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1、引例与思考：,致加西亚的信,TO：加西亚,美西战争发生后，美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军取得联系。加西亚将军在古巴丛林里没有人知道确切的地点，所以无法写信或打电话给他。但美国总统必须尽快地获得他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才能找到。” 他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人，如何拿了信，把它装在一个油布制的口袋里，封好，吊在胸口，划着一艘小船，四天之后的一个夜里在古巴上岸，消逝于丛林中，接着在三个星期之后，从古巴岛那一边出来，已徒步走过危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。 他送的不仅仅是一封信，而是美利坚的
2、命运，整个民族的希望。,思考题： 1、你如何评价罗文？罗文具备了哪些优秀素质？ 2、旅行社应根据什么标准?招聘和选拔自己急需的人才？,第八章 旅行社人力资源管理,第一节 旅行社人力资源管理概述,第二节 旅行社人力资源管理过程,第三节 旅行社企业文化建设,第一节 旅行社人力资源管理概述,一、旅行社人力资源管理的概念 指旅行社在人力资源的计划、招聘、培训、考核、薪酬等方面进行的计划、组织、领导和控制活动。,二、旅行社人力资源管理的内容/过程,1.制定计划,三、旅行社人力资源管理的特点,（一）独立性强：即有某一位员工单独实施和完善某一项产品销售、旅游服务采购或旅游接待任务。尽管旅行社制定了各种请示汇
3、报制度，但是，由于旅行社的许多业务活动必须现场完成，或者员工需要远离旅行社所在地实施，所以必须授予从事这些工作的员工一定的现场处置权力，允许他们“先斩后奏”，事后再向有关领导汇报。 （二）流动性大：员工流动性大，旅行社行业进入壁垒较低，造成行业内的企业数量众多，并产生了对旅行社专业人员的大量需求。相形之下，旅行社人才市场的供给则相对不足，导致大量的员工不断地从一家旅行社离开，进入到另一家旅行社。 （三）控制性弱：绩效考核困难 （四）灵活性大：企业规模普遍较小，员工一人多岗；季节性明显（旺季人手不够，淡季人力过剩，多数旅行社采取聘用专职导游和兼职导游的方式解决。）；工作内容综合多样，需要灵活应对
4、。,专题一：导游职业的特点,四、旅行社人力资源管理的发展趋势,手段上重视网络化的管理,模式上注重灵活性的制度,激励上重视长期激励方式,一、旅行社人力资源的计划,第二节 旅行社人力资源管理过程,组织所需人员的补充计划,人员的使用计划,人员的教育与培训计划,绩效考评与激励计划,二、旅行社人力资源的招聘,（一）旅行社招聘员工的标准 （1）良好的知识结构 （2）敬业乐业 （3）合作能力 （4）交际能力 （5）组织能力 （6）应变能力 （7）身体条件 ,导游人员的素质要求,1、健康的心态和价值观念 2、广博的知识 3、较强的工作能力和应变能力 4、良好的语言表达能力语言、知识、服务技能为导游服务三要素,
5、案例,1、大地震中导游表现强烈责任心和工作能力的吉林省21岁的导游 ，吴丽丽。 2、四川阿坝州人导游陈军，经过11天生死考验，率26名游客安全到达成都。,内部来源,外部来源,内部媒体,自荐或引荐,人事档案,招聘广告,直接求职者与被推荐者,职业介绍机构,校园招聘,临时性雇员,公共就业服务机构,私人就业服务机构,（二）旅行社员工招聘的方法,外部招聘的优劣,优点 有利于调动员工的积极性 有利于吸引外部人才 有利于考察应聘者，最大限度地避免选错人才 有利于被聘者迅速开展工作 局限性 容易导致同事之间的矛盾 可能造成“近亲繁殖”，不利于创新,内部招聘的优劣,优点 有利于缓和内部紧张关系 有利于带来新鲜工
