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1、终端导购培训 给顾客购买的理由,苏州鑫盛嘉建材有限公司,导购的角色:,前锋-临门一脚 导购的核心职能是引导说服顾客，给顾 客以购买的理由促进购买行为的实现。 厂家-后卫 你们的老板-中场 顾客的需求、问题-守门员 ？ -裁判,2019/9/5,2,OCEANO,导购扮演的角色：,产品专家 品牌大使 心理专家 快乐使者 装饰师 情报员 财务里手,你就是顾客购买的主要理由之一,2019/9/5,3,OCEANO,优秀导购应该具有的三个心态,自信 (相信自己，成功是简单的 ) 积极主动 (用积极的心态带动积极的行为 ) 坚持不懈 （勇于面对挫折）,2019/9/5,4,OCEANO,自我定位,你是客
2、户的朋友 你是客户的顾问 你是客户的合作伙伴 你是客户的问题终结者,实现促销员向导购顾问的转变！,2019/9/5,5,OCEANO,购买的理由 导购:通过引导实现交集的清晰化和最大化,从而促成最终的购买行为。,2019/9/5,6,OCEANO,导购的三个核心流程:,1、如何有效捕捉顾客的买点？ 2、如何发现归纳我们自身的卖点？ 3、如何给顾客以购买的理由？ -综合对比买点与卖点，找出最能 说服顾客购买的理由。,2019/9/5,7,OCEANO,如何有效捕捉顾客的买点？,换位思考 我们自身也同样是顾客，尝试不断的询问自己：我买瓷砖装修我会有哪些期望值？,2019/9/5,8,OCEANO,
3、市场调研： 询问自己的亲戚朋友、找机会与设计师 交流沟通、网上交流、同事间的交流、调查问卷等,2019/9/5,9,OCEANO,书籍、资料： 相关的书籍资料如消费者心理、消费者 行为学、相关行业（房地产、装修设计、时 尚潮流等）的调研分析报告,2019/9/5,10,OCEANO,自身经验的积累： 每天到店里来咨询购买的顾客 这是买点收集的最大来源。关键在于你 是否已经形成习惯去总结分析这些细节信息。,2019/9/5,11,OCEANO,针对具体顾客如何探询买点？,察言观色 主要通过顾客衣着、打扮、神态、言谈 等方面初步探询顾客的类型，由此推断顾客 的主要买点及应对方法。 大致有以下几种类
4、型：,2019/9/5,12,OCEANO,一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的 样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般 经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美 他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他 （她）。,2019/9/5,13,OCEANO,二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教 训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有 道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马 屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其 好感。当对方在你面前自觉有优
5、越感，又了解了产 品的好处时，通常会购买。,2019/9/5,14,OCEANO,三：犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人 在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采 用诱导的方法,2019/9/5,15,OCEANO,四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时 保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话 语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆 的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢 下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产 品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并 同时强调产品的安全性和优越
6、性。,2019/9/5,16,OCEANO,五 ：贪小便宜型： 希望你给他多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还 价。 对策：多谈产品的独到之处，给他赠产品，突出 售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。 以女性多见,2019/9/5,17,OCEANO,对策：称赞他是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。,六、来去匆匆型： 总说他时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。,2019/9/5,18,OCEANO,如何接近顾客 从前方接近顾客 动作轻柔 与顾客保持合适的距离 面带微笑 与顾客进行目光接触,2019/9/5,1
7、9,OCEANO,如何发现归纳我们自身的卖点,卖点就是最能区别于其它产品或者服务 并满足顾客需求的独特功能利益点,或者说是 最能打动顾客的利益点. （卖点并不仅仅局限于产品）,2019/9/5,20,OCEANO,人无我有，人有我优，人优我新，人新 我变是卖点提炼过程中一贯奉行的准则，领 先对手一招半式才能在产品的推广过程中有 效的压制竞争对手、吸引消费者关注直至购 买。,2019/9/5,21,OCEANO,实际工作中如何去提炼卖点?,在纷繁的市场中寻找卖点就像是在下 棋，你心里所想的永远都只能是：顾客在 想什么？对手在想什么？,2019/9/5,22,OCEANO,卖点首先来自环境 通过对
8、环境作整体分析，发现公司本身的优势有哪些？弱点在那里？机会在那里？公司的威胁又 在那里？通过优劣势的分析将公司自身的实力与竞 争对手进行比较，从价值链的各个环节做详细的对 比找出自己的竞争优势，站在潜在用户而不是公司 的角度将优势提炼成卖点。,2019/9/5,23,OCEANO,卖点其次来自于顾客 任何一个产品畅销首先在于其满足了顾客的 某一特定需求，对消费者进行深入的调查和分析， 捕捉消费观念和消费行为的变化，寻找挖掘消费 者未被满足的消费需求或者正 在形成的消费热潮 是寻找卖点的另一主要途径。企业必须通过营销 信息系统，在取得大量数据的基础上用正确的方 法分析，对消费的趋势做出准确的预测
