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1、理 货 岗 位,【学习要点】 理货员的岗位职责和作业规范 理货员的作业要领 理货员应具备的商品和设备保养知识,理货员的岗位职责和作业规范,一、理货员的岗位职责,1、 一般理货员的工作职责,一般理货员的工作职责主要涉及以下几个方面,及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。下列商品一定要保证供给：20商品、公司总经销商品、公司定牌商品、日配送商品、必备小商品。理货员对责任区的商品品种天天对照80/20簿、必需商品目录、小商品目录进行检查，做到勤翻仓、勤补货，对断档货将断档品种勤汇报。 认真执行商品配置表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷藏冷风柜的陈列。 正确
2、掌握商品的标价知识，正确标好价格（商品标签和统一的价目牌）。,收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。 搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。 服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。 借助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理。,2、生鲜食品岗位理货员的工作职责,生鲜食品岗位理货员的工作职责主要涉及以下几个方面。,员工工作时必须正确穿着工作服，并保持干净、整洁、无污染。 及时提出订货建议。保证生鲜食品的种类和数量。 负责台面的陈列、标价、包装，监督生鲜食品的品质、卫生和鲜度。 做好生鲜食品的
3、货架、水池和周围责任区的卫生清洁工作。 以专业知识热忱回答顾客提问并提供最好的建议。 服从门店管理关于上班时间和其他工作的安排。,3、日常工作要点,理货员在日常工作中应注意以下几个方面。,熟练掌握本岗位所经营商品大性能、用途、使用方法。 经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划。 对商品和货架每间隔57天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。 搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。 商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效、合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。,4、理货员与相关部门的关系,1、月初库存及上月份的
4、统一发票存根联。 2、月底购买下月份的统一发票 3、必备文具的申请或购买 4、当月份申报营业税 5、整理并传送以月为登记单位的各式收银表单至相关部门或主管 6、收银机定期维修,理货员与相关部门的关系主要体现在以下几个方面。,理货员与部门主管的关系。下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。 理货员与前厅有关部门的关系。 理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时如遇到短缺或其他问题理货员应积极配合。 理货员与
5、收营员关系：当收营员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极借助查找原因，在每天下班时，应到收营员处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。 理货员与防损员的关系；应主动积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作，发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。,5、理货员应主动发现并上报下列问题。,商品质量方面的问题。 商品标价方面的问题。 新商品的扩销问题。 安全防损和秩序卫生问题。 超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题。 发生以下情况应上报主管：折扣折让销售量大的商品、团购量大的商品、需采购大批量的商品。 商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。,二、理
6、货员的作业安排,1、每日作业安排,1、营业前 （1）开门营业前打扫收银台和责任区域； （2）认领备用金并清点确认； （3）整理好营业用的收银机和其他备用品； （4）了解当日的变价商品和特价商品； （5）检查服饰仪容，佩戴好工号牌。,理货员的每日作业安排主要分为以下三个方面。,营业前的每日作业安排如下： 参加晨会,宣读誓言;按公司的管理要求、经营方针，正确、及时地安排当日工作。 补充商品，核对价目；补充商品，使量感丰满；补充必需物品，核对调价商品。 做好卫生管理，搞好清洁工作；员工衣着整洁，精神饱满，做到货架洁、商品洁、环境洁（橱窗、天花板、墙壁、地面、柱子、拐角）,（2）营业员： 站立服务，礼
7、貌待客，热情和蔼地回答顾客的询问。 巡视门店，手拿干净抹布，清洁货架、通道，整理货架和商品，落地陈列商品。 注意商品的销售情况。 来货搬运要做到轻拿轻放，做好商品的防护工作。 检查POP广告的书写、张贴是否符合POP书写张贴操作规范的规定，注意商品质量与标识，核对价目牌，做到一货一卡，货卡对位。, 商品补货应遵照商品管理陈列规范执行，对于暂时不能上货架的商品应堆入至临时堆放点。 做好商品的防护工作，协助保卫人员做好安全卫生工作。 检查是否有不能上架销售的10种商品，发现有不合格商品应立即纠正，并报告当班人员；不合格商品应在指定位置存放，并放置好“不合格”标牌。,10种不能上架销售的商品： 过期
8、商品、有变质现象的商品。 接近有效期限的商品。 各种严重瘪罐商品。 真空包装遭到破坏的商品。 商标脱落、包装破坏的商品。 产生严重锈蚀现象的商品。 遭灰尘严重玷污的商品。 各种标识不清的商品。 厂商已更改包装的旧包装商品。 进口预包装食品必须标明原产地、国内总经销商的名称地址及其他必须标注内容（产品标准号可不标注）。 另外，六大类（饮料类、乳制品类、糖果巧克力类、罐关类、坚果炒货蜜饯类及定型包装的食用品类）商品必须粘贴防伪标志。,营业后： 定时补充商品，使量感足、排面齐。 做好商品变价工作，及时更换价目牌和商品价格标签。 整理购物篮、车和工具，打扫责任区域内的卫生。,2、每周及每月作业安排,理
