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1、1,Customer Satisfaction Measurement,顾客满意度测量,培 训 内 容,课程介绍,评估客户满意度,测量时的考虑因素,满意度调查报告,信息分析,一.课程介绍 客户满意的重要性 ISO9001：2000标准客户满意相关要求 什么是客户满意？,二. 评估客户满意度 您的客户是谁？ 明确您的客户的要求 测量范围 如何测量客户满意度？ 测量什么事项 测量工具 如何设计调查问卷,三. 测量时的考虑因素 何时测量满意度 被测量的对象 收集信息的考虑事项 答复代码,四 满意度调查报告 文件报告 图表式报告,五. 信息分析 如何利用信息/回答,客户满意的重要性,如何理解: 顾客满
2、意度100%,客户满意的重要性,良好的客户服务循环,满意的客户,可付员工更高的 工资,更高的利润,更满意的员工,提供 更好的服务,肯付更高的价钱,双 赢,客户满意的重要性,经 济 效 益,保 留 吸 引,保留客户群 良好的口碑 客户乐于增加对产品/服务的消费 良好的声誉 较高的信誉 吸引更多的新客户,扩大市场占有率 提高利润率 增强竞争力,客户满意的重要性,那其它的11个月呢?,客户答谢月,什么是客户满意?,条例1:客户永远是对的,条例2:如果客户错了,重读条例1,ISO9000:2000标准客户满意相关要求,以客户为中心 对满足客户要求的重要性进行沟通(5.1) 确定并达到客户要求(5.2)
3、 确定与产品相关和非相关的要求(7.2.1) 执行客户反馈的沟通安排(7.2.3) 监控客户满意度(8.2.1),客户的看法 相当重要,ISO9000:2000标准客户满意相关要求,ISO标准提到: 确定收集信息的过程 客户满意度测量的过程 详细描述您的满意度信息是怎样: 收集 理解 用来提高产品/服务和组织的流程效益,评估客户满意度,您的客户是谁? 理解您的客户的要求 测量范围 如何测量客户满意度,您的客户是谁?,客 户,内部 雇员 其它部门，例如,IT部向其它部门“提供服务” 外部 消费者（最终客户） 企业性用户 分销商/代理,您的客户是谁?,客 户,特殊利益集团的客户 诸如：部队、政府、
4、银行等 有影响力的社团领导，例如：环境委员会,权威/显要客户 市场领导者 潮流缔造者 活跃于用户群中的人或企业,您的客户是谁?,“现时”的定义 例1:在最近6个月中向本公司进行采购 例2:在最近3次采购中至少2次事连续向本公司购买的,客 户,现时,过去,潜在,您的客户是谁?,是否所有的客户都同等重要? 是否所有的客户都有一致的要求? 具有代表性的客户抽样 资源是有限的，只调查有高价值的客户 “80/20”规则,您会考虑谁？,决定者？采购者？影响者？,了解您的客户的要求,事项产生 您的客户所关注的事项是什么？ 什么能促使他们留下或离开？,两步过程 探索阶段 证实阶段,内部资源,外部资源,了解您的
5、客户的要求,两步过程：探索和证实,1.探索阶段 a.内部资源 客户的投诉和称赞 - 片面使用客户投诉的危害 公司的服务台和客户服务部 担保授权申明和报告 公司邮件，电子邮件或网络反馈,了解您的客户的要求,两步过程：探索和证实,1.探索阶段 b.外部资源 焦点小组 针对您的产品/服务及对于他们的需求所提供的服务的反应 理解客户的语言和用词 现场访问 进行友好的和非正式的讨论，关于他们对本公司和您的竞争 对手的喜好或反感。,了解您的客户的要求,两步过程：探索和证实,1.探索阶段 b.外部资源（续） 对丢失客户的调查 您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其它原因 列出您为挽回客户而应该做的事情 通
6、常是高价格，缺少沟通/跟踪，差的服务等,了解您的客户的要求,但是,不要辩解并试图解释 尽可能客观地处理状况 尽管他们是错的，也要为引起他们的不悦而道歉 倾听并记录资讯 感谢他们 有时，在问题解决后仍能使他继续作为您的客户,了解您的客户的要求,两步过程：探索和证实,2.证实阶段,事项列表（探索阶段）,进行定期监控,事项分类,问题归纳分类,了解您的客户的要求,分 类,事 项,产品 可靠性 使用方便 性能,安装 送货间隔 耐牢 准时安装,帐务 精确，无差错 第一时间解决 易理解,销售人员 知识 反应 跟踪,维修 无重复差错 装配速度 保持联系,评估客户满意度,测量范围,我们测量什么? 组织的产品/服
7、务(整体) 交易的管理 销售 货物交付 维修访问 投诉处理,评估客户满意度,测量范围,我们测量什么? 产品/服务方面的具体表现 组织的代表和/或部门 售前服务 售后服务,评估客户满意度,测量客户满意度,下一步: 测量客户满意度 测量什么事项 测量工具 设计问卷调查指南 层层递进:如何设计有效的问卷,评估客户满意度,测量什么事项,为求有效性,一项客户满意调查必须收集至少3件事项,1 客户 识别信息,2 总体满意度 测量,3 具体产品功能 /服务范围 的满意度测量,评估客户满意度,测量什么事项,1,2,3,一个错误的观念认为客户满意度调查应该以匿名操作。如果是这样的话，若没有理由让您的客户相信您的
