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1、2019/9/3,销售素质提升和卓越客户管理,1,销售素质提升与卓越客户管理,2019/9/3,2,专业销售训练之路,积极的心态,合适的客户,正确的程序,完美的技巧,良好的管理,2019/9/3,3,反省自己是否做过：,别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿意听的东西 精力不集中，易被其他东西干扰,2019/9/3,4,积极聆听的技巧,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,2019/9/3,5,倾听回应,使用热词 口语幌子,太好了！,真的？,我正琢磨呢-,我正要给你打电话呢！,2019/9/3
2、,6,提示问题,主要用来处理谈话阶段的静默！,2019/9/3,7,重复内容,简单重复重要的词句 改编摘要对方的话,2019/9/3,8,归纳总结,强调重点 确认理解 你想结束 时间紧迫,2019/9/3,9,表达感受,我也有相同的经历 如果我是你的话！,一定要诚实,2019/9/3,10,Listening-倾听技巧 是“倾听”而不是“听”,眼神- 记笔记 注意肢体语言 “抛砖引玉”的回音,2019/9/3,11,Listening-倾听技巧 如果你不会，你很可能一无所获,对象现有与缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要程度,期 望,抱 怨,2019/9/3,12,Survey-即将结束
3、,所得情报资料请整理 归纳后作出“总结”并与 他取得“一致同意” Selling Point-,2019/9/3,13,探察聆听原则,建立信任 设身处地 收集事实 关注难题 忽略异议,2019/9/3,14,探察聆听注意,注意问题的开放性 不要过早就问客户是否有困难 有目的的问显示你的优势 逐步缩小范围,2019/9/3,15,人际风格分析,分 析 型,支 配 型,和 蔼 型,表 达 型,情 感 度,表 达 度,2019/9/3,16,人际风格类型:支配型特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家、是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立
4、、自我为中心,2019/9/3,17,人际风格类型:支配型需求和恐惧,需求 恐惧 直接的回答 犯错误 大量的新想法 没有结果 事实,2019/9/3,18,人际风格类型与支配型人相处的窍门,充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮他达成目标的,2019/9/3,19,人际风格类型:表达型特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多,2019
5、/9/3,20,人际风格类型:表达型需求和恐惧,需求 恐惧 公众的认可 失去大家的赞同 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意,2019/9/3,21,人际风格类型与表达型人相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备好他们不一定能说到做到,2019/9/3,22,人际风格类型:和蔼型特征,善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾,2019/9/3,23,
6、人际风格类型:和蔼型需求和恐惧,需求 恐惧 安全感 失去安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序,2019/9/3,24,人际风格类型与和蔼型人相处的窍门,方慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,2019/9/3,25,人际风格类型:分析型特征,天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理框框 对于决策非常谨慎，过分地倚赖材料，数据，工作起来很慢,2019/9/3,26,人际风格类型:分析型需求和恐惧,需求 恐惧 安全感 批评 不希望有突然的改变 混乱局面 希望被别人重视 没有清楚的条
7、理 新的措施方法,2019/9/3,27,人际风格类型与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上,2019/9/3,28,人际风格漂移和防御,相邻原则 伪装,2019/9/3,29,人际风格类型,2019/9/3,30,开场与探询技巧-支配型,开场 焦点：业务 焦点：结果 探询 目前您面临的问题是什么？ 这个问题会怎样影响到您机构的工作？,2019/9/3,31,开场与探询技巧-分析型,开场 焦点：信息 探询 您希望多少天可以完工？ 您需要我给您提供哪方面的
8、资料？,2019/9/3,32,开场与探询技巧-表达型,开场 焦点：他们本身 探询 这事你还向什么人提到过吗？,2019/9/3,33,开场与探询技巧-和蔼型,开场 焦点：人和个人问题 探询 很高兴你们这儿的进展这么顺利，我今 天来还有些事想告诉你，也许会对你的 工作有帮助？,2019/9/3,34,试探冲击,支配型：对成功有什么影响？ 分析型：承担什么样的责任？ 表达型：对声誉有什么影响？ 和蔼型：别人怎样看你？,2019/9/3,35,SPIN：,S背景问题 P难点问题 I暗示问题 N需求利益问题,2019/9/3,36,展示说服支配型,产品：手表,特色 优点,瑞士产的机件 走时准确,14
