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1、沟 通 技 巧 Communication Skills,天禧舜和商务酒店前厅部 马 红,沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 卡耐基 如果人一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是要面向很多人。,人类的历史，是一部沟通的历史。 人类的宽容，是沟通的结果。 沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的。 国外学者将管理者的工作定义为： 收集传递信息+企业决策+增进团结,一、沟通的定义,Communication，源自拉丁语词根common,意为“共同、共有”。 沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈已达到相互理解的过程。,
2、发送者,接收者,编码,渠道,信息,信息,信息,反馈,2、学派： 说服派：强调信息的单向传播和送达。 共享派：认为沟通是信息发送者和接受者共享信息的过程，强调信息传递的双向性。,3、沟通的含义： 1）沟通首先是信息的传递 如果信息没有传递出去，则意味着沟通没有发生。如同说话者没有听众（自言自语），作家没有读者。 2）沟通中信息不但要被传递到，还要被理解。 有效的沟通：信息经过传递后，接收者感知到信息应与发送者发出的信息完全一致。 在我国人们大拇指伸出表示赞赏对方，在意大利表示数字一。 一个不懂中文的人阅读红楼梦。,有效的沟通是使别人接受自己的观点，与自己达成一致的看法。,3）有效的沟通并不是沟通
3、双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义。 车祸赔偿案 谈判过程中如果双方存在利益冲突，很难达成协议。 4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。 沟通的目的不是行为本身，而在于结果。如果接受者对发出的信息并未作出反馈，就没有达成沟通。,4、沟通的类型 （一）语言沟通 1）口头信息沟通 人与人之间最常见的沟通方式是交谈，即口头信息沟通。 演讲、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式讨论、传闻或小道消息传播。 优点：迅速传递；可得到对方迅速反馈。 缺点：存在着失真的可能性。 白天鹅新员工培训游戏,2）书面信息沟通 包括信函、报告、备忘录等其他任何传递书面文字或符号的手段。 优点：有形展示、长期保存
4、、可作法律依据、沟通记录便于对有异议的信息进行查询、易于复制传播。 缺点：耗费时间长、信息反馈速度慢、接受者未必能理解信息的真正含义。,（二）非语言沟通 通过某些媒介而不是讲话或文字传递信息。（衣着打扮、谈话举止） 1）副语言 心理学家称非语言的声音为副语言。 副语言分为口语中的副语言、书面中的副语言。 口语中副语言是通过非语言的声音（说话的速度、音质、音量、节拍、停顿及清晰度等），如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现。 语调的变化，可使字面相同的一句话具有完全不同的含义。,书面语中的副语言是通过字体变换、标点符号的特殊运用、印刷艺术的运用实现的。 2）身体语言 通过动态无声的目光、表情、手
5、势等身体运动或静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式传递信息。 面部表情、手部动作、鼻部、嘴部、服饰、文化差异。,3）空间距离（距离和领域） 沟通双方所处距离的远近，影响沟通效果 亲密区：00.5米，恋爱、角斗、安慰、保护。 私人区：0.51.25米，亲密朋友（0.50.8）；普通朋友（0.81.25）。 社交区：1.253.5米，商务社交、上下级、师生、医患、顾客与导购等；属正式交往 公共区：3.57.5米，庆典或演讲等；属正式交往。此空间以外非交往人群可视而不见。,二、沟通的目的,1、控制团队成员的行为 苏州吴宫喜来登老总荷恩天 讲求人与人的接触 2、激励员工，改善员工绩效。 走动管理 艾森豪
6、威尔和士兵,3、情感分享,美国黑手党 安利：分享成功和失败,4、交流信息,日本员工的工作交接 对企业的忠诚度 信息的交流程度,三、沟通的条件,1、心态（mindset）：基本问题 自私：主动帮助（新西兰） 自我：吸烟 自大：我的想法就是答案。（自大的医生） 2、关心（concern） 注意他人的状况与难处：香港图书导购员 注意他人的需求与不便：压力管理 注意他人的痛苦与问题：深圳阳光酒店,3、主动：基本要求 升职后你是否询问过其他的主管：“我应怎样配合您？” 升职后你是否询问过你的经理：“您希望我在哪些方面进行改进与努力？” 主动支援：东京台风事件 主动反馈：温莎古堡；候位的客人。,四、沟通的个人障碍,1、地位的差异 Q：您认为下级与上级好沟通还是上级与下级好沟通？ 英特尔总裁的两张办公桌 2、来源的可信度 过多使用专业术语 3、认知的偏误（偏见） 4、过去的经验 5、情绪的影响：宽于待人 李世民、武则天,五、影响编码的因素,1、技巧 2、态度 3、知识 4、社会文化背景 河南酒文化：先上鱼，头三、尾四、背五、肚六。,六、障碍的克服,1、利用反馈 回报 事先问清楚，事后负责任。 2、简化语言 讲话要有重点 善于用比喻 3、主动倾听 人有两只耳朵一张嘴 分析与思考,
