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1、培训师技能训练,创造培训的条件 培训师应具备的素质 培训活动中的领导职能 培训的步骤 建立标准与程序 知识课、技能课如何培训 如何评估 6次展示和提高,TSW课程介绍：,TSW课程的目标：,是提高发言和演讲技巧的机会 通过培训展示增强自信心，发掘培训潜力 掌握培训方式方法及技能技巧,一、有效培训的好处,体验领导工作的新角色 保持服务和管理的高标准 降低成本,提高收入 增强凝聚力 便于发现人才 提高客人的满意度。,TSW课程内容第一部分,思考：哪些因素影响培训效果？,二、创造培训的条件,TSW课程内容第一部分,A、物质环境：,空间、整洁（卫生间、大的空间） 舒适（小礼品、茶点） 设备状态良好 排
2、除干扰 事先安排培训师 沟通和准备工作,TSW课程内容第一部分,B、心理环境：,培训质量是否符合学员期望 把培训做为你经营中的一部分 预计顾客、企业、员工的需要 培训中对“错误”的宽容 鼓励员工的创造性 授权与认证 领导的支持与命令,TSW课程内容第一部分,第1次展示练习：,来的第一天/ 在让我感动的一件事,TSW课程内容第一部分,三、好的培训师应具备什么素质：,自信（压力下的魅力，沉着、精力饱满）注重仪表 不满现状，肯学习 善于观察与分析，确保培训质量 语言沟通和展示的能力 擅长编写教案并能使用现代化教学设备,TSW课程内容第一部分,一、管理者的两个职责,正金字塔管理体系,倒金字塔培训体系,
3、总经理,主管,部长,员工,部门经理,总经理,主管,部长,员工,部门经理,TSW课程内容第二部分,层层下压,层层支持,二、培训活动中的领导职能：,.观察、分析,.认证,.计划,.培训,.激励、调动,.解决问题,TSW课程内容第二部分,1、观察、分析什么？,产品标准和操作程序做得怎样？ 员工的现状和技术水平？ 服务、产品的持续性如何？ 客人反馈意见？ 员工情绪、工作热情？ 即：人、机、料、法、环,TSW课程内容第二部分,2、计划培训的五步骤：,1、明确培训的问题 2、回顾标准 3、准备大纲和培训计划表 4、安排时、地、人 5、准备资源（与培训活动大纲匹配） 发放培训资料； 准备设备、用具； 确认培
4、训场地及场地布置,TSW课程内容第二部分,为什么计划和准备很重要？,确定形式，建立目标 梳理条理、增强自信 营造氛围、增强兴趣 促进培训效果 有效花费、使用培训费 养成良好习惯,TSW课程内容第二部分,计划什么？ 培训的目标 安排时间、地点、人员、设备等 根据轻重缓急安排培训活动,TSW课程内容第二部分,3、培训中的激励与调动： 解释培训的原因和重要性 给参与者提出培训对自己的益处（WIFM） 提出对员工的挑战和激励 行政手段（调动、淘汰）,TSW课程内容第二部分,4、解决什么问题？ 区分经营管理与培训问题 排除培训障碍 听取员工意见，积极反馈,TSW课程内容第二部分,5、为什么培训？ 增加部
5、门中的技术人员人数 提高操作水平 增强自信心和工作满意程度 建立员工荣誉感,TSW课程内容第二部分,6、为什么要考试？,作为一种刺激特别是对常规所得信息 使训导师掌握员工的进步情况 提高员工的注意程度 使员工知道他自己的程度 使训导师知道自己教的水平和应加强的项目,TSW课程内容第二部分,考试指南：,先通知 告知要点 试题不易太难 经常测试（包括非笔试问答） 让员工做自我评分 允许员工做自我补救 选择适宜的测试方法,TSW课程内容第二部分,证书的重要性： 调动学员的积极性 荣誉、能力的体现 是晋升、提薪、转岗的依据之一 培训师水平的催化剂 领导支持培训的表现形式,TSW课程内容第二部分,第2次
