而不越权,在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导的应声虫，叫怎么着， 就怎么着，好坏没有自己的
10、责任；二是自恃高明，太有主见,替领导拿主意；或对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。,四、幼儿教师的有效沟通之道与领导,4学会换位思考,【案例】 幼儿园为了奖励教职工，制定了一项海南旅游计划，大班级名额限定为8人。可是10名教职工都想去，级长需要再向上级领导申请2个名额，如果你是级长，你会如何与上级领导沟通呢？,四、幼儿教师的有效沟通之道与领导,和上司建立良好沟通的表达方式： 1、我们似乎碰到一些状况 （婉约汇报坏消息） 2、我马上处理。 （表现得有效率） 3、安琪的主意真不错。（表现出团队精神） 4、让我再认真地想一想，3点以前给你答复好吗？（避免说不知道） 5、我很想知道
11、你对某件事情的看法（恰如其分地讨好） 6、是我一时失察，不过幸好 （承认疏失但不引起上司不满） 7、谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议 （面对批评表现冷静）,“小王，关于这个园本培训方案，你 还有什么意见和建议吗？”,下达命令的技巧,例:小李，请你将本学期幼儿行为习惯养成教育课题结题报告复印3份，于周五上班前送到园长办公室交给梁副园长，请留意复印的质量，梁园长要带给教育局领导看。,四、幼儿教师的有效沟通之道与下级,1、下达命令的技巧,四、幼儿教师的有效沟通之道与下级,2、赞扬下级的技巧,赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为， 荣誉和成就感是人的高层次的需求。 要改变人而不触犯或引起反
12、感，那么，请称赞他们最微小 的进步，并称赞每个进步。 卡耐基,大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的。,“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!” “你处理这次家长投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。 ,公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等， 因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。,“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你
13、的期望。“,1赞扬的态度要真诚,2赞扬的内容要具体,3注意赞美的场合,4适当运用间接赞美的技巧,四、幼儿教师的有效沟通之道与下级,2、赞扬下级的技巧,应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的行为。 “你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。” “这个字你没有校出来。” ,“我以前也会犯下这种过错” “像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误” “你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。 ,“今后不许再犯” “我想你会做得更好”或者“我相信你” ,独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅,(一)以真诚的赞美做开头,
14、(二)要尊重客观事实,(三)指责时不要伤害下级的自尊与自信,(四)友好的结束批评,(五)选择适当的场所,让他听得进去，让他心平气和，先跟后带的方式比较适合。,四、幼儿教师的有效沟通之道与下级,3、批评下级的技巧,2,真诚、尊重同事,主动关心帮助他人,主动参加集体活动,1,3,保持适度距离,四、幼儿教师的有效沟通之道与同事,人事部经理安排办事员小王到财务部李会计那里取份资料。在电梯小王正好碰上李会计，李会计有急事要出去。他听说小王要取材料，立即说回来后马上给他送过去。面对这种情况，小王如何应对呢？ 以下是小王可能的几个选择： 1、严肃对李会计说：是我们经理让我来取的，你要马上回去取，急用； 2、
15、问李会计大概什么时候回。回来后能不能马上到人事部。小王说：你可千万别说话不算话呀； 3、小王说：李会计，求你回去办公室取下吧，不然我们经理会骂我的； 4、小王说：行，回来后马上给我电话！ 你认为小王的选择哪个更合适？若是你是小王，你怎么做？,案例,四、幼儿教师的有效沟通之道与同事,让他能听得进去；让他能心平气和；让他有面子,不要盯住过去的错误行为 如“彬彬从不准时到校，不做家庭作业、笔记本脏兮兮，而且经常跟别人打架” “彬彬需要改进的地方是准时到校，在家做算术、保持笔记本干净，并学会用语言解决争端。” （建设性）,四、幼儿教师的有效沟通之道与家长,“无论何时，我尽可能避免告诉家长应该做什么，或
16、不该做什么。即使他们请求我，我还是不立即给予回答。我试着找出他们对事情的看法以及他们已经想到的变通办法。”一位非常有经验的幼儿教师 建议处理该类问题的方式：聆听、重复、澄清、让他（她）自己想解决的办法。,四、幼儿教师的有效沟通之道家长,老师：你无法抽出半小时来协助孩子做功课嘛？他是你的孩子呀，何况他又不是长不大，老是要你帮忙。 家长：我会试试看。不过，我实在不知道何时有空，我是个职业妇女啊！ 老师：你要为孩子着想，我知道你会找出时间的。 该谈话引发了家长的罪恶感和焦虑。 若是家长直接问：“如果你是我，你会如何处理？” 如果我是你，我会 有人已经发现这样做有用不过，你认为如何？,案例,四、幼儿教师的有效沟通之道家长,
