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1、办公室文员要求与日常工作培训,培训课题： 第一章 办公室文员的定义 第二章 办公室文员的分类 第三章 办公室文员的基本素质培训 第四章 办公室内文员修养和职业道德的培训 第五章 如何做好接待的准备工作 第六章 一般来访者的接待方法 第七章 文员茶点服务技巧 第八章 接待重要客人的方法 第九章 热情待客的技巧培训 第十章 接听技巧的培训 第十一章 打电话技巧培训 第十二章 转接电话技巧培训 第十三章 如何处理日常工作事务 第十四章 办公文员速记能力培训 第十五章 会议组织能力培训 第十六章 文书基本拟写方法培训 第十七章 传真机和复印机使用方法培训 第十八章 计算机基本操作培训,2011-03-
2、07,办公室文员要求与日常工作培训,培训课题： 第十九章 公关与协调基本能力培训 第二十章 文书如何与领导相处 第二十一章 如何与同事相处 第二十二章 文员如何与客户相处 培训目的： 通过此次培训，要求办公室文员注重形象修养，培养高尚的职业道德，熟悉掌握接待服务及接听电话的技巧，提高会议组织及速记能力，提高公关协调及与领导、同事、客户交往能力，熟练掌握文书的书写技能，熟练处理日常工作事务及计算机等仪器设备基本操作技能，真正成为一个具备良好形象、熟悉自身业务、拥有各种技能，真正做到为企业周到服务的好员工。,2011-03-07,一、办公室文员的定义 在不同的公司，办公室文员员一职所负责的工作都有
3、所不同。在通常情况下，办公室文员是负责文字处理、文档整理、复印文件、接听电话及处理办公室日常事务（接待客人、清洁卫生、购买办公用品等）的工作。另外，有些公司的办公室文员还要协助会计做一些记帐工作。一般要求会基本的电脑操作（公司不同会有具体的要求：就是指对电脑的操作内容和熟练程度有所不同），一些大的公司对语言也有所要求的（普通话，英语之类的），另外就是当事人本身所具备的一些综合素质（工作态度、思想品德、工作能力等）。 二、办公室文员分类 主要分：行政文员、人事文员、文案文员、档案文员 行政文员主要负责办公室日常事务。 人事文员主要负责人事考勤、人员招聘、薪酬计算、社保办理及后勤的管理。 文案文员
4、主要负现起草文件合同等文件. 档案文员主要负责管理公司文件、合同等相关的资料。,三、办公室文员基本素质培训 通过对办公文员形象要求礼仪规范，职业道德培训，使企业树立起良好形象。 1、办公文员的形象要求 美好的外表，不仅令人赏心悦目，而且也使自己信心倍增。注重自己的外表形象，这其实是一个人自我意识的表现，说明他开始注意自己的价值，同时，这对别人也是一种尊重，是一种有礼貌、有教养的体现。 作为一名文员，假如你的衬衣领口总是雪白的，领带打得端端正正的，一身外套整洁而又合体，那么，抛开别的不谈，至少，你是个干净利落的、干练的人，这一点恐怕不会有人反对。相反，你的衣服老是穿得马马虎虎，颜色让人不太容易辨
5、认，头发根本谈不上发型，皮鞋也难得擦一回，那么说你脏，恐怕就连你的朋友也不会替你辩解。 很难想象，一个连自己都不会收拾的，不干净的人，在工作中会井井有条，忙而不乱。因此，文员的形象好坏十分重要。以下从几方面来对文员作形象上的要求： 1）服饰 服饰是指人的衣服和装饰。一个人如何着装，反映着他（她） 的精神面貌、文化素质和审美水平，是懂不懂礼节的一个重要体现， 穿着不当往往会降低一个人的身份，很难使周围的人对他（她）有 一个良好的第一印象。文员在正式的场合与其他人员穿着，在基本 原则上是一样的，但要有其职业特色。,整洁要求 文员如果衣冠不整、不洁、不修边幅，不仅显得本人懒惰、猥琐，缺乏修养，也有损
6、于本单位的形象，在社交中可能会使对方产生不愉快、不信任的感觉，导致关系的疏远。 衣服要勤换、勤洗、熨平整，裤子要熨出裤线，裙子要平整，无褶皱； 衣扣、裤扣要扣好、裤带要系好； 穿中山装应好风纪扣； 穿长袖衬衣衣襟应塞在裤内，袖口不要卷起； 短袖衫、港衫衣襟不要塞在裤内。 装饰必须端庄、大方，要让对方感到可亲、可近、可信、乐于与你交往。 西装穿着规范 文化传播不是一朝一夕的事情，但作为文员触犯了这个衣着礼仪，就会给人一 种没见过世面的感觉。 新买来的西装，要先拆掉袖口外侧的商标牌 西装的禁式应偏向表现稳重大方，切忌太新潮花哨，让人感觉轻佻和不成熟。 西装要有腰线（即收腰），不要直筒式，直筒式不收
