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1、1,2,东风日产服务商品的功能特性、对客户的利益； 掌握服务产品的销售技巧及销售话术； 掌握基础的转训技巧，提高店内的培训能力，共同进步。,通过本课，您可以学习到：,课程收益,3,课程内容,课程内容,销售的基本概念 销售五步骤（一、二、三）,第一天,销售五步骤（四、五） 转训技巧,第二天,4,目录,5,目录,6,销售概述,服务商品销售的重要性,专营店销售服务商品的优势,服务商品的分类,7,服务商品销售的重要性,纯正精品销售,车辆销售,服务商品的销售可以 提高单车利润和提高CS,单车利润,CS向上,满足客户的需求 推动二手车置换 提高利润 提升客户满意度,8,专营店销售服务商品的优势,信誉度方面
2、 专业技术方面 服务保障方面 人性化方面,9,服务商品的分类,（1）润滑系统,（3）空调系统,（2）发动机部件,（4）底盘,（5）车身,10,润滑系统,加入图片,合成机油,机油防漏剂,润滑系统清洗剂,润滑系统保护剂,11,火花塞,燃油系统清洗保护剂,节气阀清洗剂,发动机线路养护,电池电极保护,发动机部件,12,空调系统,冷凝器清洗剂,空调系统润滑剂,空调系统杀菌除臭剂,室内除臭剂,13,底盘,底盘防锈隔音胶,轮胎养护,制动系统保养套装,14,目录,15,销售流程,见缝插针,伤口撒盐,灵丹妙药,心悦诚服,水到渠成,16,见缝插针销售时机,接待咨询,修后交车,17,预约服务时机,适合介绍服务商品类
3、型,润滑系统，发动机部件,18,接待咨询时机,销售人员行为建议,检查容易忽视的部位：如冷凝器，空调的味道，车身的水垢等。,适合介绍服务商品类型,空调系统，车身及其他,19,故障诊断,销售人员行为建议,试车时，检查刹车； 车辆升起后，检查底盘状况。,适合介绍服务商品类型,底盘系统,20,修后交车,销售人员行为建议,预约下次养护项目 表示对客户的关怀,适合介绍服务商品类型,根据下次进店的季节、公里数和车辆使用情况推荐养护项目。,21,东风日产合成机油,22,见缝插针销售时机,东风日产纯正机油的销售时机：车辆保养时 销售人员行为建议： 陪同客户观看放机油的过程 收集客户车内放下的机油（矿物油）与其他
4、车内放下的机油（合成油）做对比。,23,销售引导五步骤,根据过去交流，得知基本信息 介绍常见车辆问题 从专业角度讲述原因 查看保养记录，寻找相似情况 给予合理建议,24,见缝插针销售时机,根据过去交流，得知基本信息 XX先生，您来我们这里做保养已经有三年了，之前您也告诉我，过几年想换车，对吧？ 介绍常见车辆问题 之前啊，很多老客户都说，使用超过2年的车辆，经常会出现3个主要的问题。 第一，发动机有相应的磨损， 第二，油耗会增加， 第三，其他部件的功能会下降。 从专业角度讲述原因 后来我问了车间的师傅，他们都说这种情况主要由三个问题所导致的。 第一，维修保养不及时，没有定时的做保养； 第二，驾驶
5、习惯不是很好； 第三，没有定期的养护清洗，这就好比油烟机没有及时清洗，转速和抽烟功能就会下降。,销售引导话术,25,查看保养记录，寻找相似情况 刚才您来之前，我看了您相应的记录，您这个车正常应该是5000公里保养一 次，您一般都是到了7000公里，您上次来保养，我就看了一下，换下来的机油 要比别人脏很多； 给予合理建议 其实这个问题很重要，如果不能解决，对残值影响很大，我建议您稍微调整 一下养护产品的使用，这样吧，我能了解一下您平时的用车情况吗？,26,销售流程,见缝插针,伤口撒盐,灵丹妙药,心悦诚服,水到渠成,27,伤口撒盐需求开发,几乎是完美,我有一点点 不满意,我的问题 越来越大,我需要