9、货员的每周及每月作业安排主要涉及以下几个方面。 （1）将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量。 （2）将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上。 （3）在组长确认后，将商品及退货单放置于“已退货”的格位中。 （4）如果需要进行市场调查，由组上和主管决定。 （5）于月底计算总销售量（每月应用于25日后进行最后一次盘存）。,三、理货员的作业规范,1、待客作业规范 待客作业包括等待顾客，主动接近顾客，倾听顾客意见；建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。,（1）等待顾客时应避免以下行为。 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； 理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；
10、评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。 （2）主动接近顾客时应避免以下行为。 让顾客久等，在摇大摆地接近； 不说“欢迎光临”，也无其他善意的表示； 在顾客未提出询问或做出需要帮助的表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。,（3）接受顾客询问时应注意以下事项。 说话不用否定型，而用肯定型。 不断言，让顾客自己决定。 表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句。 在自己的责任领域内说话。 多说赞美和感谢的话。 不用命令型，而使用请求型 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。 （4）与顾客沟通时应避免以下言行。 言语粗俗，不用敬语。 随便使用方言。 表示焦急的状态。 表示
11、出心情不好、疲倦的状态 （5）送客应避免： 站在顾客面前却背对顾客 不说谢谢，也不送客,2、日常作业规范,理货员的日常作业规范主要包括以下内容。 （1） 上班时间务必装着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁。 （2） 上班前5分钟到达工作岗位，见到同事要相互问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店上表示歉意。 （3） 服从店长的命令和批示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧、应通过正常途径予以报告或沟通。 （4） 上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开亦须要先向店长请示报告。 （5） 上班时间不得与人争吵，更不能打架。 （6） 严格遵守作息时间。,（7） 爱护公司内一切商品、
12、设备、器具。 （8） 随时维护卖场、作业场的环境整洁。 （9） 接触生鲜食品的理货员应定期进行健康检查，并注意工作卫生。 （10）包装生鲜食品时不可以将不良品混入其中或藏于底层。 （11）接触商品要轻拿轻放，并按规定要求补充货架或进行展示陈列。 （12）制作POP广告要实事求是，绝不能虚拟“原价”，引起顾客的误解。 （13）商品盘点要做到“诚实、认真、仔细”，绝对避免弄虚作假。 （14）价目卡要如实填写，以免误导顾客。 无论是连锁企业对消费者的赠品，还是供应商对连销企业或消费者的赠品均属于企业的财务，绝不能占为已有。,3商品整理规范与货架清洁规范,商品整理规范与货架清洁规范主要涉及以下内容。
13、（1）保持商品清洁。清洁商品是商品能销售出的前提，清洁货架是让顾客在挑选时有个干净环境，理货员在巡视时手中干净抹布不能离手。 （2）做好商品陈列。做好商品前进陈列（商品品名朝外），当第一排商品售出，出现空格时，必须将后排商品移到第一排空格处、体现出商品陈列的丰富感，落地陈列要立即补货，体现出商品丰满感。,4礼仪服务规范 遵循连销企业的质量方针和目标，提供优质、健康的商品；创造便利、热忱的服务。现货员上岗必须按公司统一规定，身着整洁的制服，并佩戴工号牌；在营业中，对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。,收银员应了解并严格遵守超市的
14、折扣优惠政策及各种可享受折扣优待的对象，而不得私自给予不合规定的折扣。收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签写“折扣记录单”内容，应包括顾客姓名、折扣证之编号、购物总金额、折扣百分比、折扣金额，以及付款金额等项目，以便与每日收银机结出之总账条核对。每台收银机的“折扣记录单”应分开登录。,（1）服务礼貌用语言如下： 请 您好！ 您想看什么商品？ 这是我们超市定牌商品，欢迎选购。 对不起，让您久等了。 对不起，您要的商品暂时无货，商品规格、质量、性能和它相仿，您看能否代用？ 对不起。您要的商品暂时无货，如果需要，请留下通信地址，来货后我们马上通知您。,（2）服务忌语如下： 没
15、空！ 没看见正忙着吗？ 你问他去； 真是吃饱了撑的。 买不起就别买。 你在谁那买的，就找谁。 纸上（墙上）不是写着吗？你自己看去！ 不是告诉你了，已经讲了几遍了。 问你自己，怎么挑的？,理货员的作业要领 理货作业中常规的作业包括：领货作业、标价作业、补货上架作业等。,一、领货作业要领,1、作业要领 领货是指根据卖场内的商品销售情况，由理货员去内库领货以补充货架，其工作要领如下。 （1）理货员领货必须凭领货单。 （2）领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。 （3）理货员对仓库管理员所发的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以防止商品串号和提错货物。,2、注意事项 在营业过程
16、中，陈列于货架上的商品在不断地减少，理货员的主要职责就是去内库领货以补充货架，也有些连锁企业的门店（如连锁便利店）中，除了饮料之外，是不允许有商品库存的，因而只要商品验收完毕，理货员即可进行标价，补货上架陈列，或暂时放于内仓，待营业时及时补货。 对于连锁大型综合超市、仓储式商场和便利店来说，其领货作业的程序可能不反映在内仓方面，而是直接反映在收货部门和配送中心的送货人员方面。一旦完成交接程序，责任就完全转移到商品部门的负责人和理货员的身上。,二、标价作业要领,标价要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字；打标价时要确实核对进货传标及陈列处的价格卡，且不可同样商品有两种价格。 标价作业最好不要在卖场内进行，以免影响顾客行动路线；打价前要核对商品的代号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡；价格标签纸要妥善保管，为防止
