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1、以纯培训部,1,销售技巧,以纯培训部,2,销售前,销售过程,售后,、专业形象准备 （见面的6秒） 、专业知识准备(FAB / USP、洗涤方法等） 3、销售对象的准备（了解顾客购买心理 / 改变顾客价值观）,1、销售的5个阶段 2、接近顾客的7个 机会 3、建立信赖感 4、沟通的7大技巧 5、促成的方法,赢取顾客心,以纯培训部,3,如何令顾客满意,满足顾客需要的两个基本点,愉悦的心情,解决问题,以纯培训部,4,服务的好坏（1）,每个人都对他将要进行的事情抱有期望 好的服务和坏的服务的区别：,期望,合符期望,超出期望,低于期望,卓越的服务,好的服务,坏的服务,非常满意,维持一般关系,感觉不满,以
2、纯培训部,5,服务的好坏（2）,非常满意忠诚、口碑 再次光顾 推介客户 维持一般关系 感觉不满发表不利信息 损害公司形象、信誉和销售,以纯培训部,6,店面销售要改变的观念（1）,进门的顾客就是商店的真正主人 顾客是为用而买，并非为退而买 我们的收入是顾客给的 将买卖观念转变为服务观念 只有不理解的顾客，没有无理的顾客,以纯培训部,7,店面销售要改变的观念（2）,顾客不买也一样开心 将顾客的消费观念改变为投资观念 将顾客的眼前利益转变为长远利益 将顾客对产品的需求转变为使用的感受 将产品观念转变为价值观念,以纯培训部,8,店面销售要改变的观念（3）,将销售员角色转变为顾问角色 将刻板的工作态度转
3、变为热诚友善的态度 将沉闷的销售洽谈转变为精彩的表演 将推销商品转变为推销诚信 将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子,以纯培训部,9,销售前的准备（1）,专业的形象： 仪容仪表 第一印象：见面的6秒钟 6秒钟的印象：外观55% 语气语调38% 讲话内容7%,以纯培训部,10,销售前的准备（2）,专业知识的准备： 熟悉产品的特性、优点、利益（FAB） 独特销售点（USP）控制顾客的注意力 搭配 产品知识及洗涤方法 货品的销售情况 货品的断码情况,以纯培训部,11,销售前的准备（3）,销售对象的准备（了解顾客的购物心理和需要）： AIDA与顾客的购买心理 顾客购买行为分析 顾客价值观的改变,以纯培
4、训部,12,顾客的购买心理,一时冲动而购买 一时错觉而购买 优越感 受困于人情而购买,以纯培训部,13,购买行为分析,消费需求 需要产生欲望，欲望与可满足需要 的条件产生动机 购买动机 动机要产生购买行为 购买行为 购买分为：寻找 选择 购买 购买产生满足 满 足 满足分为：使用 评价 评价分为：满 意 重复消费 忠实顾客 不满意 客户消失 负面宣传,以纯培训部,14,AIDA 与顾客购买的 心理阶段,A 注意 I 兴趣 D 欲望 A 行动,1、注意商品 2、对商品产生兴趣 3、联想使用商品所产生 的效果 4、产生购买商品的欲望 5、与同类商品作比较 6、信任售货员及商品 7、决定购买商品,以
5、纯培训部,15,销售的关键按钮价值观（1）,销售首先是售卖价值观 然后才卖产品 顾客首先是购买价值观 然后才买产品,价值观由众多信念所支撑而建立起来的,以纯培训部,16,销售的关键按钮价值观（2）,崇尚名牌就是一种高消费者所认同的价值观 劳力士表世界名牌、身份的象征、全机械型、保值概念 实惠耐用就是低消费者认同的价值观,以纯培训部,17,销售的关键按钮价值观（3）,低消费 高消费,价值观的转变,转移视焦,新建的信念,转变,以纯培训部,18,销售的关键按钮价值观（4）,以纯培训部,19,顾客购买心态的改变（1）,价值观的不同 以我为尊的价值观 经济富裕者消费更注重身份，地位的心理感受 消费习惯的
6、改变，形成新的价值观 同一规格或同种款式的产品已无法满足人们的个性表现,以纯培训部,20,顾客购买心态的改变（2）,个人喜好偏向多样化与个性化 资讯发达，人们有更多的选择机会 经济条件允许人们依据自己的喜好来选购商品,以纯培训部,21,顾客购买心态的改变（3）,新的消费意识 买有必要性的商品 购买感觉上占便宜的物品 选购安全性高的货品,以纯培训部,22,销售的三大原则,经常心怀感激 保持温和的微笑 愉快且有分寸地交谈,以纯培训部,23,推销从赞美开始,羡慕式赞美 ( 比如 “您穿这件衣服真好看，我就没有你穿的这么好看 ”。） 恭维式赞美 适当美化你的赞美语言 A. 亲昵的称呼 B. 形容词 C
