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1、旅 行 社 管 理,第六章 旅行社的内部职能管理,第一节 旅行社的组织管理 一、旅行社组织管理的理论 二、旅行社的组织机构设置 三、旅行社的流程再造与组织管理,一、旅行社的组织管理理论 （一）组织的基本含义 （二）分化与整合理论 （三）影响因素与构成要素理论,（一）组织的基本含义 组织：四层含义 组织管理： 就是对旅行社组织结构的设计与运行的管理。在组织运行的过程中，必须不断地实施指导、领导工作和进行组织分析，以使其能够始终有效的运行。,组织设计的步骤： 一般来说，组织机构的设计通常包括五个基本步骤,确 定 目 标,明 确 任 务,任 务 分 组,授 予 权 力,沟 通 整 合,（二）分化与整
2、合理论 1、分化,2、整合 机械论的科层制图式（韦伯）：理性组织原则 有机适应性图式（克服了上述缺点）,（三）影响因素与构成要素理论,影响组织机构的因素,组织设计与管理的基本构成要素主要有：,分工,指挥系统,控制范围,结构,二、旅行社的组织机构设置 （一）旅行社组织设计的原则,目标任务原则,按岗定人,责、权、利,精干高效,目标任务原 则就是根据 旅行社经营 目标来确定 旅行社的组 织结构,确定部门和岗位 后选择合适的人 员去填充到相应 的部门与岗位之 中去。要选择知 识、技能和个性 特征适合岗位的 人员,责、权、利 统一的原则,精干高效的 原则,（二）旅行社的组织结构 1、国外旅行社的组织结构
3、 世界上的旅行社规模大小不等。所以旅行社的组织机构的设置并没有一个标准的模式可以遵循。 （1）国外小型旅行社的组织结构模式,国外小型旅行社组织结构模式（一）,经 理,销售/内部作业人员,会 计,国外小型旅行社组织结构模式（一）,国外小型旅行社组织结构模式（二）,经 理,内部作业人员,会 计,销售人员,国外小型旅行社组织结构模式（二）,国外小型旅行社组织结构模式（三）,经理,内部作业人员,财务人员,休闲旅游业务人员,商务旅游业务人员,公司组团人员,国外小型旅行社组织结构模式（三）,国外小型旅行社组织结构模式（四）,经理,内部作业人员,财务人员,休闲旅游业务人员,商务旅游业务人员,公司组团人员,市
4、场部经理,按职能设置部门的美国旅行社组织结构示意图,（2）国外大型旅行社的组织结构模式,按职能设置部门的美国旅行社组织结构示意图,按区域设置部门的美国旅行社组织结构示意图,按服务对象设置部门的美国旅行社组织结构示意图,按产品设置部门的美国旅行社组织结构示意图,客 户,支 店,北海道营业本部,东日本营业本部,中部营业本部,国际旅行事业部,旅游相关服务,财 务 部,总 务 部,营业企划本部,综合企划部,董事会 会 长 社 长,出版事业部,（3）跨国经营旅行社的组织架构,JTB的总体组织结构图,（二）我国旅行社的组织结构 1、传统模式下的内部结构,直线职能结构,2、趋于市场化的中小旅行社组织结构,事
5、业部结构（地域结构）,混合设置部门的中国中小型旅行社组织结构示意图,事业部结构（市场结构）,中国国旅集团组织架构示意图,3、大型旅行社的组织再造,第二节 旅行社的人力资源管理,一、旅行社人力资源管理的特点 企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在 员工工作内容较灵活，绩效考核难度大 员工流动性大，招募、培训任务比较重,第三节 旅行社的计划管理与财务管理,第四节 旅行社的风险管理,三、旅行社避免风险的主要措施（从步骤可以总结出措施有）,风 险 管 理 技 术,、风险避免技术 旅行社主动放弃或改变某项经营活动：如一日游团队，若报价太低，天气又太差，则可取消行程。 、损失控制技术 对那些不愿