6、 立即改变,暗示需求,明确需求,28,伤口撒盐需求开发,S 情况 ( Situation Question) P 问题 ( Problem Question ) I 影响 ( Implication Question) N 需求回报 ( Need-pay off Question),29,S 情况问题,内 容： 寻找有关客户现状的事实 目 的： 为下面问题的问题打下基础,30,P 难点问题,内 容： 客户面临的问题，困难和不满之处。 目 的： 寻找你产品所能解决的问题， 即客户的隐性需要。,31,I 影响性问题,内容： 问题的作用，后果和含义； 目的： 把隐含的需求提升为明显的需求； 把潜在的
7、问题扩大化； 把一般的问题引申为严重的问题； 指出问题的严重后果，从而培养客户的内心需求。,32,N 需要回报的问题,内容： 问题若得以解决产生什么价值； 客户注重对策、价值、好处而不是问题本身。 目的： 使客户不再注重问题，而是解决问题的对策； 使客户自己说出想得到的利益； 使客户说出明确的需求。,33,伤口撒盐需求开发,34,伤口撒盐需求开发,1.润滑作用（凡士林）：在发动机各零部件之间形成油膜减低阻力, 使之运转 顺畅 2.清洁分散（洗衣粉）：把发动机中的杂质带走，避免形成油泥影响运转 3.冷却作用（王老吉）：冷却并降低发动机的工作温度 4.防腐作用（防晒霜）：对发动内部零件提供油膜保护
8、，避免金属表面受到腐 蚀 5.密封作用（保密员）：在活塞环和汽缸之间形成有效密封，防止气体泄露,润滑油的5大作用,35,现代发动机技术,对润滑油要求：更好的抗氧化能力、更好的粘度稳定性、 燃油经济性和环保。,伤口撒盐需求开发,燃油经济性、尾气排放法规以及满足消费者的需求。,发动机尺寸、通过涡轮增压方式输出功率；发动机耐久性,发动机功率密度、发动机温度,36,伤口撒盐需求开发,现代行驶条件,对润滑油要求： 要求更好的抗氧化能力、低温流动性、粘度稳定性能,短途行驶 频繁起停 经常堵车 长时间高速行驶 空调/暖气,发动机温度 不能达到或经常超过正常值 油发生氧化 挥发损失,油变粘稠 增加油耗 加剧发
9、动机磨损,37,伤口撒盐需求开发,矿物油与合成油有何不同？,低温流动性差。,发动机噪音大。,高温下会发生氧化、积碳,合成油,原油提炼，成分多，杂质多。,矿物油,低温流动性好。,发动机噪音小。,高温下抗氧化、少积碳,人工聚合，成分纯，寿命长,38,伤口撒盐需求开发,SA：张先生，您平时车开的多吗？ 客户：一般。 SA：平时都怎么用呢？ 客户：主要还是上班使用，平时出去购物，吃饭，有时还会开出去旅游。 SA：您真的很懂生活啊！ 客户：你过奖了！,S 情况问题,39,伤口撒盐需求开发,SA：张先生，您最近开车感觉有什么问题吗？ 客户：挺好的啊，没什么问题。 SA：那真是太好了，我有个老客户，和您开一
10、样的车，而且也开了三 年了，他和我说他觉得最近车辆动力有点下降，油耗也增加了，您有没有这样的问题？ 客户：是有一些，油耗确实有增加，车子也开的没劲。,P 难点问题,40,伤口撒盐需求开发,I 影响问题,SA：油耗高会不会增加您的使用成本？ 客户：确实，现在油价这么贵。 SA：车没劲说明发动机有积碳，燃烧效率不高，长此以往会减少发动机的寿命。 客户：那这个就麻烦了，怎么办呢？ SA：您之前告诉我，您过两年还准备把车卖了，这个会影响车的残值啊。 客户：那就严重了，你有什么好的建议？,41,伤口撒盐需求开发,N需要回报问题,SA：发动机的使用取决于两点，一、是油品的质量，二、是润滑油的质量，如果一款
11、好的润滑油能有效的保护您的发动机，对您来说是不 是非常重要？ 客户：当然了，这样可以省很多心。,42,销售流程,见缝插针,伤口撒盐,灵丹妙药,心悦诚服,水到渠成,43,灵丹妙药产品介绍,抗氧化性能强，热稳定性能好， 降低噪音，延长发动机寿命,优异的清洁分散性能并抵抗沉积物 令引擎历久觅新,针对日产发动机“量身定做”, 渠道保护，价位更实惠,高温使卓越的润滑效果， 节省燃油,节约成本,优异的冷启动性能, 全面保护发动机,合成,超清洁,专研专供,能量节省,耐低温,放心,爽,实惠,省,安心,东风日产精品机油的五大卖点,44,灵丹妙药产品介绍,显著优点：清洁分散性,使用前后效果对比图,使用前(使用其它
