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1、1,基层管理技能特训 基层管理人员的自我管理,1.“管”: *是指管理好人与事,把现场管理好; 2.“理”: *是把现场存在的问题处理得有条有理,使现场具有良好的生产程序和生产条件。,“管理”的含义,3,第一站 困惑、角色与职责,4,从管理者的职责谈起,我们为什么需要管理? 管理到底管什么? 管理从哪里开始? 问题来自哪里? 管理者的价值体现在何处?,转变的关键:思路价值观工作方法,5,明确你的职责,1.公正处理问题 2.执行公司政策 3.分配任务 4.培训员工 5.积极处理变革,6.表彰激励员工 7.维持安全的工作区域 8.决策 9.有效沟通 10.有效解决问题,个人挑选出自己认为最重要的五
2、项(2分钟) 小组讨论得出三个最重要的项目(5分钟),1.创意性地思考2.指导和激励员工 3.及时完成报告4.提高工作质量 5.收集员工建议6.确立标准和目标 7.建立团队精神8.评价绩效 9.对后果负责10.提供适当的设备工具,7,忙得有效果吗?,存在哪些差距?,怎样改善?,靠谁来改善?,现场管理者每天需要思考的问题?,8,通用:他山之石成功团队八种特质,充满激情 追求卓越,善听意见 共同探讨,成本与速度,人人参与,无边界沟通,目标简单明了 人人理解,充满活力 将活力输给他人,相互激励 责任与承诺,视问题为机遇而非威胁,9,任劳任怨的小林(10M),晚上九点是下班的时间。五分钟后,餐饮部同事
3、已陆续离开工作岗位。领班小林像往常一样对现场作最后一次巡视。 看到几张摆放歪歪扭扭的椅子,他将椅子扶正;看到一张工作台上凌乱的餐具,他将它们分类放入餐具收敛箱、接着他又将一辆未归位的小推车推到墙边 小林是众所周知的任劳任怨的基层干部。其实他每天总要在其他同事走后至少二十分钟后才会离开。而且他好像也习惯了这样的时间表、,任劳任怨的小林(10M),-小林的主管已注意到小林的勤奋、敬业,同时也很舍不得这样一位基层干部每天如此辛苦。 如果你是小林的主管,你会如何评价小林的工作,又会给他什么建议? 如果你是小林,你会有什么更好的办法? 试着设计一个一劳永逸的管理工具,11,卓有成效的管理者应,知道自己的
4、时间用在什么地方; 重视对外界的贡献; 善于利用长处(自己/上下级/同事); 集中精力于少数重要领域:要事第一; 善于有效决策。,卓有成效的管理者德鲁克,12,形形色色的基层管理者,专业技术型 埋头拉车型 放牛吃草型 劳动模范型 弟兄帮派型 “怨妇型”,你属于哪一种?,13,从技术走向管理六个有效,有效计划:与下属共设目标; 有效分配:将目标分解到下属; 有效激励:促使下属愿意做; 有效培训:打造学习型团队满足客户需求 ; 有效跟踪:控制、发现偏差予以纠正; 有效评估:游戏规则执行状态分析。,通过团队协作完成组织目标,14,基本 职责,人员管理,人员调配、排班 纪律督导与考勤 情绪管理 团队建
5、设 员工培训,现场管理,现场秩序 现场环境 劳动安全,生产管理,日程控制 原辅料管理 质量管理 制造成本 设备维护 作业标准,关系管理,上级沟通 工作报告 上道工序 下道工序 ,基层管理必知,15,基层管理者的六大关注,下属是否 知道做什么? 知道如何做? 知道何时做?,是否具有绩效反馈?差距与改进,知道为何做? 是否愿意做?,16,确定目标比马上工作更重要 花更多的时间在下属的身上 集中精力于处理重要事情上 事事抢先不如激发团队 拼命工作不如聪明工作 积小胜为大胜,给团队主管的六条建议:,慎终追远,17,有效管理从期望开始,列出你的上司现阶段对你的期望 1. _ 2. _ 3. _ 4. _