6、意放弃的也不愿意转移的经营风险，可通过降低其损失发生概率，减少损失严重程度来达到控制目的。 、风险隔离技术 采用分割方法，分散经营风险，即“不要把所有鸡蛋 都放在一个篮子里”，复制方法指把现有的资产进行复制，从而降低风险。如将职工的财务记录、应收帐户、交易文件和其他重要财务资料复制，避免这些资料的丢失给旅行社带来严重后果。, 、控制型风险转移技术 可通过协议方式转移风险：如旅行社租赁交通部门车辆，当发生风险事故时由交通部门承担其风险。 、风险自留技术 对旅行社的财产、金融、责任、人力资本风险加以识别，并采取相应措施：如将损失摊入成本，建立意外损失基金，建立与金融部门和相关企业借款应急协议，旅行
7、社协会互保实现再保险。 、非保险风险融资转移技术 可通过免责约定将风险转移给另一方，通过保证合同，可要求职工签定劳动合同时担保人担保等。,自2010年旅行社责任保险统保示范项目实施以来，截止到6月25日，全国加入统保示范产品的旅行社已发生出险报案1969起，其中人伤案件1223起，占62%,非人伤案件746起，占38%。 旅游者人伤案件中按事故原因分类 动物咬伤占1.82% 猝死占3.48% 高原反应占1.03% 交通事故占11.15% 溺水占0.47% 自身疾病占9.49% 一般意外占66.72% 坠落占0.63% 食物中毒占3.95% 失踪占1.26% 非旅游者人伤案件按事故原因分类 财物
8、被盗占8.44% 财物被抢占2.77% 财物丢失10.33% 旅程取消占20.67% 旅程延误占50.36% 物品损坏占3.20% 现金损失占2.18% 工作人员受伤占2.04%,四、旅行社的危机管理,风险=危机？ SARS,一、 应对基础：建立现代企业制度 1现代企业制度 改变目前捞一把就走的心态，把旅游与旅行服务作为一项事业来做。包括公司治理结构和职业经理人的运作体系。 2旅行社现代企业制度的建设核心 品牌才是战胜危机，保持企业在旅游市场上的形象和地位的关键。 二、 危机前：防患于未然的安全预警体系 1树立长期的危机意识。从核心竞争力的高度认识危机管理对于旅行社经营管理的重要性。 2建立危
9、机预警机制。政府主管部门、行业协会、大型旅行社、中小型旅行社承担的角色和具体做法。 3危机预案：理念、目标、工具组合、监测与评估。这一块要做实，多参考一些资料，如世界旅游组织的资料。让旅行社可以按此操作。 4旅行社危机管理的制度创新。通过制度安排有效地降低危机与风险损失，如旅行社责任险、加入旅游救援方面的国际组织、法律顾问、加入相应的协会等 三、 危机中：理性评价、沉着应对 1危机评估：局部的还是全局的，短期的还是长期的？自己的目标市场是否受到影响？有无替代性市场的存在可能？产品是否需要创新？政府行为导向如何？ 2启动危机处理预案，使旅行社转入非常规化运作：分类处理。视需要研发新的产品、转向新的市场、寻求新的合作伙伴、局部的暂时的中止运作、全面的暂进的中止运作、从法律上宣布旅行社破产。总的目标是寻求在既定约束条件下的损失最小化或者说收益最大化。 3信息沟通：股东、员工、顾客、政府、协会、媒体 4财务安排：动用危机基金、短期融资、增加股本金、减少成本与费用、 5人力资源安排：前线人员与后勤人员的配比，非常时期的权力与责任的划分。 6经营与管理计划和预算的的调整：增加非经营性开支预算，调低经营绩效的预期。 四、 危机后：由恢复导向发展 1 传统业务的恢复 2 经营状态的恢复 3 企业运营常态的全面恢复 4 市场形象提升与企业发展,
