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1、如何提升員工的 工作積極性,管理人員的重要職責,為達致組織機構的理想目標，管理人員其中一項重要職責是要不斷激勵下屬員工，以提升他們的工作積極性，從而促進他們的工作表現。,甄選、晉升機制及培訓政策,績效考核,職務說明表,激勵機制,員工在工作表現上的問題,問題 ：認知上的問題 原因 ：不了解個人職責 ：不知道有關要求標準 行為表現：工作未能有效完成 /結果 ：工作效果未達致標準要求,例子認知上的問題,有一位員工，發覺機器進行生產時 馬達很熱,讓我用水把馬達降溫。,好熱呢！好熱呢！,問題 ：能力上的問題 原因 ：不熟悉工作方法或程序 ：缺乏相關工作經驗 行為表現：工作混亂、效率低下 /結果 ：工作效
2、率和效能不理想,員工在工作表現上的問題,例子能力上的問題,上星期我給你做的那份物料單，說好今日要給我，你做好了沒有？,喔！你的文件我還沒有做好。因為我以前沒做過，不懂得怎樣做，要花多點時間才能完成。,你怎麼搞的，我說了幾遍，要是你不懂就來問我。即使要做，也該有個限期，難道要我做嗎？,問題 ：態度上的問題 原因 ：不重視工作職責 ：不尊重上司 行為表現：懶散失職、遲到早退 /結果 ：消極抗拒上司要求,員工在工作表現上的問題,例子態度上的問題,也快下班了，明天回來才維修也不遲呀。多睡一會，不是更好。 Z Z Z Z Z,小張，我聽到車間員工說有部機器壞了，你下班前將它修理好。,啊！我出去看看。,回
3、到工作崗位後,問題 ：品性上的問題 原因 ：情緒智能低 ：品格不佳 行為表現：與人爭吵、人際關係不和 /結果 ：做出各種違紀亂章行為,員工在工作表現上的問題,例子品性上的問題,小張呢？上午出去送貨，快五個小時了，到現在還未回來？客戶剛才打電話來催我交貨呢！,出去送貨真好，可以乘機偷懶，唱下歌。哈！總之讓我唱到喉嚨痛才算。,態度的成因,在日常工作中發現，員工在行為表現上的問題，大都和態度有關。從心理學的角度看，態度是信念、價值及情緒的產物。這三個成因，各有其特點：,信念是每一個人對這世界所有事物的本質及其相互關係的主觀定義。所有信念都是由本人的感受及思考發展出來的。在三個因素中，信念最難改變，存
4、在最長久，對態度的影響力亦是最大。,態度的成因,信念,顧客都是麻煩的,價值是指該事物的重要性，往往亦即是利益或意義。價值會隨著時、地及其他條件的改變而有所不同。個人的認知及需要，決定其對某事物的價值的判斷。,態度的成因,價值,既然顧客都是麻煩，而且 他們再乘坐這架的士的機 會很微，根本不值得浪費 資源或時間來取悅他們。,情緒是最易變化的因素。態度的突然改變，往往是情緒影響所致。 信念往往亦能改變價值及情 緒，故此是態度問題中最重 要及最關鍵的因素。,態度的成因,情緒,小王昨晚賭馬輸了，心裡感到十分不忿。在早 上接戴乘客時，因為乘客要求在禁區下車， 小王感到乘客要求無理，一怒之下與乘客發生 激烈
5、爭吵。,喂！你第一次乘車嗎？禁區不能下車。,司機大哥，麻煩前面有落。,價 值,信 念,態 度,行 為,效 果,情 緒,態度成因及行為效果關係圖,態度與行為之間的關係,人們對某些事物的態度影響著他的行為，同時，慣性的行為亦會改變人的態度。但它們的關係並不是絕對一致的，有時態度改變了，但行為依然照舊。例如很多人受傳媒資訊影響，逐漸改變對吸煙的態度，認為吸煙是有害無益的，但卻依然繼續吸煙如故。但長期來說，行為還是趨向與態度一致的。,態度與行為之間的關係,在工作中，要改變員工的態度，進而改變他們的行為，我們可以從價值觀（即針對他們的需要和利益），及信念（對某些事物的看法和判斷）著手，使他們在態度上有根