6、展示练习：,我心目中的好领导/我的良师益友,TSW课程内容第二部分,岗位职责,一、培训系统介绍：,新员工培训档案 与认证*,TSW课程内容第二部分,新员工培训档案与认证有何好处：,确定培训的题目 所有员工都能得到有计划有条理的培训 有利于保持产品质量 保持产品的一致性 增加客人满意度 附表,TSW课程内容第二部分,标准的作用：明确 标准的特性：简单、明确、可衡量,TSW课程内容第三部分,衡量一个好的标准的准则：,描述工作的最终结果 来自客人的观点和需求 建立产品外型 可衡量、可完成 满足客人期望 适应市场需要,TSW课程内容第三部分,保持标准：,认真考虑原有标准，做适度更改 如标准已不适合，要
7、进行修正 （依据我们的观察、客人的建议、同行好的经验等） 改变的标准需要得到部门经理、总经理的同意,TSW课程内容第三部分,程序是指达到标准所需的一系列步骤和行为过程。 程序的特征：详尽、有序，可检查。 衡量一个好的程序的准则：,按逻辑次序排列 使不懂的员工知道怎样做,TSW课程内容第三部分,例： 点菜的程序与标准,TSW课程内容第三部分,TSW课程内容第三部分,TSW课程内容第三部分,二、如何准备、书写培训教案,培训大纲的作用：,检查、回顾课程目标 确定培训前的准备 为培训师做指导 回顾培训内容 组织思想和观点 使培训更有乐趣 保证所讲的内容都包括 提高培训师自信心,TSW课程内容第三部分,
8、培训活动大纲 （课程计划）,培训题目： 培训目的： 培训所需资源：,TSW课程内容第三部分,准备TAO：,在使用培训大纲前，你将采用什么步骤来保证培训成功？ 根据事先观察，决定培训项目 仔细复习或修改、重定培训大纲 熟悉标准 收集所需的材料 保证TAO用得顺手 是否有足够的细节？ 细节是否过多？ 合适的语言？ 有关的事例？,TSW课程内容第三部分,二、培 训 方 法,知识培训 技能培训 讲授 演示=做给学员看 小组讨论 练习 留作业 做游戏 角色扮演 集体活动 学员展示 集思广益-脑筋急转弯 总结,TSW课程内容第三部分,第3次展示练习：,我最难忘的一次培训/管理中的一件事,TSW课程内容第三
9、部分,如何进行成年人培训？,TSW课程内容第四部分,成人教育的特点,自我实现 自尊需要 社会需要 安全需要 生理需要,1.马斯洛人类基本需求层次图：,TSW课程内容第四部分,2.成人教育的特点,排斥性强 目的性强 实践性强 自主性强 自尊心强,TSW课程内容第四部分,为什么评估很重要？,避免形式坏的习惯 增强高标准意识 提高对做工作的成就感 创造时员工与训导师双方的尊重,TSW课程内容第四部分,评估：肯定性的评价、温和的 批评：否定性的指责、激烈的,成年人如果感到了成功，会学习并甘冒继续学习的风险 肯定性的帮助对培训与学习过程相当重要 评估过程是面对将来包括优点与改进的地方 评估对事不对人,T
10、SW课程内容第四部分,评议的过程与步骤：,首先请受训者自己评议 然后请其他学员评议 培训师最后评议 所有评议必须具体、明确 评议要从学员的优点开始 然后提出今后改进的建议 每次最多提一至三个建议,TSW课程内容第四部分,孩子与员工的成长经历：,TSW课程内容第四部分,知识培训,TSW课程内容第四部分,提供信息 传授知识 展示理论 告诉事实,什么是知识培训：,知识培训的四大要素,1.介绍 2.内容 3.测试 4.总结,TSW课程内容第四部分,知识培训要点：,1、介绍： 课程目的 对员工有何好处 取得参与 已有知识的回顾 宣布测试,2、内容： 三至五个要点 增加员工参与 使用视听器材 给术语下定义
11、 建立兴趣 提问奖励,TSW课程内容第四部分,3、考试： 频繁测试 或书面、或口头,4、回顾重点： 加一点新知识 回顾发放的资料,培训设备：,白板架 麦克风 投影仪+幕布 记录本、笔 白板纸 餐厅设备 发放的培训资料 幻灯机 白板+白板笔+板察 电视机+录像机+教学带 录音机+录音带 电脑+电脑投影设备+激光笔,TSW课程内容第四部分,为什么要使用视听教具？,增加兴趣 使形式多样化 帮助集中注意力 使内容形象化 帮助记忆,TSW课程内容第四部分,使用视听教具的总原则：,周密的组织与计划 避免滥用 站在一边不要挡住视线 只说要点,TSW课程内容第四部分,如何有效地使用活页架？,预先计划 用词要关
