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1、顾客消费满意度调查 AC尼尔森中国有限公司 商业服务部 广州 2001,目录,研究方法 研究结果 总结,研究方法,研究方法 - I,研究工作流程: 参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查。零售商负责问卷的分发，收集和对被调查者的奖励。零售商和AC尼尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交AC尼尔森公司。 AC尼尔森公司负责对问卷编码，数据输入和数据汇总处理，并交还给零售商标准的消费满意度调查报告，内容包括消费趋势信息，以及零售商的门店和有关门店特定类型门店的比较。,Note: AC尼尔森公司对城市汇总数据和零售类型分组汇总数据保留版权。特定零售商的数 将不会被公布，但AC尼尔森公司 可
2、以以报告的形式分发和使用汇总后的数据，例如: 有某一类型的零售业态(例：超级市场)在某一地区(例：上海)的某一个趋势。,研究方法 - II,门店地点:爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏 调查抽样方法: 门店内访问 所有样本在7天内完成，每天完成样本量按调查门店每周的客流量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时段的客流量决定 有系统的间断挑选受访者（避免集体访问; 每隔约十个顾客挑选一位受访者） 目标受访者: 刚购物的消费者年龄为15岁或以上，受访者不需要是主要家庭日用品购买者。 按有关性别及年龄配额进行访间,研究方法 - III,访问时间: 2000年 11/12月 成功访问样本 500份
3、, 配额如下:,研究结果,在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率,Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100,总频率: 9.6 11.6 10.5 9.6 11.3 4.9,在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率,Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 50,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率,Q1&Q2 问题： 在过去一
4、周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 241 259 28 72 21 79 55 45 78 22 59 41,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,在过去一周内您在本店和超级市场的平均购买频率,Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,本店 3.5 3.5 4.2 3.9 3.5 2.6 超级市场 4.4 4.5 4.9 5.8 4.3 2.7,总购买频率:9.6 11.6 10.5 9.6 11.3 4.9,Q3&Q4
5、问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数 500 500 500,过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品,在任何 一间商店购买,在本店购买,差额,新鲜蔬菜 65 33 新鲜鱼类 45 15 新鲜水果 68 42 牙刷/牙膏 60 37 纸巾 56 34 洗衣剂/洗衣皂 46 24 洗发水/护发素 46 25 香皂/沐浴露 45 27 新鲜奶制品，包括酸奶 56 39 土特产/南北货 27 10 饼干 43 27 矿泉水/纯净水 44 29 冷冻食品 48 33 卫生巾 31 16 洁肤品/护肤品 30 16,平均差额:20%,Q3&Q4
6、问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数 100 100 100,过去七天内在任何一间商店和在爱华所购买的商品,在任何 一间商店购买,在爱华购买,新鲜蔬菜 69 1 新鲜鱼类 50 1 新鲜水果 76 48 土特产/南北货 38 10 洗发水/护发素 57 32 牙刷/牙膏 68 43 纸巾 70 47 洁肤品/护肤品 43 22 香皂/沐浴露 58 37 洗衣剂/洗衣皂 53 33 袜子 28 10 矿泉水/纯净水 52 35 美发定型用品 27 11 冷冻食品 61 46 电池 41 26,差额,平均差额:27%,Q3&Q4 问题： 在过
7、去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数 100 100 100,过去七天内在任何一间商店和在百仕达所购买的商品 百仕达顾客平均家庭收入超过一万元,对休闲食品有较强的需求,在任何 一间商店购买,在百仕达购买,新鲜鱼类 48 19 新鲜蔬菜 72 47 膨化食品/休闲食品 29 13 新鲜奶制品，包括酸奶 66 51 糖果/巧克力/口香糖 37 23 土特产/南北货 22 8 洗衣剂/洗衣皂 30 17 新鲜水果 78 66 冷冻食品 47 35 即冲饮品 17 6 洗发水/护发素 27 16 美发定型用品 13 3 洁肤品/护肤品 19 9 香皂/沐浴露
