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1、1,工 具 介 绍,-神秘顾客调查,2,概 述,什么是”神秘顾客”调查 为什么要用”神秘顾客”来调查 沃尔玛如何操作神秘顾客调查 五棵松店神秘顾客调查的信息分享 如何利用工具帮助事业部各店提升顾客服务 意见征集与反馈,3,什么是神秘顾客调查,聘请一般消费者到被调查单位暗中接受服务并实际消 费，然后进行打分或评价 之所以叫“神秘顾客”，就是因为“神秘”，员工们不知道 谁是“神秘顾客“ “神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务 人员无意识的表现。从心理和行为学角度看，人在无 意识时的表现是最真实的,4,什么是”神秘顾客”调查,神秘顾客调查的范围一般包括硬件监测和软 件监测两个方面 - 硬
2、件监测包括外部环境、内部环境及设施 - 软件监测主要考核服务态度、服务用语、服务 规范、工作纪律等内容,5,为什么要用”神秘顾客”,带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长 从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客 便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平 “神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力,6,沃尔玛的神秘顾客调查,调查内容由沃尔玛中国
3、营运部最高管理层确认目的性 通过第三方专业咨询公司进行专业性 参与调查人员通过严格培训标准性 同一时段同一地区调查人员相对固定统一性 每月的各周选择不同营运时段到店调查四-五次客观性 专门部门整理调查信息、统计结果、出具报告准确性 所有商场的调查报告分数同时在内部网上公布可比性 报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人针对性,7,调查结果的作用,帮助管理层了解门店顾客服务状况 同区域门店横向对比 同一家门店的纵向对比 不同部门的工作状况 更针对性地解决问题 提供员工培训信息 影响管理层年终绩效评估、升转职,Importance,8,调查涵盖的主要内容,购物环境 店内整体购物环境 店内空气、灯
4、光、广播、通道 所有区域、商品的整洁 部门购物环境 商品标签 商品库存 散装食品标准 生鲜部门新鲜度 生鲜部门员工着装标准,9,调查涵盖的主要内容,收银区域顾客服务 出入口顾客服务 购物车、篮的卫生 收银线上服务标准 客服部门服务标准 送货服务 免巴准时及清洁,营运部门顾客服务 各部门所有同事服务顾客 称重台服务标准 试吃服务 员工微笑服务 带领顾客寻找商品服务 租赁区服务,顾客服务,10,为了能够客观地了解顾客服务实验店五棵松 店的顾客购物感受，对比项目开展前、后的改 变，为下阶段工作充分准备，分别在五月份和七 月份完成两次由第三方专业咨询公司执行的神秘 顾客调查，调查内容包括43项72题，
5、调查同样由沃尔玛专门部门完成分数统计 结果请看,分 享,11,五棵松店两次的调查结果,12,改善最大的几个方面,13,有退步的方面,14,思 考,哪些行动使我们在一些方面取得巨大的改善？ 为什么在一些方面我们退步了？ 通过怎样的行动计划进行下一步的改善？,15,可以利用这个工具吗？,同城多店资源 交叉检查更客观 帮助商场管理层了解顾客感受 他山之石可以攻玉了解自己、了解他人 我的门店我做主，改善大家看得见,16,可以利用这个工具！,操作方法 人员安排 时间安排 检查形式 检查结果 跟进反馈,17,人员安排 部门：检查店店长自行安排 职级：检查人员要求组长级（含）以上 要求：检查人员必须要诚实、
6、有责任心，公平公正， 熟悉了解调查项目的每一个项内容，能够真实 记录问题 培训：店长、客服处长负责对检查人员进行训练指导 着装：检查时着便装 注意：检查店不能通知被检查店,18,时间安排 9月、10月连续执行2个月 每周一次，每月四-五次 具体检查日期、时间由检查店店长确定 检查形式 事业部各营运区内店与店交叉进行 每次调查中需实际购买商品若干,被调查店,调查店,19,检查结果 每次检查后，检查人员整理报告，并由检查店 店长确认发出 检查店店长对检查结果负责,20,跟进反馈 项目小组搜集、整理各店检查结果，分析、汇整各店机会点 依据各店每月检查结果，项目小组将作出各店横向比较分数 次月号顾客服务整合小组将结果反馈各店、营运区长、专员室及事业部副总 各店针对检查结果制定改善方案，并提出目标，以便更好提升顾客服务,21,意见征集及反馈,内容的修改完善 各店针对神秘顾客调查或调查问卷有任何意见、建议， 均可通过店内的项目协调人向项目小组反映，项目小组 负责跟进及信息分享 适当的时间请第三方公司加入的神秘顾客调查 当店与店的相互检查都能取得优良成绩时，再考虑通过 第三方公司介入调查,22,总 结,一场“以顾客满意为经营导向”的“服务营销” 革命已经轰轰烈烈地到来，服务质量的竞争越来 越激烈，让我们做好充分准备面对挑战，赢得更 多消费者的关爱和肯定,23,Thank You 谢 谢,