12、键、简要 字迹清楚 77 1010 把不同观点分类 面对观众，而不是面对活页架 给每页订下标题 使用栏目，提纲形式 遮盖粘住，需要时揭开（导读） 用铅笔淡淡地做提示 有效翻动,TSW课程内容第四部分,有效使用讲座活页架的要点（益处）,列出要目 从熟悉的信息可以触类旁通 写出重点或分类 便于总结 可以用彩色 经济 简单、易使用、携带方便 可以使学员参与,TSW课程内容第四部分,投影仪：,适用于较多人 使用投影仪时能保持目光接触 鲜明地展示信息 变换图片中的部份，而不失去效果 能对图表进行补充或删减 胶片能反复使用,TSW课程内容第四部分,第4次展示练习：,知识培训,TSW课程内容第四部分,员工怎
13、样才能积极参与？,提问题 分享他们的经验与经历 分组讨论 角色扮演 练习技能 提出意见、主意与看法 介绍活动 提倡提出异议,TSW课程内容第五部分,如何鼓励参与：,使用开放性提问由以下开头： 谁、什么、哪、为什么、哪一个、什么时间、怎样 使题目有趣味 允许不同意见 鼓励参与者 不要惩罚、判定 仔细倾听员工反馈 提问要简单、解释问题,TSW课程内容第五部分,如何鼓励参与：,引发害羞的人 使用集体中的专家 本着互帮互学的精神 针对个人提问 鼓励员工动脑筋 使用案例（鼓励员工用案例引证论点）,TSW课程内容第五部分,提问题“要”与“不要”,TSW课程内容第五部分,如何组织学员讨论？,如何分组（TEA
14、 BAR）、 数数分组 规律分组（姓氏、生日、生活习惯） 谁来发言 时间控制,TSW课程内容第五部分,组织讨论注意事项：,清晰讨论方向 营造畅所欲言的氛围 适当概括、唱反调 讨论题写在白板上 避免争论、争吵 注意总结,TSW课程内容第五部分,有效应对“麻烦”学员：,沉默学员： 过分活跃的学员： 昏昏欲睡： 开小会：,提前交谈让其轻松；问其擅长的话题；引导、补充、提示 给别人留点机会；下来探讨；背冲他；难度提问 做游戏； “敲山震虎” 以静制动；分享你们的独到见解；你们讨论什么，让我参与一下；使用小组智慧；考核,TSW课程内容第五部分,技能培训,TSW课程内容第五部分,技能培训5大要素及流程：,
15、1、介绍： 自我介绍和题目 目标 对员工有何好处 注意点 2、演示： 把技术分步 解释每一步骤 一步步展示 慢慢说 3、演练： 选一为自信的初学者 边做边解释 不要打断 如需要，请其他人帮忙,TSW课程内容第五部分,4、评估： 员工自我评议 其他员工评议 培训师最后评议 5、总结： 回顾主要步骤 增加一点新知识 发放学习资料,TSW课程内容第五部分,技能培训5大要素及流程：,第5次展示练习：,技能培训,TSW课程内容第五部分,什么情况下安排一对一培训：,新人入店、特殊人才 老员工“回炉” 员工有发展或升职机会 员工需要接受新技能 员工调换部门,TSW课程内容第六部分,一对一培训的有利方面：,受
16、重视感 针对性强 实操机会多 培训师会更多关注 专注培训，节约时间,TSW课程内容第六部分,培训重要性可能淡化 难体验集体互动的影响力 感受不到团队培训的快乐 失去展示才能的机会、 近距离面对培训师可能会感到压力,一对一培训的不利方面：,一对一培训与团体培训的相同点：,培训目标 计划和准备 培训大纲 培训方式 视听设备,TSW课程内容第六部分,一对一培训与团体培训的不同点：,人数 气氛 细节时间、场地、安排 打扰会随时发生，因此要小心安排 视听设备 讲授者可以与员工有较多的交谈机会 课程大纲细节不同,TSW课程内容第六部分,总复习：我们学到了哪些知识和技能？,1个车轮领导培训功能图 2项课程知识课和技能课 3种评估评估方式 4个