6、作方法 局限性 外聘人员需要一定时间后才能有效地开展工作 旅行社有可能由于选错了人给工作造成不利影响 打击内部员工的积极性，这是外部招聘的最大局限性,中美旅行社招聘要求,1.本科学历。英语4级以上，电脑2级以上。 -高中毕业。有现金收付经验者优先。 2.身高1.60以上，五官端正。 -细心，注意细节；耐心，友好。 3.有较好的口头表达能力和写作能力，长于沟通。 -能够意识到销售机会，主动向客户介绍银行产品。 4.附5寸生活照片。 -有很强的服务意识和沟通能力。,专题二：招聘的员工差异,中专生勤劳，吃苦，认真，稳定，从短期来看是适合我们的要求，但他们又表现出基础不好，提升的空间太少，最明显就表现
7、在能力单一，欠缺经营管理的大局观，培养的成本太高，从长远来看，他们是不能成为旅行社发展的生力军。 大学生虽然有要求高，强调高薪，同时强调尊重，不稳定的问题，但从旅行社发展的眼光来，大学生又明显具有优势，基础扎实，发展空间较大，有创新的能力是以后旅行社发展的生力军。 允许不同个性，不同风格的员工存在，但不应该允许无团队精神，自私自利的员工的存在，不同个性，风格的员工存在，可以百花齐芳，互相促进，共同进步。相反，无团队精神，自私自利的员工的存在，就出现各有各做，互相扯皮，混乱不堪的情况 有很多有个性，有特点的员工，员工经常表现为以自我为中心，同其他部门的配合就会出现问题，影响到整个旅行社的运作，制
8、约了旅行社以后的发展。,思考：旅行社最缺什么样的人？,旅行社职业经理人 特殊技能人才 包括产品研发、出境旅游、网络管理等方面的专门人才。,三、旅行社人力资源招聘的程序,喂，现在找个信得过的导游带团真难呀！,是啊，好导游都不知道跑哪里去了？,你和他们一样困惑吗？,什么样的导游才算是有责任心的？,1、以客人为主，为客人周到的想、周到的做，做到让客人安心、放心、开心。 2、以旅行社利益为导向。只有大河有水，河渠才会满。 3、不论什么东西，要不怕麻烦，立字为据最好。 4、说话做事谦虚认真。 5、有责任心的导游是会一直学习的导游。 6、平常心，不以挣钱为唯一目的，以挣钱为最终目的。,思考,旅游旺季如何放
9、心的请到外聘导游到本社带团？,三、旅行社人力资源的培训,（一）旅行社员工培训的意义 1、培训是提高服务质量的需要 2、培训有利于旅行社人才的开发 3、培训是我国旅行社业长期发展的需要,不知怎么培训和培训哪些人？ 高层领导不需要培训 盲目培训 流行什么培训什么，抓住什么培训什么 培训化钱、费时 新员工自然能够胜任工作 培训重知识、轻才能，忽略态度 效益好时不须培训，效益差时没钱培训,（二）旅行社员工培训的方式,各种培训方法学习的效果比较,（三）旅行社员工培训的方式,培训开发需求分析阶段,培训与开发计划设计与 准备阶段,培训与开发实施阶段,效果评估与反馈阶段,（四）旅行社员工培训的建议,旅行社最欠
10、缺的，也不太重视的，目前，我们的培训不系统，形式单一，针对性不强，欠缺了解部门实际的，高水平的培训师。 在旅行社内部统筹，各岗位全面培训，并建立培训师机制，培养适应企业需要的培训师，直接对总经理负责,四、旅行社人力资源的绩效考评,（一）绩效考评的概念 是企业对员工在工作过程中表现出来的业绩、工作能力、工作态度进行评价，并用评价结果来判断员工与其岗位的要求是否相称。 （二）旅行社员工绩效考评的目的 1、能充分肯定员工的工作成绩及良好的表现，这是对员工所做工作的尊重，能够激发员工的进取心。 2、有助于发现员工工作中的失误和不足。 3、有助于旅行社发现人才，为培养、重用有潜质的员工担任更重要岗位的工
11、作打好基础。 4、 也是对部门管理工作的检查，从员工的工作表现中可以看出部门管理工作的状况。,（三）旅行社员工绩效考评的内容 1、工作质量 工作质量就是员工完成工作任务的完美程度。 2、工作数量 即在特定的时间内完成的工作量。 3、工作效率 既是否在规定时间内完成要求的任务，完成预定的工作目标。 4、成本的有效性 即有效地利用人力、物力、技术等组织资源来实现收益的最大化程度，以最小的投入获得最大的收益。 5、监督管理的需要 监督管理需要就是指导员在执行自身工作的过程中，是否需要上级监督和帮助才能顺利完成，即独立工作能力的评估。 6、对他人的影响 对他人的影响就是指考评对象在完成工作任务的过程中