6、本的改變。,態度與行為之間的關係,但事實上，這兩方面的改變往往並不太容易，尤其是在情緒上若不能與對方配合的話，他們往往採取抗拒的態度。 因此，改變態度的首要步驟，是先由情緒入手，其中一種最有效的方法，是先與員工建立融洽的關係。,輔導員工的意義,在員工表現管理的過程中，若發現員工的實際工作表現與理想目標之間有差距或出現一些異常的情況，須進行適當的輔導，以協助員工找出改進工作表現的方法。,輔導員工的程序,安排面談 (A rrange meeting) 建立關係 (B uild Rapport) 澄清目的 (C larify Objectives) 界定問題 (D efine Problems) 解
7、釋後果 (E xplain Consequence) 培育信心 (F oster Confidence) 爭取承諾 (G ain Commitment),輔導員工的過程和技巧,1. 安排面談 宜 預先通知 安靜 舒適 有私隱性 不受打擾,忌 即時安排 嘈吵 難受 過於公開 滋擾頻繁,2. 建立關係 宜 態度誠懇親切 以中性話題切入 對等關係並座,忌 態度輕漫或兇惡 直接指出問題 上、下級關係對座,輔導員工的過程和技巧,澄清目的 宜 清晰明確提出面談目的 用正面語言為主 如這次面談，主要希望了解你在工作上遇到那些問題和困難，看看怎樣可幫助你克服這些問題。,忌 轉彎抹角，浪費時間 用負面詞句 如你
8、最近表現很差，真是完全令人失望，我一定要警告你。,輔導員工的過程和技巧,4. 界定問題 宜 清楚指出工作上的不良現象 適當了解有關原因或困難 如最近幾個月我注意到你的小組工作效率有明顯退步，生產量比上一季度下降了15%，你認為是什麼原因呢？ 明確界定問題的核心 (即主要問題),忌 毫無根據妄下判斷 瞎猜動機或原因 如你的工作小組最近生產力下降，工作越來越馬虎，是不是偷懶不想做啊！ 東拉西扯毫無重點,輔導員工的過程和技巧,5. 解釋後果 宜 指出對公司、同 事、上司以至對 個人的影響 針對其個人特性 和需要,忌 只強調對公司或上司的影響 泛泛而談，不著邊際,輔導員工的過程和技巧,6. 培育信心
9、宜 肯定其在能力、態度或表現上的優點 適當讚賞其過往的正面表現,忌 只批評其缺點 進行人身攻擊,輔導員工的過程和技巧,7.爭取承諾 宜 徵詢對方解決問題 方法 共同確定目標及改 進方案或措施 提出跟進時間或措 施,忌 單方面提出改進要求 只堅持個人的想法 毫無跟進意見,輔導員工的過程和技巧,陳一文是大和電子廠線路版部門的一名組長，工作剛滿五年，由於他從沒有遲到紀錄，工作甚少出錯，而且性格主動積極並樂於助人，所以主管張平十分滿意他的工作表現，認為他是一位不可多得的好員工。,輔導員工案例示範,但最近三個多月來，陳一文的工作表現一反常態，每星期總有一至兩天遲到，病假和事假亦申請多了。組員們由於缺乏他
10、的指導，以致經常出錯，影響到整個小組的生產進度。張主管有見及此，便約陳一文在休息間進行面談。,輔導員工案例示範,1. 安排面談,小陳，聽說你最近搬了新居，覺得怎麼樣？舒服嗎？,還可以，沒有甚麼問題，早一段時間是比較繁忙，到現在還有一些東西沒收拾好。,那裡的交通也算方便吧？,是呀，還算方便。,2. 建立關係,聽到你新居入伙，我也感到高興。其實今天約你來的目的是想了解你最近的工作表現。我發覺你近來每個星期也有遲到紀錄，多申請了病假或事假，而且工作出錯的地方也多了，是不是有甚麼特別問題呢？,工作？我在大和已經做了五年，甚麼都熟透，但是工廠最近有新的人手調配，以前一些合得來的組員被調走，新來的組員又未