6、 5. _,18,期望,下道工序,上级,下属,客户,列出上级的期望,列出下属的期望,有效管理从期望开始,19,第二站 现场、问题与心态,20,走进现场,您看到了什么?,图片欣赏XDY 每张图片停留15秒 记录所见问题点 小组讨论综合 代表点评,21,培养问题意识 无问题有问题 有问题少问题,问题发生,问题意识,现场管理人员每周十题,22,13,你无权剥夺下属成长机会,强将手下无弱兵?,能力培养才能逐步授权,填空题 选择题,23,问题与我阳光思维,为什么一定需要你? 问题与我的关系? 问题与我成长的关系? 问题与我存在的价值? 问题与企业的关系? 怀有一个感恩的心!,24,现场主管要有:,样的眼
7、睛?,样的耳朵?,样的速度?,样的力量?,25,餐厅客人的投诉,晚上09:20分客人来到餐厅要求点菜,但服务小姐却说餐厅已经下班了。可客人却说我中午来的时候你告诉我晚上09:30停止营业,服务小姐解释说:一般情况下我们餐厅09:00就停止点菜了,况且厨师也已经下班了,客人很生气的质问服务小姐为什么当时没有说明白。服务小姐歉意的说以为当时客人知道。客人很生气的走了。经理了解事情后,建议客人去正在营业的酒吧和西餐厅用餐,客人表示只想吃中餐,经理又建议可以酒店出车送客人去。别的地方吃饭然后再回来。客人表示不用了。第二天,酒店接到了客人的投诉,26,以标准要求做文章是改善之核心,发生异常时需问: 是否
8、因为没有要求而发生? 是否因为没有遵守要求而发生? 是否因为标准不适当而发生? 是否因为标准培训不够而发生?,为什么会出现这样的情况? 如果你中途发现异常会做出什么反应? 领班主管应该担当什么样的责任?,27,第三站 关键与要项:我的一天,28,写下五件每天必做的工作小组合并同类项,1.检查员工的每日考勤情况并及时向上级汇报; 2.检查员工仪表仪容,制服整洁; 3.查阅每日订席情况,做人力合理调配; 4.开班前例会,分配员工的工作,指出各类注意事项和每天的工作要点; 5.检查餐厅照明、音响等设施,确保所有物及餐具用具处于清洁、完整之良好状况。 6.依照每日工作交接之特殊状况合理安排现场准备工作
9、。,营运主管班前五分钟六件事,营运主管班后五分钟六件事,1.检查餐厅各类设备之清洁情况; 2.检查所有物件及餐具是否到位; 3.检查灯光设备,电源是否完全关闭; 4.检查餐具卫生是否全部清洁完毕; 5.检查所有收档工作是否依每日例行工作表全部完成; 6.开下班前例会,总结今日工作之注意事项。,写下五件每天必做的工作小组合并同类项,营运领班班前五分钟六件事,检查自身仪容仪表是否符合标准。 检查所属各类器皿均清洁良好无缺口。 检查家私柜各类器皿备量是否充足。 检查餐厅之摆设是否依每日预定薄之预定摆设。 检查餐厅各类设备是否正常运转,将需维修或更新之处立即向主管汇报。 检查POS机是否开启。 写下五
10、件每天必做的工作小组合并同类项,营运领班班后五分钟六件事,检查区域内卫生清洁工作是否完毕。 检查台形之设定是否依照明日之预定设好。 检查现场设备设施有无异常。 检查灯光设备,电源是否完全关闭。 检查红酒杯,蓝水杯,之清洁擦拭是否全部完毕。 将区域内客怨或特殊事件报上级主管。,写下五件每天必做的工作小组合并同类项,32,日常管理要项,我每天都在忙些什么? 最需要关注的事情? 一定要我亲自投入吗? 怎样才能不亲自投入? 可由别人替代吗?,差异工作中问题的发现与解决,你并不能指望自己去维护世界和平!,33,紧迫性,重要性,既重要又紧迫,不重要但紧迫,重要但不紧迫,不重要也不紧迫,34,参与式会议:脑