7、. 副词 D. 比喻 得体的赞美方式 要给顾客戴高帽子, 而不要给顾客穿小鞋, 几乎所有 的人都喜欢自己的成就被人吹捧, 被人赞美, 甚至于 被人夸大,以纯培训部,24,追求快乐VS逃避痛苦,比较法则：支配人类各种行为背后的各种动机，都可归纳为两种 追求快乐 / 逃避痛苦 产生行动或是开始改变时： 当 追求快乐 逃避痛苦,以纯培训部,25,追求快乐VS逃避痛苦,背后没有痛苦的推动，顾客就不会有强烈的购买冲动，因此，要让顾客感到，不买就“ 痛苦”，买就快乐 痛苦、快乐、成交三步曲 1、给他痛苦：揭伤疤 给他痛苦 加深痛苦 2、给他快乐：产生惊喜 逃离痛苦 追求快乐 3、成 交：拥有快乐,以纯培训
8、部,26,推销的程序就是力量,寒暄 了解背景 产品介绍 处理异议 促成交易,请牢记每个步骤,以纯培训部,27,7个接近顾客的时机,顾客注视某一特定货品时 顾客用手触摸货品时 顾客象在寻找东西时 与顾客四目交接时 顾客与同伴商量货品时 顾客放下随身物品时 顾客注视商品陈列时,接近就是向顾客打招呼，表示欢迎的时候,以纯培训部,28,建立信赖感，有效的模仿,信赖感来自于顾客喜欢你 Like 喜欢，相似 要配合客人的节奏（行为、说话） 要留意客人的习惯用语：口头禅,以纯培训部,29,与顾客沟通的7大技巧,1、用肯定的语气，不用否定语气 （否定句）没有商品 ( 肯定句 ) 现在只有这种商品 2、用委婉而
9、不是用命令语气 （命令句）我替你量度腰围 ( 委婉句 ) 你是否介意我替你量度腰围,以纯培训部,30,与顾客沟通的7大技巧,3、拒绝时，先说对不起，然后再委婉地陈述 不收信用卡 对不起，因卡机坏了，我们暂时不收信用卡 4、不下断言，让顾客自己决定 （断言句）这件很好看 (建议句 ) 很多顾客都觉得这件衣服很好看,以纯培训部,31,与顾客沟通的7大技巧,5、多检讨自己 （强调顾客的责任）你说30寸腰围 ( 肯定句 ) 或许是我看错了 6、多赞美顾客和感谢顾客 （没有赞美顾客）这款设计很好看 ( 赞美顾客 ) 您眼光真好！这款设计很好看,以纯培训部,32,7、先说缺点，后说优点,相同的两句话，倘若
10、说的次序不同，产生的作用不同，效果截然不同 结语句往往给人流下深刻的印象 品质好，但价格高 = 价格高的印象 价格虽高，但品质好 = 品质好的印象,以纯培训部,33,反对问题处理,顾客的反对意见可以归纳为：,价格 品质,售后服务 竞争,以纯培训部,34,说服顾客的四种措施,软 化 论顾客说什么, 你只回答:“我明白了”。 搁 置 把顾客的异议, 问题先搁置一边。 “ 除此以外, 还有什么问题吗? ” 重新措辞 改变你的推销话术或是说服角度。 建议解决的办法 提出一个有利于顾客的新 的解决办法。,以纯培训部,35,销售的关键在于成交！,成交是一种情绪,以纯培训部,36,成交法则（1）,真正的成交
11、应该是把顾客真正需要的产品推销出去, 并收到钱； 然后, 使你的产品真正帮助顾客, 而且还要你的服务令顾客满意。 在销售领域里, 成交是你做对了许多事情之后的结果, 它不能做为目的, 当然, 成交也是非常重要的, 成交才能使你的工作变得有意义,但这是建立在顾客真正需要的基础上的。,以纯培训部,37,成交法则（2）,成交要建立在帮助顾客的基础上 最高的成交技巧应该是水到渠成的 最好的成交是收到顾客的钱的同时还收 到感谢信,以纯培训部,38,顾客的12种购买征兆（1）,顾客即将下决心购买前的各种表现 1、拿起商品，热心地玩味、品尝、操作 2、细心地看产品说明书等 3、突然独自叹气 4、很亲切地提问
12、 5、问价格和购买条件 6、问售后服务情况,以纯培训部,39,顾客的12种购买征兆（2）,7、与同伴商量 8、心情很好的样子 9、重新回来看同一种商品 10、问商品销售情况 11、对表示出好感 12、盯着商品思考,以纯培训部,40,促成的方法（1）,1、推荐一物法 得知顾客喜欢的商品，委婉地劝买 “这与您真相配”引发联想 2、消去法 排除不符合顾客爱好的商品，认真推敲顾客所喜欢的商品投其所好,以纯培训部,41,促成的方法（2）,3、二选一法 拿出两件以供选择 “您喜欢红色还是白色呢？”问 “这个也许颜色艳了点”答 4、动作诉求法 通过让顾客试穿（用）使其下决心,以纯培训部,42,促成的方法（3）,5、感性诉求法 借助另外的人使其下决心 “您女儿一定很高兴”感性 6、推定承诺法 “这件衣服我帮您先放收款台，好吗？”,以纯培训部,43,促成的方法（4）,7、假设成交法: 问：这种颜色的衣服正适合您的身材与皮肤, 不是吗? 答：我想是 问：您穿这套衣服去参加朋友的生日聚会或是参加公司 的会议, 一定让您增色不少, 不是吗? 答：谢谢 问：您人漂亮, 字一定也是很漂亮, 请签下您的名字, 好让我们为您修改裤子。,以纯培训部,44,做售后的顾客服务,服务的定义：发自内心 高品质的服务仅靠礼貌和微笑是远远不够的 真正的销售高手是靠服务取胜的，并以服务取代销售,
