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1、1,顾客满意(CS)提升训练课程,讲师:苏桔良,2,什么是服务,根据1999年J.D.POWER调查,个不满意的顾客会,个人不来买公司的产品,但是 个不满意的顾客,只有1个会抱怨,个案=?,其余3个默默离开,1=4*13=?,影响,3,如何在短时间内提升顾客满意,问题,问题,需求,确认感受,需求,需求无法100%达成时,策略,服务,说明,+,+,4,5,从以上的数据看来顾客感受到满意,决定了54%J.D.POWER的成绩,另外,其它项目如果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满
2、解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现,6,顾客要如何得到满意共识研讨,+ =满意,什么是满意?,客户 或内在的需求,在 我们可以做的,+ .,!,7,接待业务责任的共识,服務的感受:取决于当时顾客的 以及需要 顾客不需要去体谅你有多忙 接待专员是服务厂与顾客的桥樑. 接待专员从头包到尾的整体工作 接待建议顾客做最好的维修项目 接待专员需掌握服务厂的 及工作 . 接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车,8,接待员的重要业务,的向前询问顾客的需求,完成专业训练的服务流程,初步了解顾客需求及問題點,提供顾客最适当的维修建议,掌握車間的工作进度及流程,适时的向 报告维修的进度,服务接待员的职责
3、,确认车辆的问题是否顺利完成,协助顾客完成结帐程序并 送顾客离开,9,顾客要如何得到满意共识研讨,确认每个人要求不同,设法让承诺 实现,如何符合基本的期待,让顾客安心消费经验,什么是顾客满意,用不同的方法服务 的顾客,先做顾客马上需要的小事,公司已有的基本服务先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事,带着 先讲清楚服务及费用的事 当顾客不确定时要做立即性的 或 弥补,10,顾客要如何得到满意共识研讨,如何超越顾客期待,如何了解顾客的期待,先立即满足顾客需要,关心顾客 的人,注意顾客的反应,注意不经意的言语 掌握 需求 找出以往最在意或曾不满意的事,知道的有能力做的-先去做,注意顾客的家人,或朋友
4、的感受及需求 关心随行人的安全及基本服务 不要忘了 顧客,所有人都要 顾客目前的需求 立即派人前往处理目前最 的事,11,顾客要如何得到满意共识研讨,如何超越顾客期待,随时问候关心顾客,设法 预计时间,需求无法满足的道歉,让顾客有 的服务,纪录目前顾客位置及姓名 随时微笑点头面对顾客,接待人员注意维修进度与预期差异 每个顾客至少回报一次 维修进度,感謝+ +说明 必要时主管需主动出面,由接待或主管个别务顾客说明 的服务将是最好的礼物,12,13,顾客进厂的期望语共识,需求+满足=满意,期望,安撫,擔心,歡迎,確認,選擇,?,?,你想不想做,14,现场异常处理及应对方式共识,入厂车辆突然增加的时
5、候,道歉,支援,說明,簡化,正在接待车时预约车突然进来,道歉,支援,抱怨车主进来时，并已向前表示不满时,道歉,支援,15,接待人员的仪容共識,乾淨清爽,精神集中,確認,16,接待与部门间沟通的内容共识,站在顧客立場思考,零件部,新车部,财务部,维修部,接待部,折扣权限,付款方式,维修进度 ,保固政策, ,维修技术,的顾客掌握,各时段预约顾客,17,问题纪录，重复确认需求,站在顧客立場思考,顾客叙述问题,重复确认需求,签名到规定處,注意听 详细记 一定要 .,让顾客看纪录,确认资料无误,确认责任及叙述内容,18,对于问题要共同确认记录结果,站在顾客立场思考,一起确认叙述的问题,叙述的问题确认后立
6、即处理,客户说有技师无法确认的问题,顾客说有属于正常问题的处理,顾客确认认知的问题点,说明原因后立即处理(不要扩大),其它人处理,设法用 的方式解释,正常问题说 ,没把握不要说,19,如何礼遇预约的顾客,站在顾客立场思考,叫出名字,有所不同,快速处理,确认内容,别叫错人 让顾客看到他的名字,快速检查车辆 並掛上预约牌专人处理,立刻 到车位开工,还是要再确认一次,20,追加工作的技巧,站在顾客立场思考,认真执行初检,准备追加证据,准备追加话术,预估费用时间,进厂后1015分完成,准备追加证据,先想好要讲什么,预估有料+时间费用,21,一定要现在处理吗?,站在顾客立场思考,安全性不高,安全性高,若
7、是应处理而未处理,可以下次完成,建议 处理,1.还是要感谢顾客的选择,2.将检查的结果及我方建议写在 上,3.让顾客的 也纪录在工单上,22,交车前的资料确认,站在顾客立场思考,物归各项原位,共同确认问题,外观检查状况,内外清洁感受,费用确认说明,提醒下次事项,目送车主离开,给予专业建议,物品,电子钟,座倚,交修项目,刮伤,责任,干净 注意污染,高单价,免费项目,指导如何使用,预约,待料,送到上车,23,你的工作應該如何赢得东南經銷商及顾客的信赖,讨论看看,24,25,26,如何面对抱怨的顾客,顾客在抱怨的时候其实是针对谁 公司吗? 个人吗? 个人=公司吗?,顾客为何会抱怨 对我们的服务或产品产生不满 给我们改善的 ，希望我们继续服务 真正不愿意再回来的顾客总是默默离开 注意:处理 是接待的重要工作 最好处理抱怨的时期是在 .,27,如何面对抱怨的顾客,来公司的顾客或专程抱怨的顾客 提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 采用专人说明及专案处理 不可以到水给正在激动抱怨的车主 不要争辩凡事到冷静的地方讲,当处理人员已经无法忍受时的处理模式 紧急调度人员来接应 改由其它人来对应,28,如何面对抱怨的顾客,站在顾客立场来考量,保持专业热诚与耐心,对于明显不当的要求要 的回绝,三个行动原则,充分 顾客的要求,调查 、 、现地,充分了解问题点发现有错立即处理,抱怨处理的基本原则,
