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1、2019/9/3,销售素质提升和卓越客户管理,1,销售素质提升与卓越客户管理,2019/9/3,2,专业销售训练之路,积极的心态,合适的客户,正确的程序,完美的技巧,良好的管理,2019/9/3,3,反省自己是否做过:,别人讲话时,你在想自己的事 边听边与自己的观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿意听的东西 精力不集中,易被其他东西干扰,2019/9/3,4,积极聆听的技巧,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,2019/9/3,5,倾听回应,使用热词 口语幌子,太好了!,真的?,我正琢磨呢-,我正要给你打电话呢!,2019/9/3
2、,6,提示问题,主要用来处理谈话阶段的静默!,2019/9/3,7,重复内容,简单重复重要的词句 改编摘要对方的话,2019/9/3,8,归纳总结,强调重点 确认理解 你想结束 时间紧迫,2019/9/3,9,表达感受,我也有相同的经历 如果我是你的话!,一定要诚实,2019/9/3,10,Listening-倾听技巧 是“倾听”而不是“听”,眼神- 记笔记 注意肢体语言 “抛砖引玉”的回音,2019/9/3,11,Listening-倾听技巧 如果你不会,你很可能一无所获,对象现有与缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要程度,期 望,抱 怨,2019/9/3,12,Survey-即将结束
3、,所得情报资料请整理 归纳后作出“总结”并与 他取得“一致同意” Selling Point-,2019/9/3,13,探察聆听原则,建立信任 设身处地 收集事实 关注难题 忽略异议,2019/9/3,14,探察聆听注意,注意问题的开放性 不要过早就问客户是否有困难 有目的的问显示你的优势 逐步缩小范围,2019/9/3,15,人际风格分析,分 析 型,支 配 型,和 蔼 型,表 达 型,情 感 度,表 达 度,2019/9/3,16,人际风格类型:支配型特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家、是个有目的的听众 喜欢控制局面,一切为了赢 冷静独立
4、、自我为中心,2019/9/3,17,人际风格类型:支配型需求和恐惧,需求 恐惧 直接的回答 犯错误 大量的新想法 没有结果 事实,2019/9/3,18,人际风格类型与支配型人相处的窍门,充分准备,实话实说 准备一张概要,并辅以背景资料 要强有力,但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈,给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮他达成目标的,2019/9/3,19,人际风格类型:表达型特征,充满激情,有创造力,理想化,重感情,乐观 凡事喜欢参与,不喜欢孤独 追求乐趣,乐于让别人开心 通常没有条理,一会儿东一会儿西 嗓门大,话多,2019
5、/9/3,20,人际风格类型:表达型需求和恐惧,需求 恐惧 公众的认可 失去大家的赞同 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意,2019/9/3,21,人际风格类型与表达型人相处的窍门,表现出充满活力,精力充沛 提出新的,独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的,讲话直率 以书面形式与其确认 要准备好他们不一定能说到做到,2019/9/3,22,人际风格类型:和蔼型特征,善于保持人际关系 忠诚,关心别人,喜欢与人打交道,待人热心 耐心,能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动,愿意停留在一个地方 非常出色的听众,迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾,2019/9/3,23,
6、人际风格类型:和蔼型需求和恐惧,需求 恐惧 安全感 失去安全感 真诚的赞赏 传统的方式,程序,2019/9/3,24,人际风格类型与和蔼型人相处的窍门,方慢语速,以友好但非正式的方式 提供个人帮助,建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,2019/9/3,25,人际风格类型:分析型特征,天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感,喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理框框 对于决策非常谨慎,过分地倚赖材料,数据,工作起来很慢,2019/9/3,26,人际风格类型:分析型需求和恐惧,需求 恐惧 安全感 批评 不希望有突然的改变 混乱局面 希望被别人重视 没有清楚的条
7、理 新的措施方法,2019/9/3,27,人际风格类型与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便,公事公办,着装正统 摆事实,并确保其正确性,对方对信息是多多益善 做好准备,语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上,2019/9/3,28,人际风格漂移和防御,相邻原则 伪装,2019/9/3,29,人际风格类型,2019/9/3,30,开场与探询技巧-支配型,开场 焦点:业务 焦点:结果 探询 目前您面临的问题是什么? 这个问题会怎样影响到您机构的工作?,2019/9/3,31,开场与探询技巧-分析型,开场 焦点:信息 探询 您希望多少天可以完工? 您需要我给您提供哪方面的
