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1、翰林雅苑销售接待服务与流程,编制:李影辉 2008年5月16日,翰林雅苑销售接待服务与流程,前 言,翰林雅苑一期基本已全部封顶。房屋销售是整个房地产活动中最重要的环节，是直接产生利润的环节，销售人员是整个销售活动的执行者，因此销售人员的作用就显得至关重要。由销售人员在销售服务过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于一般其他职业人员的薪水，成为喜欢挑战的年轻人向往的职业，也正是销售人员的重要性，使对销售人员的挑选、培训提出了严格的要求。如何成为一个优秀的销售人员；如何争取每一位客户；如何把握客户的心理特征！,翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（一）、仪容仪表 因售楼人直接与客户
2、打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目，工作前应做好以下几点： 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味； 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满； 适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张； 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑； 口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新； 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生； 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。,翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（二）、姿式仪态 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精
3、神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 1）咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部； 2）打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 3）整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方； 4）当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象； 5）手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 6）当众不应耳语或指指点点； 7）不要在公众区域奔跑； 8）抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 9）与别人谈话时，双目须正视对方的
4、鼻梁部位； 10）不要在公众区域搭肩或挽手； 11）工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 12）在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情； 13）与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。,翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（三）、言谈举止 坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到： 彬彬有礼 1）主动同客人、上级及同事打招呼； 2）多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等； 3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如云总、李经理等； 4）讲客人能听懂的语言； 5）进入客户或办公室前须先敲门； 6）
5、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅； 7）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 笑口常开 1）面带笑容接待各方宾客； 2）保持开朗愉快的心情。,翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（四）、仪容、妆扮 男员工发式 * 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖发领； * 头发要整齐、清洁，没有头屑； * 不可染发（黑色除外）。 女员工发式 * 刘海不盖眉； * 自然、大方； * 头发过肩要扎起； * 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼； * 发型不可太夸张； * 不可染发（黑色/深综色除外）。 耳环 * 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。 面容 * 面容神采奕奕，保持清
6、洁，无眼垢及耳垢； * 男员工不可留胡须；,翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,2)着西装的三三原则 三色原则全身颜色不多于三种色系 三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致 三大禁忌 1 左边袖上的商标，标志没有撕 2 尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致 3 领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜 色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主， 短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带 3)领带时尚打法 1男人的酒窝 2不用领带夹一般两种人用领带夹：1VIP招手时方便 3制服 4长度变化，标准：领带下带在皮带扣
7、上端，可露出皮带扣，单排扣西装 最后一粒扣一身不系，避免领带露出 5白裙应着浅色鞋子，肉色袜子 4)职业女性着裙装四不准 1黑色皮裙不能穿 2重要场合不光腿 3袜子残破 4鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子 5不能在裙袜之间露腿肚子,翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,手 * 员工的指甲长度不超过手指头； * 女员工只可涂透明色指甲油； * 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰； * 经常保持手部清洁。 鞋 * 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要； * 穿着公司统一配发的工作鞋。 袜子 * 女售楼员须穿着统一配发的丝袜（夏装）； 制服 * 合身、烫平、清洁； * 钮扣
8、齐全并扣好； * 员工证应佩戴在上衣的左上角； * 衣袖、裤管不能卷起； * 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。 服装 1)商务交往中的男士正装 1 制服 2 西装,翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（五）、握手的礼节 1 伸手次序： 总原则：尊者居前 上级和下级：上级 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 男人和女人：女人 2 伸手时的忌讳： a) 握手时不能带墨镜 b) 不能带帽子 c) 不能带手套（女士纱手套除外） d）异性不能用双手,翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（六）、售楼员文明用语 1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请
9、坐。 2、友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是 想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时 间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子 、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。 3、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的 模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。 4、请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻 烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。 5、恭维赞扬类：象
10、您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的，居然有如此高见，令我汗颜、 您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利 落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太 （先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明， 应该要有个书房。 6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话 、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。,翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（六）、售楼员文明用语 俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，
11、是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子： 生硬类用语：你姓什么： 友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？ 生硬类用语：你买什么房？ 友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有二房一厅式、三房两厅式 生硬类用语：你还想知道什么？ 友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。 情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售
12、楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（七）、售楼员接听客户电话要则 1）接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长； 2）接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊； 3）销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不 能超过三下； 4）接听电话时必须要亲切地说：“您好，XX花园，有什么可以帮到您的？” 5）当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以
13、留下您的姓名和电话，我 换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客 户档案； 6）记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不 宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来 现场洽谈； 7）在回答问题时应做到耐心但不能太详细，以免防碍其他客户的电话打进来，回答问题最后不要 超过三个； 8）在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会 有专业的售楼人员为他介绍； 9）在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来
14、源； 10）在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被 找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作 要轻缓； 11）不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑； 12）不许在接听顾客电话时与其他人搭话。,翰林雅苑销售接待服务与流程,一、销售人员基本礼仪,（八）、售楼员待客要求 七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细 心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环 境清洁）。 六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤 （密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服
15、务）、耳勤 （注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。 五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。 四步曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、 在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻。 二满意：形象满意、服务满意。 一达到：达到成交目的。,翰林雅苑销售接待服务与流程,二、销售员服务技巧与程序,（一）、销售过程中应掌握的技巧 （1）有关项目的所有资料、情况应牢固，包括价格表（可按规律记忆），起价、均价、最高价，都 应做到胸中有数。甚至银行的按揭系数也熟记于心。在回答客户和其他咨询者的提问时，做到 胸有成竹、从容不迫、对答如流，向客户充分展示售楼员的优秀业务技能，使客户对售楼员刮 目相看，给其留下深刻印象。售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商和代理商的形象。 但要千万注意：如果你对某项问题或具体的数据不太清楚、记忆模糊时，应先察看资料，确认 准确后，再回答客户的问题时，尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。 在回答提问时，特别是涉及到一些数据时，尽量避免使用诸如“好象”、“也许”、“大概” 之类的词语，应该给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。一个朝气蓬勃、充满自信、