12、品牌机油),使用后（日产纯正机油）,高活性动力清洁分散因子,在添加后立即发挥清洁功效,持续清洁发动机关键部件。 超强清洁分子开始彻底锁住有害沉积物，同时将新产生的污染物锁住,直至下一次换油时。 所有这些, 使您驾驶车辆更顺滑,更宁静。,45,灵丹妙药产品介绍,因为F所以B，与竞争对手相比A，客户真正关心的是产品所带来的利益,46,灵丹妙药产品介绍,产品优势介绍的三大原则,人无我有 人有我优 人优我新,47,灵丹妙药产品介绍,N： 张先生，刚才说想了解一下合成机油是吗？那我为您介绍一下好 吗？ F1： 第一，东风日产的纯正合成机油具有超清洁性，可以清洁沉积的污垢, 并 阻止油泥和积碳的产生，使发
13、动机长久保持良好的动力性能。 B1： 车辆保养的好，自己开起来也会舒服， F2： 第二，恶劣情况下也有非常好的润滑效果，能够减少磨损，同时节省燃油。 B2： 使用合成机油的话，油耗也能降低2%，长期下来，能省不少钱。以后要换 车的话，残值也要高很多。 A： 相比市面上的同类产品，这种机油是严格按照日产技术要求研制 的，与日产发动 机的匹配程度更高，效果更好。 I： 这是矿物机油和合成机油使用效果的对比照片，您可以看一下。,纯正合成机油,48,销售流程,见缝插针,伤口撒盐,灵丹妙药,心悦诚服,水到渠成,49,心悦诚服异议处理,基于客户的原因 基于顾问的原因,异议产生的原因,50,心悦诚服异议处理
14、,确认异议 认同感受 加强认同 解释证明 提供证据,异议处理五部曲,51,心悦诚服异议处理,常见异议讨论 合成机油太贵了，没必要使用。 我觉得外面买的合成机油也不错，价格也不贵，你们的合成机油好在哪里呢？,52,确认异议: 您是觉得没有必要使用合成机油，是因为觉得两种机油都差不 多，没有必要花更多的钱是吗？ 认同感受 我非常理解您的感受。 加强认同 如果是我保养车辆也会这样考虑问题的。刚做这份工作时我也 有和您一样的想法。后来才明白，我给您解释一下。,心悦诚服异议处理,异议：合成机油太贵了，没必要使用,53,解释证明 这款纯正合成机油的价格比普通的矿物机油是要高一点。但是使用合成机油之后，车辆
15、的油耗可以降低2%，长期使用就能省下可观的一笔资金。 发动机保养好了，可以省去很大一部分维修费用，并且使车辆的使用寿命更长，对您来说，省心又省钱。 一台好的发动机的二手车价格更高。 提供证据 您可以看到我们这里的有专业的对比资料，从图片中就能看出，使用合成 机油的效果要比矿物机油的效果要好很多。,心悦诚服异议处理,所以使用合成机油，虽然前期的投入会比较高，但是综合来看，还是非常合算的。,54,确认异议: 您是想了解一下我们日产纯正机油和其他机油的主要区别是吧？ 认同感受 我非常理解您的想法，很多客户都存在这样的疑虑。 加强认同 一些用车经验丰富的老客户刚开始换纯正合成机油时也有同样的 疑问。,
16、心悦诚服异议处理,异议：我觉得外面买的合成机油也不错，价格也不贵，你们的合成机油好在哪里呢？,55,解释证明 我来给您说一下：相比较外面的一些机油品牌，我们日产的纯正机油有三项主要的优势： 日产的纯正机油是壳牌专为日产车辆设计的配方，相比较而言达到了较高的匹配度，更好的保护您的爱车； 日产的纯正机油在价格上也比外面同级别产品要低一些，真正的给您带来实惠； 您也知道现在各类的仿冒商品都不少，万一买到了质量不好的机油，不但损失了钱，而且更有可能对您的爱车造成很大的影响。 提供证据 您可以看到我们这里有专业的对比资料，从图片中就能看出，使用合成机 油的效果要比矿物机油的效果要好很多。,心悦诚服异议处理,56,销售流程,见缝插针,伤口