8、资料?,2019/9/3,32,开场与探询技巧-表达型,开场 焦点:他们本身 探询 这事你还向什么人提到过吗?,2019/9/3,33,开场与探询技巧-和蔼型,开场 焦点:人和个人问题 探询 很高兴你们这儿的进展这么顺利,我今 天来还有些事想告诉你,也许会对你的 工作有帮助?,2019/9/3,34,试探冲击,支配型:对成功有什么影响? 分析型:承担什么样的责任? 表达型:对声誉有什么影响? 和蔼型:别人怎样看你?,2019/9/3,35,SPIN:,S背景问题 P难点问题 I暗示问题 N需求利益问题,2019/9/3,36,展示说服支配型,产品:手表,特色 优点,瑞士产的机件 走时准确,14
9、K金 不怕磨损,清楚的数字表盘 读数迅速简单,2019/9/3,37,展示说服分析型,产品:手表,特色 优点,瑞士产的机件 手表可靠的证据,14K金 表明物有所值,清楚的数字表盘 能准确、容易地读出时间,2019/9/3,38,展示说服表达型,产品:手表,特色 优点,瑞士产的机件,世界上最好的手表是由瑞士机 件组成的,14K,真金,只用在最好的手表上,清楚的数字表盘 最时髦的样式,2019/9/3,39,展示说服和蔼型,产品:手表,特色 优点,瑞士产的机件 感受到由瑞士产品所带来的骄傲,14K金 大多数人都喜欢真金,清楚的数字表盘 每个人都能容易地读出时间,2019/9/3,40,处理异议支配
10、型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱,我可以用很便宜的费用重新安排位置,价格太高了 您想花多少钱?,2019/9/3,41,处理异议分析型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱 设计碗橱是为了把电表安进去,你价格太高了,我们来看一下能不能省掉一些东西,这样就可以把费用将低些。,2019/9/3,42,处理异议表达型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱 把酒放在这儿最合适,价格太高了,我们当然有便宜一些的房子,但和这座比起来差远了。,2019/9/3,43,处理异议和蔼型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱,想想看,孩子还可以在这儿捉迷藏,多有意思啊!,价格太高了,有便宜的房子,但这所房子对您的家庭来说
11、最合适不过了。,2019/9/3,44,要求生意,支配型:不限选择 分析型:耐心/ 保证/ 要定单 表达型:社交/ 趁热打铁/ 确认 和蔼型:更耐心/ 不施压/ 人情,2019/9/3,45,展示说服:处理反对意见,柔道推销,我们必须屈从于对手的力量,,把他朝他移动的方向摔出。,2019/9/3,46,处理反对意见的技巧:顾客为什么要拒绝?,对变革的恐惧超过现存的痛苦 得过且过,2019/9/3,47,处理反对意见的技巧:什么是异议?,异议是一种对兴趣的陈述,是想要得到更多信息的委婉请求。,异议意味着你的产品的好处还不值得客客户马上就去掏腰包。,2019/9/3,48,处理反对意见的技巧:四类
12、拒绝,条件妨碍客户购买的真正原因 借口客户不想买的理由 直接说不要想成交非常困难 异议是对更多信息的委婉请求,2019/9/3,49,处理反对意见的技巧:异议解读,客户已经过于投入,不可能说不 客户对你的产品有渴望 客户不知道这样做对不对 客户需要更多的信息或说服工作,2019/9/3,50,处理反对意见的技巧:处理异议的一般原则,制造异议将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 孤立异议 对异议有同感,但不同情,2019/9/3,51,处理反对意见的技巧:步骤,不要插话,忽略轻微异议 表示同感或称赞 澄清拒绝的真相 孤立异议 确认问题已经解决,2019/9/3,5
13、2,处理反对意见的技巧:通用技巧,感受、感觉、发现 互惠互利 关注问题 解冻与冻结,2019/9/3,53,处理反对意见的技巧:常见异议处理,太贵了! 理解:不知能否把价格压下来, 或在其它地方能买到更便宜的。 对策:感受、感觉、发现,您是与 什么比,觉得它贵呢?,2019/9/3,54,处理反对意见的技巧:常见异议处理,我想考虑一下!借口 理解:我如何才能脱身?我想刹车, 我没想到会陷得这么深。 对策:感受、感觉、发现,在您决定 购买时,主要考虑哪些因素呢?,2019/9/3,55,处理反对意见的技巧:常见异议处理,我刚从XXX那里订了贷,不能在买你的了。 条件或异议 理解:如果我先遇到你,
14、我会在你这儿订贷的。 对策:(柔道)没问题,XXX是非常好的 公司。现在作为朋友的角度,我想提醒你:你尽可以放心地使用他们的产品,除了-之外,(竞争优势),2019/9/3,56,处理反对意见的技巧:常见异议处理,我们没有这笔预算!借口 理解:我不能决定现在购买,我 不知道别人那里是否有更好的。 对策:如果抛开预算问题,你是不 是就可以考虑了?(忽略轻微异议),2019/9/3,57,处理反对意见的技巧:常见异议处理,给我点资料,我需要时在通知你。 理解:不要管我,不要总缠着我。 对策:没问题,而且我愿意帮您 指出购买这类产品主要应该考虑 的地方。您最关心哪些方面(关注问题),2019/9/3,58,处理反对意见的技巧:常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。 理解:我不信任你。 对策:我理解你,你是想证实一下你 的决定是否正确。不过,买东西不仅 要看是谁卖给你的,还要看是哪家公 司生产的。不确实的保证很重要,是吗? (连续肯定与利益销售),2019/9/3,59,处理反对意见的技巧:常见异议处理,我的一位同事买过,结果很不愉快。 理解:我需要一点信心,我会买的。 对策: 弄清楚原因: 让客户自己回答(如果你是我们经理 你会怎么做?): 表示赞同(我们正是这样做的)。,2019/9/3,60,处理反对意见的技巧:常见异议处理,我不喜欢它,我什么也不想买。