8、产品和/或服务最终可能会有所改善，他们又有什么理由愿意花时间去完成调查？,客户满意度调查常规的市场营销或民意调查,评估客户满意度,测量什么事项,1,2,3,重要的一点，您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识。 您必须让他们感受到他们所希望得到改进事项是会得到改善的。 如果您的客户不愿意组织内的其他人知道他的身份，可以向提供“匿名”选项。,评估客户满意度,测量什么事项,市场调研 没有跟踪 固定体系或产品 对于回应者没有激励,客户满意 要求跟踪 固定体系或产品个别问题的补救 对于回应者给予激励,对比,评估客户满意度,测量什么事项,1,2,3,差额法 满意度=表现-期望,对比,简易法 “您的
9、满意程度如何？”,评估客户满意度,测量什么事项,差额法 满意度=表现-期望,提问：以下事项达到您的期望程度是： 5=超过期望 1=完全未达到期望,销售人员的专业程度 5 4 3 2 1 及时交付 5 4 3 2 1 安装 5 4 3 2 1 产品功能 5 4 3 2 1 产品可靠性 5 4 3 2 1,评估客户满意度,测量什么事项,差额法 满意度=表现-期望,使用“期望”的问题 不同产品/服务拥有不同期望值 您是否衡量了满意度的“真实水准” 忽略了“欲望”要素,评估客户满意度,测量什么事项,简易法 “您的满意程度如何？”,提问：您对以下事项的满意程度： 5=非常满意 1=非常不满意,销售人员的
10、专业程度 5 4 3 2 1 及时交付 5 4 3 2 1 安装 5 4 3 2 1 产品功能 5 4 3 2 1 产品可靠性 5 4 3 2 1,评估客户满意度,测量什么事项,1,2,3,产品和服务质量的衡量范围 表现 耐久性 功能 维护 可靠性 美观 符合性 声誉,评估客户满意度,测量什么事项,1,2,3,服务质量的衡量范围 可靠性 理解性 反应速度 有形的 保证程度,评估客户满意度,测量工具,测 量 工 具,评估客户满意度,测量工具,书 面,信件问卷 传真问卷 接触点调查 电子自动系统 网络问卷 电子邮件交谈 磁盘信件式问卷,评估客户满意度,测量工具,访谈,个人面谈 借助电脑进行访谈 电
11、话访谈 焦点群访谈,评估客户满意度,设计客户满意调查表,层层递进： 如何设计有效问卷,1,事项和要求列表,2,结构 流程的顺序 主题次序,3,决定于： 问题 回答形式,4,写问卷,5,预试问卷,评估客户满意度,设计客户满意调查表,1,事项和要求列表,产品 可靠性 使用方便 性能,安装 送货间隔 耐牢 准时安装,帐务 精确，无差错 第一时间解决 易理解,销售人员 知识 反应 跟踪,维修 无重复差错 装配速度 保持联系,评估客户满意度,设计客户满意调查表,2,流程顺序和主题次序,A.介绍,B.主体,C.结论,A.介绍 问卷的目的 可以解释您打算如何使用所收集到的信息 说明回答方法 从简单的和大众化
12、的问题开始,评估客户满意度,设计客户满意调查表,2,流程顺序和主题次序,B.主体,A.介绍,C.结论,B.主体 以合理的顺序函盖事项和要求 与客户采购产品/享受服务的顺序一致 例如: 1)有关订购产品的问题 2)有关装运和交付的问题 3)有关设计性能和产品适宜性的问题 4)有关售后支持的问题,评估客户满意度,测量工具,天津市新巨升电子工业有限责任公司,2,流程顺序和主题次序,C.结论,A.介绍,B.主体,C.结论 收集任何您所需要的关于您的客户的其他分类信息 例如: 他们的地域 他们的购买量 公司的规模 回馈者的姓名和职位 感谢您的客户花时间完成调查或接受采访,评估客户满意度,设计客户满意调查
13、表,评估客户满意度,设计客户满意调查表,3,提问和回答方式 您需要什么样的信息? 事实 关闭式 快速反应,您在近三个月内购买过SESUNA公司的产品没有 有 没有,估算您在三个月内购买产品的次数 一次 25次 610次 10次以上,评估客户满意度,设计客户满意调查表,3,提问和回答方式 您需要什么样的信息? 态度 喜欢或不喜欢的程度 程度式回答,您对SEASUN公司的满意程度如何? 非常满意 非常不满意 5 4 3 2 1,评估客户满意度,设计客户满意调查表,建 议,在程度反应中提供一个中间点或一个“中立点” 极端的结果: 用最大的数(5)表示完全满意 用最小的数(1)表示非常不满意 当适用时
14、,可以使用图示法,评估客户满意度,设计客户满意调查表,3,提问和回答方式 您需要什么样的信息? 引导式 今后的行为、重复业务 快速反应,在今后三个月内，您购买SEASUN产品的可能性 肯定会 大对数会 不能确定 大多数不会 肯定不会,评估客户满意度,设计客户满意调查表,3,提问和回答方式 您需要什么样的信息? 评论 描述性的、无限制的 开放性的,请详细描述一下我们能如何提高自身的服务：,评估客户满意度,设计客户满意调查表,4,写问卷 问题应 集中于单独的论点或主题 评定应简单且清楚 问题应被所有客户/回复者以同样的观点理解 提问时应使用客户/回复者的语言（非术语）,评估客户满意度,设计客户满意调查表,4,写问卷,一般性的问题,具体/详细的问题,一般性的问题,关闭式回答,程度式回答,开放式回答,评估客户满意度,设计客户满意调查表,4,写问卷,例如：电度表厂商,我们的整体运行 1.总的来说，您对ABC产品的满意程度怎样？请在以下数字中圈出相应的来表示您的满意程度。 非常满意 极不满意 5 4 3