11、能配合。而且我媽媽最近生病入了醫院，有時候因為我要在早上弄湯給她喝，所以遲到了。最初她的病情有點不穩定，加上我又搬新房子，所以我多請了事假。不過最近我媽媽的情況已經好轉，估計這幾天可以出院了。,3.澄清目的,4.界定問題,啊! 原來是這樣，我也明白你的情況，要是我的親人生病，也會心緒不寧。但你是組長，你的組員需要你的指導，你反覆的工作表現會影響到組的生產效率，從而拖慢整個生產流程的進度。平時你在工廠的表現也十分優秀，我們公司亦很看重你，要是因為近這個月的工作表現而影響到自己在工廠的發展，那就不是很好了。這樣吧，我放你一天假期，你先回去處理好你新居及母親的事情。,好的，謝謝張主管。,5.解釋後果
12、,至於和組員的合作關係，我相信你會好好處理的。你做人處事非常成熟，要使組員之間互相配合，相信只是時間上的問題。就好像你和以前的組員都有過磨合的階段，現在你們已經發展到很好的合作關係，就證明你有良好的領導能力，是個能幹的組長。不過，可能是你家裡的事情，使得你情緒方面受到影響。那先讓你處理好家中的事，回來再全情投入工作。你覺得如何？有沒有信心？,我有信心我的工作會做得越來越好，謝謝工廠和張主管對我的關心和幫助。,6.培育信心,7.爭取承諾,上述輔導員工的過程和技巧，在實際應用時，還應根據不同員工的特性和需求而適當靈活調節有關步驟和方法。 在一些特殊的情況下，如面對行為嚴重失當或惡意破壞的員工，則須
13、進行警戒性甚至解僱性的面談，這種面談一般會由人力資源部專責人員負責處理。,輔導員工的過程和技巧,如何讚賞和批評員工的表現, 讚賞技巧 (Praising Skill) 如何讚賞員工的優點 例,你的報告分析得很好，非常好！我很少見到其他員工在這方面做得如此好的，你真了不起！不愧為出色的員工。,例,如何讚賞和批評員工的表現,你的報告分析得很深入和有獨特的見解，尤其是你利用圖形來表達一些複雜的數據資料，使別人看起來都更清晰和容易理解。而且，你觀察入微，給予有建設性的建議，我們都感到很滿意。這是一個很成功的報告，確實值得大家學習。將來還會有其它新的建議嗎？,讚賞的原則 (4S) 真誠大方 (Since
14、re) 具體明確 (Specific) 有鼓舞性 (Stimulating) 適當公開 (State Openly),如何讚賞和批評員工的表現, 批評技巧 (Criticizing Skill) 如何批評員工的缺點 例,如何讚賞和批評員工的表現,你在今次開會前毫無準備，整個過程表現得十分差勁，若果我是那個項目的負責人，必定會臭罵你一頓。真是一無是處!,例 這個項目內容所涉及的資料很廣泛，一人力量確實不容易應付。我注意到你也頗費力地去解釋，但效果似乎不大理想。可否考慮找別人幫忙搜集資料，然後由你來取捨，效果應會更好一些。當然，這將需要多花一些時間準備。但我相信，以你勤奮及負責任的態度，加上良好的表達能力，應該可以克服各種困難。如有任何問題，你可來找我，我將樂意給你一些意見。,如何讚賞和批評員工的表現,批評的原則(4S) 態度認真 (Sincere) 針對事實 (Stress on fact) 適當鼓勵 (Stimulating) 提供協助 (Supportive),如何讚賞和批評員工的表現,動之以情 說之以理 誘之以餌 制之以法 懾之以威 除之以術,影響員工行為表現的六種策略,多謝各位,節節上升 精益求精遊戲,利用水樽和橡皮圈，由組長負責用任何方法，從地板疊高水樽 以水樽為量度高度 六分鐘後，各人離開疊高的水樽範圍，由主持數十聲，把水樽疊得最高而未倒下者勝出,估下我有幾高,