12、能否与组织内其他员工保持友善、协作、满意等正面情绪。,（四）旅行社员工绩效考评的方法,描述法 对比评价法 量表法 目标管理法 360绩效考评,（五）考评中容易出现的问题,考核标准不严谨 考核内容不够完整 晕轮效应 宽严倾向 平均倾向,思考题： 就导游小费问题，你有什么看法？,让我干这么多 可给我的工资 却跟不干活的 差不多，这活 还怎么干？！,五、旅行社人力资源的薪酬设计,薪酬（compensation），是指员工从组织获得的金钱及各种形式的服务和福利。作为组织给员工的劳动回报，薪酬是劳动者应得的劳动报酬。 (1)保障作用 (2)激励作用 (3)调节功能 在淡季要确保常规员工相应稳定的收入，并
13、在此期间加强对员工的培训、线路开发、考察等活动；在旺季要实施具有激励性的绩效评估和薪酬制度，确保员工的辛勤工作有良好的回报。,硬报酬,薪酬主系统,薪酬辅系统,工资 奖金 津贴、补贴 利润分享 净资产增值分享 股票增值分享 股票增值 职位消费货币化,福利及福利措施 教育培训 劳动保护 医疗保障 社会保险 离退休保障 带薪休假 旅游休假 职业指导,软报酬系统,工作有趣、愉快 工作具有挑战性 有成就感 能发挥才华 有发展的机会和空间 有晋升和奖励的机会 有相当的社会地位 有荣耀的头衔,能力强且公正的领导 合理的政策 融洽的工作氛围 志趣相投的同事 恰当的地位标志 舒适的工作条件 弹性的工作制 便利的
14、交通通讯,社会效益好 组织有品牌 组织文化和 价值观被社会认可 组织规模大 经济效益好 组织的产品 受到社会公认 组织的产品和 服务属于前沿,工作本身,工作环境,组织形象,个人的薪酬,组织 组织规模 管理哲学 支付能力,工作 工作责任 工作职务 工作绩效,员工人力资本 工作表现 工作技能 学历、知识 专业 经验 潜力、职称,人力资源市场 劳动力供求状况 最低生活费用 政府法律规定 同行业工资水平 整体经济增长力,产品市场 产品领先性 产品成本和价格 同行业竞争力,资本市场 组织流动资金 股票市场价值 组织筹资能力,案例一：我国旅行社的人力资源管理问题,1、轻视人力资源管理 组织：多数旅行社没有
15、专门的人力资源部门，人事事务仅由办公室代为处理； 内容：停留在招聘、简单培训和工资待遇及劳动合同等方面，很少涉及职业系统培训； 意识：有些旅行社口头上说尊重人才，实际上更加相信经验，对知识和人才缺少强烈的需求； 投入：投入过少，或只是把重点放在待遇的提高方面，不能把人才管理与旅行社的发展真正联系起来。 旅行社行业本身的低技术含量是造成目前旅行社人力资源现状的主因,2、管理制度简单化,旅行社企业规模普遍较小，一人从事多项工作的现象大量存在； 员工工作内容较灵活，绩效考核难度大。目前我国旅行社在招聘、培训、绩效管理、薪酬设计等方面的制度和管理手段相当落后 人力资源主管往往并不熟悉本企业的人才现状，
16、更不明白本企业的人才需求，不能有效激发本企业的人才潜能，在使用人才时只凭感觉行事，甚至只是机械被动地例行日常事务，不对本企业的人才状况做研究、分析，缺乏对人才的长远规划。,3、高层次的管理人才和专业技术人才缺乏,旅行社电子商务人才、旅行社职业经理人、旅行社营销人才、旅行社人力资源管理人才等是远远不能满足旅行社自身及我国旅游业的发展需要。 通晓外语、能够熟练掌握出境游业务的经理人才，还有擅长同外国领事馆打交道，在异国有迅速处理突发事件能力的高端旅游专才难觅是业内不争的事实。 导游队伍中持资格证和初级证者占绝大多数，为96.3；持中级、高级和特级证者所占比例极低，仅3.7。 人力资源无储备、无竞争,4、人力资源整体素质偏低,旅行社行业内人员平均素质及学历偏低，已不能适应旅游者越来越个性化的需求，从业人员队伍素质成为制约产业发展的薄弱环节。 无法提供连续的科学的培训体制，培训通常只针对新员工的上岗培训，此外再