11、力激荡法,不指责他人意见,欢迎自由翱翔的点子,不排斥怪异怪念,不反对搭便车,35,会议禁忌,会而不议 议而不决 决而不行 行而不评,明确项目或问题 明确责任人 明确所需资源/权力 明确起始时间 明确跟踪时间 明确跟踪人 明确完成时间 明确评估标准,行动计划八个明确,有效会议,36,第 四 站 1.有效推进5S 2.了解6S、6T管理知识,37,5S管理,整理,整顿,清扫,清洁,教养,SEIRI 对现场的物资、物品进行分类; 区别现场需要与不需要的东西; 将后者处理掉; 红单作战法; 所有管理人员集中观摩; 腾出空间,现场只留下必要之物; 开始改善。,关键词:整理要与不要,6 S,整理:要与不要
12、,一留一弃 整顿:科学布局,取用快捷 清扫:清除垃圾,美化环境 清洁:形成制度,贯彻到底 素养:养成习惯,以人为本 安全:安全操作,生命第一,6T管理法的宗旨: 让管理者和第一线员工都行动起来, 一起找出问题、制订办法、坚持执行。,6T的组成:T代表“天”(TIAN)字的拼音的第一个字母 六天是指六个天天要做到 1.天天处理2.天整合3.天天清扫 4.天天规范5.天天检查6.天天改进,40,5S管理,整理,整顿,清扫,清洁,教养,SEITON 将物品整理后有用之物分类摆放; 最少的找寻时间; 储位必须注明最大放置数量。 储物箱,周转箱,划线空间; 每一面墙或区域编码化; 物料,在制品,治夹具等
13、一切有形物; 通道须以油漆或有色胶带标示。 无归属之物一目了然。,41,5S管理,整理,整顿,清扫,清洁,教养,关键词:点检+日清、日毕,SEISO: 保持机器设备及工作环境的干净; 清扫就是点检; 以便发现漏油、漏电、松动、裂痕之处; 机器故障多有震动造成螺丝松动开始;,42,5S管理,整理,整顿,清扫,清洁,教养,SEIKETSU: 延伸干净的概念到自己本身; 工作服、安全防护镜、手套、鞋子; 使经常发生的有道可依 使活动成为年、月度计划的部分; 管理部门的承诺。,清洁:做法有条有理,关键要领:对前3S制度化、规范化和可持续性,43,5S管理,整理,整顿,清扫,清洁,教养,SHITSUKE
14、: 设立目标,建立自律; 每天坚持前四项; 将这些活动视为每日工作之部分; 最终养成习惯。,形成良好习惯是最终目的,44,第五站 让沟通成为生产力,45,案 例,你刚刚晋升为餐厅主管,在你被提升之前,餐厅经营管理平稳发展,但现在服务质量下降,因而你想改变工作程序和任务分配。但是,你的下属员工不但不配合,反而不断地抱怨说他们的前任主管在位时情况是如何如何的好。你怎么办? 行动选择: 实施变更,密切注视工作情况。 告诉他们你为什么要作出改变,说明改变将会给他们带来的利益,并倾听他们所关切的问题。 同他们讨论打算改变的工作计划,并征求他们提高生产能力的建议。 让他们自己找出完成生产指标的办法。,46
15、,Jack Welch: 真正的沟通不是演讲、文件和报告,而是一种态度,一种文化环境,是站在平等地位上开诚布公地面对面地交流,是双向的互动。,沟通与协调 建立良好关系 加快执行速度,有效的组织沟通,47,良好沟通的第一步: 不要假设因为你理解对方就一定理解。,48,人际关系技巧价值,做事先做 。 心态 一点,姿态 一点,目标 一点。 人际关系也是 人无法脱离与他人的社会关系、工作关系。 组织、企业就是社会,由多元人际关系构成。 组织内外部的和谐为促进团队绩效的基础。,人,平,低,高,生产力,49,有效的倾听,目光接触以示尊重 点头微笑以示赞许 适当提问适当记录 关键复述以示重视 切莫随便打断对方,50,下对上沟通技巧,若是意见相同,要热烈反应 意见略有差异,要先表赞同 持有相反意见,勿当场顶撞 如有他人在场,宜仔细顾虑 心中存有上司,比较好沟通,51,平行沟通技巧,彼此尊重,先从自己做起 易地而处,彼此互换鞋子 平等互惠,不让对方吃亏 如有误会,诚心化解障碍,52,上对下沟通技巧,多说实话,少说空话 不急着说,先听听看 不议长短,开诚布公 广开言路,接纳意见 部属有错,私下规劝 态度和蔼,语气亲切