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1、人际关系与组织沟通,陳家聲 教授 台大管理學院商學研究所,人際關係與溝通技巧,一、人際關係與緣 二、溝通的功能與基本過程 三、人際溝通與衝突 1.溝通的基本要素 2.如何選擇溝通的管道 四、圓融溝通、喜悅人生 樂在工作與生活中 1.健康的工作態度 2.建立良好人際關係的法則 基本人際需求 3.有效的溝通技巧,溝通的功能,傳達訊息（意向、企圖、訊息、關懷） 包含資訊與經驗的分享、交流。 維繫與發展良好的工作關係。 提升工作士氣與工作滿足感。 集思廣益與創新、提升決策與問題解決之品質。 藉由資訊的分享與討論以增進瞭解和激發創意。 透過說服與影響過程，增進對目標、遠景的共識與承諾。 溝通的目的（發布
2、訊息、尋求資訊、建立共識、腦力激盪）不同，溝通重點也就不同。溝通情境、溝通對象、時機、場合、人數不同，溝通的方式與技巧也不同。,溝通中的基本要素,溝通的組型 溝通的方向 正式與非正式溝通網路 口語與非口語溝通的重要性 如何選擇溝通的管道 有效溝通中的主要障礙,溝通的組型,溝通的方向 上行溝通 下行溝通 平行溝通,基本溝通包含兩部分： 內容部分。 感覺部分。 溝通表達時，不僅傳達內容而已，真正有效的溝通也要將感覺部分有效的傳出。平面媒體不容易將感情部分傳達出，除非能夠利用各種描述，將情境表達出，否則的話非常困難。 針對這兩者，說話者可做的是：（一）加強準備以充分對主題的瞭解，（二）將意向、企圖適
3、當的表達。如找工作與找職業有何不同？（意向、企圖、有無做準備、對公司的產品瞭解有多少？）你們所打交道的對象（如找工作），如能找出共同的語言（common Language），則可達到初步的溝通使其更有效率。,溝通的內容,非口語訊息的重要性,每個人留給別人的印象中，有90是由目視而得，只有10是用聽而得到的。行為（身體）語言 有份調查顯示，人在表達一件事的時候，有七靠言辭，三十靠聲音，六十三靠表情及動作。特別是臉部表情是最吸引人的，喜怒哀樂，在在都表露於臉上。表情豐富（真誠的笑容）的人所散發的魅力無窮。 馬克吐溫曾說：一旦沒有了微笑，這一生就只剩下死亡了。 非口語溝通的訊息： ：眼神、聲調、面部
4、表情、身體姿勢、手勢、方向、距離等。,非正式溝通網路 謠言鏈,謠言鏈如何在組織中形成？或傳播？ 謠言有四項目的(Hirschhorn, L., 1983) 減低焦慮， 從一些有限或是破碎不完整的訊息中找出意義， 作為組織團結成員的工具， 作為顯示傳播者的地位或是權力。,非正式溝通網路的管理,謠言是否可以完全被控制消除呢？ 答案是不可能。 管理階層可以做些甚麼呢？ 藉由控制謠言的範圍與影響衝擊，可以減低謠言的負向影響。 降低謠言負向影響的建議 如宣布組織做成重要決策的時間表， 主動解釋一些可能是不一致、祕密的的決策或行為， 強調目前的決策及未來的計劃，同時包含了縮減規模以及組織的成長發展， 與員
5、工公開地討論最壞的可能情況，如此可避免私下猜測幻想所引發的焦慮。,溝通與協調的方式,單向與雙向溝通 方式 書面看不到、聽不到 電話看不到、聽得到 面對面看得到、聽得到 一對一 團體討論 會議 簡報 非正式 肢體語言 第三者 組織制度 工作聯絡單、備忘錄 職掌分工 授權明細表 年度工作計劃書,如何選擇資訊媒介,溝通管道豐富性,信息的類型,資訊媒介,人際溝通與衝突,人際溝通中的障礙、陷阱 篩選過濾（Filtering） 選擇注意（Selective Perception） 價值觀（Values） 性別（Sex） 情緒（Emotions ） 語言（Language） 教育程度（Education）
6、主觀經驗（第一印象、似我效應、刻板印象） 人格特性（Personality） 組織層級（Organizational Hierarchy） 文化間差異（Cross Culture）,Examples of Cultures on the Cultural Context Continuum,Source: Adapted from Hall, E. Understanding Cultural Differences. Yarmouth, Me.: Intercultural Press, 1989; Munter, M. Guide to Managerial Communication:
7、Effective Business writing and Speaking, 5th ed. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1999.,North American,有效與無效回饋的比較 可以從：意圖、特殊性、描述性、有用的、適時性、心理準備、清晰、正確性等屬性瞭解,傾聽為主管重要的技巧,Crocker, J.(1978) 曾調查三百家企業組織人事部門的主管，發現主動傾聽是成為一主管最重要的能力之一，而它也是學習其他技巧的一必要基本條件。 缺乏傾聽的技巧也無法發展良好的人際關係。 Pavett, C. M., & Lau, A. W. (19
8、83) 提出一個有效的管理人員必須具備四方面的能力觀念能力（conceptual skills ）、人際技巧（human skills）、專業技能（technical skills）和政治技能（political skills）。其中人際技巧包含了聽的能力、語文溝通、有耐心、了解屬員的需求等，被評估為不論管理的層級為何，為有關管理者成功最重要的因素。,主動傾聽的條件,Rogers, C. R., & Farson, R. E.(1976) 提出主動傾聽包含四項基本的條件 專注(intensity) ， 同理心(empathy) ， 接納(acceptance) 和 願意負起完整傾聽的責任(a
9、willingness to take responsibility for completeness) 。,傾聽時注意內容及感受,有效的傾聽者會解釋事實的消息、感受及情緒（Murphy, K. J., 1987）。 如果僅注意文詞的消息內容，而忽略其他的口語線索和非口語線索，你將失去許多潛藏的重要信息。 傾聽時也應注意，不要將你個人的需求和企圖投射到說者身上。 主動傾聽者是用其耳朵、眼睛和心做傾聽。接受所聽到的話語作為客觀的信息，並透過主動傾聽其他口語的聲音和非口語等主觀的信息，了解其感受和情緒。,批評的藝術,描述行為，不要做人身攻擊。 不要把個人情緒因素牽涉進去。 不要在公開場合批評。 不要挖舊瘡疤。 不要小題大作。 不要拖延時間。 不要只做負面的批評。 不要只顧批評，吝於讚許。 不要害怕表露你的情緒。,有效的溝通技巧 美好語言、喜悅人生、喜悅世界,溝通技巧重視傾聽的技巧，清楚的表達，能夠收受回饋。 溝通的目的（發布訊息、尋求資訊、建立共識、腦力激盪）不同，溝通重點也就不同。溝通情境、溝通對象、時機、場合、人數不同，溝通的方式與技巧也不同。 佛典有和顏悅語。 日本安藝（廣島）地方也流傳著一顏、二聲、三學問的話。 用來傳達說話者心意的語言訊息，除了聲音和言辭之外，還有表情、姿態、動作等；也可以說溝通是人與人或心對心的整體交流。,