9、。,2019/9/5,24,OCEANO,卖点来自竞争者 随着市场经济的发展和科技的进步，产品的同 质化越来越严重，寻找差异化的卖点来领先对手一 招半式对目前的企业发展至关重要。通过对竞争者 的分析，从产品本身、产品定位、广告宣传、售后 服务、企业发展的方向等方面去寻找差异，取其精 华，攻其软肋同样是卖点挖掘的重要途径。,2019/9/5,25,OCEANO,挖掘卖点的常见思路：,1、 “卖专家” 就是产品推广过程中，引 用权威言论、权威发表的文章， 参考权威数据，借助权威品牌、权威机构认定、权威单位试用等 方法来打动消费者的心。,2019/9/5,26,OCEANO,2、“卖技术”、“卖工艺
10、” 在产品的技术先进性上寻找产品的卖点，提炼出 差异化的概念。如海尔“计时洗”热水器，运用新工艺 解决了消费者在使用热水器洗浴时不能掌握热水量的 烦恼，以卖点“高科技，使您节电、安全还方便”凸显 利益，受到消费者的青睐。,2019/9/5,27,OCEANO,3、“卖品质”、“卖功能”、“卖方便” 从产品的品质、功能方面寻找卖点。如当初日 本的松下收录机，在音质音效方面并没有什么特别， 而以其具有电脑点曲的功能方便了消费者的操作，这 一卖点使消费者很快接受并形成购买热潮。,2019/9/5,28,OCEANO,4、“卖价格” 从产品与同类产品的价格或性价比的对比中寻 找其卖点。如美的、格力，只
11、要对产品的品质性 能有把握，这种低价格对于消费者当然有无比的吸引力。,2019/9/5,29,OCEANO,5、“卖服务” 从提高消费者的满意度即如何使服务超越消费者的期望这个方面寻找卖点。在我国家电行业中， 海尔是从服务中寻找卖点的典型代表，如它曾提出 “三全快乐”服务，即全天候、全方位、全免费还要 让你快乐的服务，根据这个卖点设计了一系列服务 承诺，由此产生了服务附加值，空调比别的品牌价 格高几百元却照样卖得很好。,2019/9/5,30,OCEANO,6.“卖形象”、“卖时尚”、“卖品牌” 根据某种产品的市场形象定位、消费者认可的流 行时尚和消费心理，寻找卖点，品牌也是决定消费者 购买的
12、关键性要素之一。,2019/9/5,31,OCEANO,7、“卖感觉” 所谓感觉就是企业以服务或者产品为载体，为 消费者创造出的一种心理舒适与精神满足，“卖感 觉”也就是围绕于此挖掘卖点。今天，这种心理舒适 与精神满足已经超越物质成为消费者渴望得到的最 重要的价值。 8.“卖情感、卖公益” 即寓销售诉求于情感、公益之中。,2019/9/5,32,OCEANO,此外，还有“卖通路、卖管理”（把直销与零 售、代理等相结合，方便消费者购买）、“卖气氛” （卖点气氛塑造）、“卖知识”（介绍产品生产和消 费的相关知识）、“卖文化”、“卖梦想”等等,艾蔻有哪些卖点？,讨论：,2019/9/5,33,OCE
13、ANO,给顾客购买的理由,关键时刻 “关键时刻”即顾客接触第一线员工 的十五秒钟，这短短的十五秒钟，就决 定了整个公司在顾客心中的印象。,2019/9/5,34,OCEANO,卖产品不如“卖自己” 在销售活动中，人和产品同等重要。据 美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所 以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任 你，所以导购员要赢得顾客的信任和好感。,2019/9/5,35,OCEANO,案例一：,一位工薪阶层模样的中年人来到某品牌陶瓷专卖店，刚进门口，营销小姐连忙迎上去，将中年人带入展厅参观，小姐身后紧随，并滔滔不绝地向来者介绍：“这是公司的： 最新产品，采用了太空科技研制，纳米微晶 技术，
14、性能卓越，绿色环保”，中年人在 展厅里转了个圈以后，简单地询问了某个品 种的价格，然后转身离去。 结果业务成交失败,2019/9/5,36,OCEANO,一对知识分子模样的老夫妻来到某品牌 陶瓷专卖店，营销小姐上前作礼貌性招呼， 让老夫妻在展厅自由参观，一会儿后坐下小 休。,案例二：,2019/9/5,37,OCEANO,营销员：“老人家，家庭装修的事就让年轻人办 吧，还要你们操心啊？”（边倒水边说） 老人家： “他们忙得很，反正我们退休了，闲着 呢。” 营销员：“是您两老住的房子还是为年轻人办的？” 老人家： “是儿子给我们买的新房子。” 营销员：“那您两老好福气，有这么孝顺的儿子。” 老人
15、家：“话虽这样讲，但装修的事还是挺烦人 的。” 营销员： “如果您俩老不嫌弃，让我帮帮你们好 吗？” 结果取得信任。,2019/9/5,38,OCEANO,分析: 由于陶瓷产品在消费上存在采 购重复性低的特点，除了很少数专 业人士外，大部份的顾客对陶瓷产 品的认识都是比较陌生的。 因此，当他们进入专卖店的那一 刻，心里会马上筑起一道防范的“墙”， 在这道“墙”没有拆除之前，你所做的 一切工作都是作用不大的，有时候反 而起到负面作用。,“穷追紧逼”求成交,“短兵相接”谈价格,切忌,2019/9/5,39,OCEANO,顾客采购需求往往是理性的，但采购决 定一刻往往是感性的，要拆除顾客心中那堵 “
16、墙”，关键是要取得其对你的信任，所以有 些营销专家提出卖产品不如“卖自己”正是这 个道理。 当然，赢取顾客信任的切入点，对于不 同阶层的消费者是不同的，记得有一个电视 小品叫“卖拐”，虽然赵本山的表演完全是娱 乐观众，但其中的营销心理学还是非常值得 我们借鉴的。,2019/9/5,40,OCEANO,如何获取顾客的好感、信任,导购员需要做到以下几点： 1微笑 微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2赞美顾客 一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售， 也可能改变顾客的坏心情。 3注重礼仪 礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导 购员。,2019/9/5,41,OCEANO,4.注重形象 导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工 作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的 服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾 客带来良好的感觉。 5倾听顾客说话 缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客 就滔滔不绝地做