8、 32 22 纸巾 54 44,差额,平均差额:15%,Q3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数 100 100 100,过去七天内在任何一间商店和在梅林所购买的商品,在任何 一间商店购买,在梅林购买,差额,新鲜水果 71 22 牙刷/牙膏 55 6 洗衣剂/洗衣皂 51 5 纸巾 46 6 洗发水/护发素 38 4 矿泉水/纯净水 43 11 新鲜奶制品，包括酸奶 49 18 香皂/沐浴露 32 1 饼干 33 5 冷冻食品 45 19 卫生巾 29 3 清洁剂 28 3 新鲜鱼类 71 47 糖果/巧克力/口香糖 31 7 方
9、便面 30 6,平均差额:33%,Q3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数 100 100 100,过去七天内在任何一间商店和在水贝所购买的商品,在任何 一间商店购买,在水贝购买,差额,新鲜鱼类 30 6 纸巾 60 42 新鲜水果 66 50 洗发水/护发素 58 43 清洁剂 49 34 新鲜蔬菜 68 54 袜子 39 25 电池 35 22 牙刷/牙膏 80 68 洗衣剂/洗衣皂 59 47 奶粉 30 20 营养保健品 21 11 洁肤品/护肤品 33 23 方便面 55 46 香皂/沐浴露 65 56,平均差额:14%
10、,Q3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数 100 100 100,过去七天内在任何一间商店和在大鹏所购买的商品,在任何 一间商店购买,在大鹏购买,差额,新鲜蔬菜 32 2 新鲜鱼类 25 1 新鲜水果 49 26 饼干 50 28 新鲜奶制品，包括酸奶 37 16 牙刷/牙膏 61 40 洗发水/护发素 48 28 纸巾 50 30 洗衣剂/洗衣皂 35 16 冷冻食品 37 21 香皂/沐浴露 36 20 卫生巾 31 16 袜子 21 6 方便面 30 16 啤酒 34 21,平均差额:20%,过去七天内在任何一间商店和本店
11、所购买的商品差额,所有店铺 在任何 一间商店购买 在本店购买 差额 新鲜水果/蔬菜/鱼类 178 90 87 食品 478 305 173 非食品 475 264 211 爱华 新鲜水果/蔬菜/鱼类 195 50 145 食品 599 426 173 非食品 579 344 235 百仕达 新鲜水果/蔬菜/鱼类 198 132 66 食品 461 323 138 非食品 368 241 127 梅林 新鲜水果/蔬菜/鱼类 225 131 94 食品 398 110 288 非食品 398 44 354 水贝 新鲜水果/蔬菜/鱼类 164 110 54 食品 523 427 96 非食品 592
12、 439 153 大鹏 新鲜水果/蔬菜/鱼类 106 29 77 食品 408 238 170 非食品 437 250 187,食品差额比 非食品为高,过去七天内在本店购买的商品数量,Q4 问题: 在过去七天内,在本店购买过多少个品种的商品呢? 基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100,平均数 7 8 7 3 10 5,过去七天内在所有商店购买的商品数量,Q3 问题: 在过去七天内,在所有商店购买过多少个品种的商品呢? 基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100,平均数 11 14 10 10 13 10,消费者忠诚度指数,在本店购买商品的平均
13、数/ 在任何商店购买商品的平均数 消费者满意度指数,一个笑容 = 10%,所有店铺 (58%) 水贝 (76%) 百仕达 (68%) 爱华 (60%) 大鹏 (54%) 梅林 (28%),一个笑容 = 10%,消费者忠诚度指数,本店平均数 7 8 7 3 10 5 任何商店平均数 11 14 10 10 13 10,80% 81% 85% 78% 95% 68%,本店同业超市竞争指数,消费者忠诚度指数,Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 e50,所有商店,爱华,百仕达,
14、梅林,水贝,大鹏,选择本店购物的主要原因-按重要性排列,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列. 基数: 有效样本总数 500 100 100 100 100 100,所有商店 %,爱华 %,百仕达 %,梅林 %,水贝 %,大鹏 %,便利/离我家很近 64 73 88 66 70 23 服务好 55 45 52 40 62 76 是一间值得我信任的公司 41 44 50 37 29 45 很容易找到我需要的商品 28 31 33 33 19 22 清洁卫生 27 18 38 29 26 22 品种数量很多 22 25
15、 10 18 22 35 生鲜食品质量好 20 16 8 46 16 13 低价 15 22 4 11 13 26 商品的陈列很好 9 7 12 3 10 14 收银效率很高 8 8 3 8 17 5 促销吸引人 6 5 1 3 7 13 店面宽敞 6 6 1 6 9 6,选择本店购物的主要原因-按重要性排列,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列. 基数: 有效样本总数 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 50,所有商店,爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏,选择本店购物的主要原因-按重要性排列,问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列. 基数: 有效样本总数 2
