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1、面对顾客的投诉,本次培训四个主题,客户为什么会投诉？ 为什么要有效处理客户投诉 有效处理客户投诉的技巧 如何减少客户投诉的产生,面对顾客的投诉,采取哪些措施成功处理顾客的投诉 掌握5项关键技巧 制定行动计划,课程目标,OHP-1,讨论：那些可以引起客户的不满！,那些可以引起客户的不满：,因为没有礼貌，热情地同顾客说话 因为没有用心倾听顾客地话 因为你的外表不干净或不专业 因为你对客户作出了承诺，但没有兑现 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦 因为你同顾客争执 因为你不相信顾客 因为你嘲弄顾客 因为你对顾客态度不好,面对顾客的投诉,课程结构,OHP-2,顾客为什么会投诉 录像和讨论 AGRE
2、E模型,面对顾客的投诉,顾客的期待未能得到满足 顾客的感受被忽略 产品质量不能达到顾客需求 服务承诺未能兑现 顾客需求未能被真正理解 顾客本人的性格问题,顾客为什么投诉？,面对顾客的投诉,重视、关心和尊重 服务人员了解他们的问题 得到补偿和赔偿 问题能够尽快得到解决 确保问题被彻底解决， 不再出现新的麻烦,顾客希望通过投诉获得.,积极倾听，并表现出同情 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施,面对顾客的投诉,录 像 和 讨 论,面对顾客的投诉,讨论： 片中的售货员在处理顾客的投诉过程中有哪些问题？,面对顾客的投诉,售货员没有提出什么问题，而是建议客户填写表格。 售货员一直呆在柜台后面，实际上她
3、应该走到客户的同一侧， 从而消除彼此间的障碍。 在客户讲话时，她拿起摄像机进行查验，而实际上她应该专心 听讲。 售货员表现得 “毫不在乎”，而实际上她应该表现出对客户 的关注。 她用手指指点点，而实际上她应该让她的肢体语言更为积极。 她说“如果还有问题，那是你自己的事了”，冷落客户。 她认为客户由于使用不当而弄坏了摄像机，来暗示客户很笨拙。 她说“你在说谎”，而实际上她应该进一步调查事实。 她暗示自己知道客户想要欺骗商店，设法得到一架新的摄像机。,让顾客倾诉他们的愤怒 表现出乐意帮助的意愿 与顾客目光接触 总结顾客反映的问题，表明确实在倾听 做好记录 采用积极的肢体语言，表明你在倾听对方,面对
4、顾客的投诉 积极倾听,- 仔细倾听投诉内容,并表现出你的真诚,OHP-3,您的“低分领域”是行动计划的重点,- 自我分析“倾听技能”,面对顾客的投诉 积极倾听,面对顾客的投诉,讨论： 维修部同事在处理来自同事的投诉时有哪些问题？,面对顾客的投诉,可以看到技术人员负面的肢体语言，交叉双臂。 他反过来责备客户，他说, “你们质量管理有问题”。 他嘲讽道: “对，没错，说得对”。 他将客户的抱怨当成了对个人的攻击。,理解对方真正的问题所在 说明如果你是对方，你也会生气 语气平稳、柔和 处理顾客不切实际的期望,面对顾客的投诉 同情对方,- 同情对方,表示你理解真正的问题所在,OHP-4,面对顾客的投诉
5、,讨论： 马丁在处理顾客投诉过程中存在哪些问题？,面对顾客的投诉,他起的是阻碍作用，而不是帮助作用。 “明白了，但还没迟到，不是吗。” 他没有采取主动。他的话 “那么我能怎么帮您呢?” 暗示了他也无能为力。 他没有主动处理该情况： “对不起，先生。送货的任务我们承包出去了 。” 可以看到他放下电话时负面的肢体语言。假如客户看见的 话，他们会怎么想？ 他责备了货运公司：他没有认清事实。,专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？,面对顾客的投诉 提出正确的问题,分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行
6、动,OHP-5,开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等,- 开放式和封闭式的问题,OHP-6,面对顾客的投诉 提出正确的问题,您的“低分领域”是行动计划的重点,- 自我分析“达成处理协议”,面对顾客的投诉 达成处理协议,面对顾客的投诉,讨论： 尼古拉在处理供应商投诉过程中存在哪些问题？,找出问题根源 提出解决方案 寻问更多的背景信息 始终保持积极态度,面对顾
7、客的投诉 达成处理协议,- 达成一项公司能够接受的处理协议,OHP-7,及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做,面对顾客的投诉 检查实施,无法完成答应的行动=诺言失信!,讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工,-不履行承诺的负面影响,面对顾客的投诉 检查实施,企业：信誉下降、发展受限制、生存受威胁、竞争对手获胜 员工：受到客户投诉、受到上司责备、受到同事埋怨、工作心情不好、失去升迁机会、收入下降、失去竞争力、没有工作成就感 客户：情绪受到影响、不再购买、不再向人推荐、进行非常负面宣传,积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施,面对顾客的投诉,总结:有效处理顾客投诉五项技能,A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果,面对顾客的投诉,附加: AGREE模型,OHP-8,回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能,面对顾客的投诉,第8单元 行动计划,现在开始行动吧!,祝贺!,您已经完成 如何面对投诉的顾客 课程培训！,