9、K金 不怕磨损,清楚的数字表盘 读数迅速简单,2019/9/3,37,展示说服分析型,产品：手表,特色 优点,瑞士产的机件 手表可靠的证据,14K金 表明物有所值,清楚的数字表盘 能准确、容易地读出时间,2019/9/3,38,展示说服表达型,产品：手表,特色 优点,瑞士产的机件,世界上最好的手表是由瑞士机 件组成的,14K,真金，只用在最好的手表上,清楚的数字表盘 最时髦的样式,2019/9/3,39,展示说服和蔼型,产品：手表,特色 优点,瑞士产的机件 感受到由瑞士产品所带来的骄傲,14K金 大多数人都喜欢真金,清楚的数字表盘 每个人都能容易地读出时间,2019/9/3,40,处理异议支配
10、型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱,我可以用很便宜的费用重新安排位置,价格太高了 您想花多少钱？,2019/9/3,41,处理异议分析型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱 设计碗橱是为了把电表安进去,你价格太高了,我们来看一下能不能省掉一些东西，这样就可以把费用将低些。,2019/9/3,42,处理异议表达型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱 把酒放在这儿最合适,价格太高了,我们当然有便宜一些的房子，但和这座比起来差远了。,2019/9/3,43,处理异议和蔼型,反对意见 回答,不喜欢楼下的碗橱,想想看，孩子还可以在这儿捉迷藏，多有意思啊！,价格太高了,有便宜的房子，但这所房子对您的家庭来说
11、最合适不过了。,2019/9/3,44,要求生意,支配型：不限选择 分析型：耐心/ 保证/ 要定单 表达型：社交/ 趁热打铁/ 确认 和蔼型：更耐心/ 不施压/ 人情,2019/9/3,45,展示说服:处理反对意见,柔道推销,我们必须屈从于对手的力量，,把他朝他移动的方向摔出。,2019/9/3,46,处理反对意见的技巧:顾客为什么要拒绝？,对变革的恐惧超过现存的痛苦 得过且过,2019/9/3,47,处理反对意见的技巧:什么是异议？,异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。,异议意味着你的产品的好处还不值得客客户马上就去掏腰包。,2019/9/3,48,处理反对意见的技巧:四类
12、拒绝,条件妨碍客户购买的真正原因 借口客户不想买的理由 直接说不要想成交非常困难 异议是对更多信息的委婉请求,2019/9/3,49,处理反对意见的技巧:异议解读,客户已经过于投入，不可能说不 客户对你的产品有渴望 客户不知道这样做对不对 客户需要更多的信息或说服工作,2019/9/3,50,处理反对意见的技巧:处理异议的一般原则,制造异议将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 孤立异议 对异议有同感，但不同情,2019/9/3,51,处理反对意见的技巧:步骤,不要插话，忽略轻微异议 表示同感或称赞 澄清拒绝的真相 孤立异议 确认问题已经解决,2019/9/3,5
13、2,处理反对意见的技巧:通用技巧,感受、感觉、发现 互惠互利 关注问题 解冻与冻结,2019/9/3,53,处理反对意见的技巧:常见异议处理,太贵了！ 理解：不知能否把价格压下来， 或在其它地方能买到更便宜的。 对策：感受、感觉、发现，您是与 什么比，觉得它贵呢？,2019/9/3,54,处理反对意见的技巧:常见异议处理,我想考虑一下！借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车， 我没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现，在您决定 购买时，主要考虑哪些因素呢？,2019/9/3,55,处理反对意见的技巧:常见异议处理,我刚从XXX那里订了贷，不能在买你的了。 条件或异议 理解：如果我先遇到你，
14、我会在你这儿订贷的。 对策：（柔道）没问题，XXX是非常好的 公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了-之外，（竞争优势）,2019/9/3,56,处理反对意见的技巧:常见异议处理,我们没有这笔预算！借口 理解：我不能决定现在购买，我 不知道别人那里是否有更好的。 对策：如果抛开预算问题，你是不 是就可以考虑了？（忽略轻微异议）,2019/9/3,57,处理反对意见的技巧:常见异议处理,给我点资料，我需要时在通知你。 理解：不要管我，不要总缠着我。 对策：没问题，而且我愿意帮您 指出购买这类产品主要应该考虑 的地方。您最关心哪些方面（关注问题）,2019/9/3,58,处理反对意见的技巧:常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。 理解：我不信任你。 对策：我理解你，你是想证实一下你 的决定是否正确。不过，买东西不仅 要看是谁卖给你的，还要看是哪家公 司生产的。不确实的保证很重要，是吗？ （连续肯定与利益销售）,2019/9/3,59,处理反对意见的技巧:常见异议处理,我的一位同事买过，结果很不愉快。 理解：我需要一点信心，我会买的。 对策： 弄清楚原因： 让客户自己回答（如果你是我们经理 你会怎么做？）： 表示赞同（我们正是这样做的）。,2019/9/3,60,处理反对意见的技巧:常见异议处理,我不喜欢它，我什么也不想买。
