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1、contents,沟通的过程,接受者,反 馈,联一联，通一通 沟通技能（沟通方式手段） 沟通从心开始 沟通实质（解读客户的需求）,沟通内容：,沟通技能：,语气语调 说的艺术,观察技巧,有效聆听,身体语言,沟通技能一：观察技巧 领先顾客一步,目光敏锐 感情投入 注意目光接触,眼睛是心灵的窗口,目光注视,沟通技能二 ：有效聆听 拉近与顾客的关系,展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 使听者与说者的角色顺利转换。,听的五个层次,顾客需求的类型,说出来的需求 真正的需求 沉默的需求,从“心”了解客户需求,从“心”了解客户需求,需求 VS 需要 融入客户情境
2、VS 解读沉默需求,运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力 溶入顾客的情境！,需要的不是经济学，而是心理学！,总印象原理,通过视觉传达,沟通技能三 ：身体语言 无声胜有声,眼神接触 与人交谈须注视对方 注意眼睛的神态及注视度 笑容的运用 创造和谐的沟通环境和气氛 使人感到亲切、喜悦和舒服 化解敌意，建立良好的人际关系,沟通技能四：语气语调 传递友善的信息,温 和 友 善 充 满 自 信 礼 貌 真 诚 乐 于 助 人,不耐烦 抱 怨 幸灾乐祸 面无表情,PK,沟通技能五：说的艺术 客户更在意你怎么说,用YES的语言表达NO的含义,避免使用命令式而使用请求式,说话要谦恭,
3、 “先生，您不能在这里吸烟。”, “先生，您可以到那边去吸烟。”, “我们已经下班了，要交费请明天再来吧。”, “非常抱歉，今天工作时间已经到了，财务联网的系统已经关闭了，可否麻烦您明天再来一趟?”, “不知道你明不明白呢？”, “不知道我说得清不清楚呢？”,练习：,“我能说得更好！”,contents,什么是客户投诉,是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述,产品,服务,人员,制度,环境,换个角度看投诉 使我们更明白顾客的需求 了解顾客期望最有效也最经济的方法 赢得更多忠诚的客户 看清工作中的问题，有自省和改进的机会,没有“客户投诉”，只有“客户机会”！,案例分享:,服务危机,时间：3分钟,
4、投诉处理原则-时效性,如果处理不当，投诉会升级：,一般投诉,危机,潜在投诉,严重投诉,拥有良好的投诉处理程序，熟练掌握投诉处理步骤 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级,投诉处理原则-时效性,投诉处理原则-移情性,站在客户立场 给予客户关心和个人化服务,双嬴,顾 客 的 需 求,公 司 的 要 求 或 利 益,投诉处理原则-双赢互利,好,好,你,我,我输 你输 （两败俱伤）,你赢 我输 （无力感）,我赢 你输 （不尊重）,你赢 我赢 （双赢）,一名业主在一次台风过后，房屋漏水严重，业主前来物业中心交涉，希望给他免费尽快维修。但房屋已过保修期，物业提出维修需要缴纳费
5、用。但该业主声称去年该房屋就漏水，但维修后一直没有下雨，无法证实物业是否给他修好，这次漏水应该免费维修。多次协调未果。,案例讨论：,当时的情景： 该业主情绪激动来到物业中心，对不能免费维修感到不能理解，要求公司给出一个合理的解释。,案例讨论,以双赢思维解决投诉,时间：10分钟,正确处理投诉的五步骤,案例分析,时间：30分钟,第一步 同理心,让客户发泄,误区： 听顾客发泄简直是浪费时间,你应该： 闭口不言 即使你不想在顾客发泄的时候打断他们，但是，你也得让顾客知 道你正在听他们说，你应该： 不断地点头 不断地说“嗯、啊” 保持眼神交流 仔细聆听,避免使用下列句型： “你可能不明白 ” “你肯定弄
6、混了 ” “你应该 ” “你弄错了 ” “你别激动 ” “你平静一点 ” “我们不会 我们从没 我们（这）不可能 ” ,误区： 我没错，凭什么让我说对不起？！, 为什么？即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个 顾客与你相关，而你所代表的就是这个公司形象；,让顾客知道你已经了解了他的问题 要使顾客获得满意，你对问题的理解就一定要和顾客的相符, 道歉的话语不要太吝啬：道歉并不是主动承认错误，你的道 歉表明了你的公司对待顾客的诚意；, 即使完全是顾客错了，你也应充分地道歉，因为你的工作就 是使顾客感到他自身的价值和重要性，并解决他们的问题。,说声对不起,客户总是对的！,客户就是上帝！,客户总是
7、有情绪的！,客户就是朋友！,PK,第二步：获取信息（倾听提问）,使用没有任何含义的回声词 在表达之前，先谈谈你对他人的理解 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 倾听时要配合肢体语言 避免主观臆断，及时检验理解 说话回答问题前，先暂停35秒钟 把你的积极的感觉反馈给对方 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次,信 息,用户有时会省略一些重要的信息，因为他们认为不重要。 搞清楚客户到底要什么？ 立即了解客户资料。 马上判断问题的根本是什么？ 这是不是你能够独立解决的？ 立即形成解决方案！,1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、及时对客
8、户的问题表达自己的感受 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。 5、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息 6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制,搜集足够的信息,第三步分析客户的期望值,客户通常有哪些期望值 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。,投诉顾客的心理,求发泄,求尊重,求补偿,第四步逻辑表达,用户有时会省略一些重要的信息，因为他们认
9、为不重要 通过有效的情绪安抚，巧妙地将话题转移，集中在问题的解决上 要对专业名词做一些解释 围绕的客户的期望值提供信息 表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案,表达的学问,赞美认同是永恒不变的话题 以对方的利益为先客户已知的利益也表达出来 遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题 用客户听得懂的语言表达 说“我会”表达服务意愿/说“我理解”体谅客户情感 委婉表达法,1 像您这样地位的人 如果您可以.我会非常感激的 您真得在.方面帮我一个忙 也许您可以在.方面给我一些建议 请您.因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家 6 像
10、您这样有成就的人. 7 当然，您肯定知道（了解）. 8 您说的.（内容）完全正确 9 像您这样的大忙人. 10 如果.我会感激不尽,投诉处理中的魔术句式,谈吐不在流利，而在得体,第五步总结归纳,讲一些结束语 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象,10种错误的处理投诉的方式,（1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）剥夺顾客的知情权 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客 （9）让客户反复重复痛苦 （10）只关注事实而忽略客户的情感,
