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1、第六节 客户抱怨受理机制,2011,抱怨,你有过抱怨的情绪吗？ 有这种情绪的时候你是怎么发泄的？,2011,客户抱怨，是指客户对你所提供的产品不满和责难，或者对于提供服务过程中任何一个举动不赞同、提出质疑或拒绝接受的行为。,客户抱怨,2011,2011,思考,引起抱怨的原因,2011,案例演示 1）全班同学分成四个小组，每小组派一个代表上台抽取情景模拟题目。抽好题目好，小组讨论，然后选取3个同学进行表演。一个同学扮演客户，另外两名同学分别扮演服务接待员。 2）演示过程中，同一场景，第一场演示是反面演示，第二场演示是正面演示。其他同学要注意认真观察，在正反演示中，注意观察客户的反应。 3）演示结
2、束后，同学们分组派代表进行点评。最后说说对于客户抱怨，应该如何正确处理。,2011,错误处理客户抱怨投诉的方式,2011,2011,处理抱怨原则 1）先处理心情，再处理事情； 2）不回避，第一时间处理； 3）找出原因，界定控制范围； 4）必要时让上级参与，运用团队解决问题； 5）不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，争取双赢。,2011,处理抱怨的步骤 1）让顾客发泄； 2）充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题； 3）学会倾听，收集信息； 4）恰当的时机，给出一个或两个解决的方法； 5）如果顾客仍不满意，问问他的意见；,2011,2011,处理抱怨的技巧,2011,123456,推行一项制度,2011,1,首问负责制,坚持两个做法,2011,2,倾听与解释 补救或补偿,明确三类人职责,2011,3,坚持四个原则,2011,4,1）掌握政策，正确判断 2）以理服人，礼貌待客 3）调查分析，实事求是 4）赏罚分明，统一尺度,做好五方面工作,2011,5,1）热情接待，听取陈述 2）无论对错，均表歉意 3）耐心解释，及时解决 4）敢于担责，勇于认错 5）抓住机遇，快速处理,六步曲,2011,6,1）积极接受客户抱怨 2）先安抚客户感情，再处理抱怨事情 3）澄清引起抱怨事情的关键所在，探讨解决方案 4）迅速解决问题 5）衷心感谢客户的抱怨 6）回访 客户，安抚情绪,