7、腰的西装给人呆板和不端庄的感觉。 背部长要盖过臀部，略长二寸，要记住宁长勿短。 袖长要适中，一般在虎口上方一英寸半左右。 裤的长度适中，过长或呆腿都不合适，一般至“脚眼”下沿即可。 西装要烫得笔挺，这样衣服才会表现出人的神态，给人精力充沛， 办事干练的感觉。,搭配与协调 衣着搭配有两个含义：一是要使服饰之间取得一种和谐、协调。二是要使协调的服饰同人的身材、肤色和气质、性格、场合相配合。过肥或过紧的衣服，过小或过大的裤腿、过高的“高跟鞋”以及不得当的颜色搭配等，都会扭曲人的形体，影响 人的形象。这些都是文员在着装时要避免的。 服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调。 不同的环境、不同的场合就应有不
8、同的服饰穿戴，要注意所穿戴的服饰与外界环境的和谐。 办公上班，则需身着端庄典雅的职业装。 服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调。 不同社会角色必须有不同的社会行为规范，在服饰的穿戴方面也应有一定的规矩。 要先弄明白自己的角色地位，再选择适合这个角色的服饰来妆扮自己，这会使你增强自信，更会使旁人对你多几分好感。 服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调。 在了解服饰诸因素的同时，必须充分了解自身的特点，做到扬长避短、扬美避丑。身材矮小者适宜穿着造型简洁、色彩明快的服饰。肤色偏黄者，最好不要选与肤色相近的或较深暗的服色，如棕色、土黄、等，它们容易使人显得缺乏生机。 服饰的选择要与穿戴的时节相协调。注重
9、了环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴也是不可取的。要追求服饰和自然界的协调和谐。 根据时令的变化穿着衣物，不但合符时宜，还可保证人体健康。 文员在服饰上，应根据自身的特点和实际情况，发挥自己 职业、年龄、性别、形体的优势，充分展示自己的个性，创造 美好形象。总之，一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个 人形象的评价。,2）仪容 仪容即人的容貌，是个人形象的重要组成部分之一。 发式、指甲、口腔 头发整洁、发型大方是文员个人仪容对发式美的最基本要求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。无论长发还是短发都应样式美观得体，与身份、职业、场合相协调。 适时适度地保护和美化手
10、部十分必要，不容忽视。经常修剪指甲，保持清洁；指甲油应选择较淡或不太抢眼的颜色。 注意口腔卫生，坚持每天刷牙、经常漱口的习惯；保证口腔无异味。 面容 女士应注意面部清洁和美化面容，可适当化妆。日间化妆，最好选用自然的色彩，包括粉红色及咖啡色，形象清爽，看起来轻松、健康而不显化妆痕迹最好。 眼部采用黄色及灰色眼影、胭脂采用桃红色。低调的化妆，塑出能干、有深度的形象。眉毛、颊骨和嘴唇的颜色要突出，三个部位必须协调好。 用棕色眉笔，把眉描成古典的弓式，眉尖要长一些。颊骨 用半透明的粉打底，凹陷处的粉要重一些。 用不透明的唇膏涂匀上下唇。,3）仪态 仪态是指人的举止行为，它是个人形象的重要内容。作为现
11、代职业人员，应做到如下要求： 站姿 基本站姿：头正、颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腰挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张夹成30度 ，身体重心落在两腿正中。要注意从整体上产生一种精神饱满的体态。应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。 坐姿 基本坐姿：头要正，上身要微微向前倾，双腿轻轻并拢；落座动作协调，声音轻；女性要体现庄重、矜持。 女性落座，先退半步然后坐下，坐椅面的一半。 坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲
12、，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手。 质高雅的女士可坐成杂形。切忌叉开两腿，跷二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。,走姿 从一个人的走姿就可以了解他的欢乐与悲哀，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自然下垂， 前后自然摆动. 走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。 走路时，男子要显示出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。 女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。 穿裤装时，宜走成二直线，步幅稍微加大，显得活泼潇
13、洒。 走路出步和落地时，脚尖都应指向正前方，由脚跟落地滚 动至前脚掌，脚距约为自己的脚长。 气质与风度 气质包括一个人与生俱来的容貌、体质、血型、微妙的遗传因素与后来得之的环境扭转、文化素质、审美情趣、价值观念和心理机制。 风度是美姿的展示，也是气质的显现。一般来讲，风度与 气质相应，气质不佳者，难以真正有好的风度；而风度，往 往也取决于气质。 彬彬有礼，落落大方，顺乎自然，合乎人情。这些是现代人 应有气质风度。,2、文员的礼仪规范 礼仪是文员工作中必需而又十分重要的行为规范。文员应了解和遵守各种礼仪要求，树立自己和公司的良好形象。 1）称呼礼仪 用什么称谓称呼人，往往反映了说话人与被称呼人之
14、间的上下、亲疏、厚薄等关系。称呼是否恰当，既反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动的成果。对于文员来说，称呼也是一个很重要的问题，因此，文员的称呼应遵守如下礼仪： 对领导、长辈和客人的称呼 不要直呼其名，可在其姓氏后面加合适的尊称或职务。如：“李部长”、“刘处长”、“张厂长”、“王经理”等。 对相交不深或初次见面客人的称呼，不应直呼其名，可称：“同志”、“先生”、“小姐”。表示敬意应用“您”，而不要用“你”。 对客人切忌称呼外号。 对一般交往对象的称呼在日常工作中，对一般交往对象，可分别称“同志”、“老师”、“先生”、“小姐”等等。 对同事，可根据年龄称呼，如“老陈”、“小郑”
15、等。 较熟悉的朋友和同学可直呼其名。,2）问候礼仪 初次见到来宾应说：“您好！见到您很高兴！”如以前认识，相 别甚久，见面则说：“您好吗？很久未见了。” 来访者到达时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：”您有什么事需要我帮忙吗？您是初次来这里吗？路上辛苦了。” 平时遇到来宾，应问好，一般说：“你好！”对于较悉的客人可以说：“您好吗？” 宾客离开时应说：“再会！明日再见！”、“不久再见！”，或者说：“祝您一路顺风。请转达我们对您家属的问候”等。 如知客人身体不好，应关心地说：“请多保重。” 当气候变化的时候应告诫客人“请多加一些衣服，当心感冒。” 如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如：“
16、祝您生日快乐！”等。 客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵意见。”,3）握手礼仪 握手的方式多种多样。握手的力量、姿势与时间长短，往往能够表达出握手人对对方的不同礼遇和态度。 平等而自然的握手姿势是两人的手掌都处于垂直状态。这是一种最普遍也是最稳妥的握手方式。 行握手礼时，要面带笑容，目光注视对方的眼睛，上身稍向前倾。 双方会面，男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。 宾主间、长幼间、上下级间，一般都应主人、长者、上级先伸出手来，然后才与相握。 决不能伸出左手与人相握，应该伸出右手用手掌相握，不能只用手指头刚碰上对方的手就把手缩回，也不能只握对方几个手指。 不论是作客还是待客，都应该把手清洗干净，伸出脏手相握， 是不礼貌的。 握手时要脱掉手套，因故不能脱手套时，要向对方说明并表示歉意。 握手时不要毫无力气，
