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1、体验式销售流程与技巧,课程内容,1,2,销售理念导入,体验式销售流程与技巧,一、销售理念导入,你是怎样理解销售的？, 请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义,销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。,创造忠诚的客户 达到双赢的目的 满足客户的需求 了解客户的需求,销售的原则, 信心 需
2、求 购买力,销售三要素, 可控制范围： 自己的衣着、态度、行为等 可影响范围： 周围同事的态度、决定、客户的需求等 关心区范围： ,控制区概念,控制区,影响区,关心区,客户购车的决定过程,小 小 的 时 刻 小 小 的 印 象 小 小 的 决 定,关键时刻（MOT）,超越客户的期望值,热 情,满意,失望,客户期望值,实际体验价值,9876543210,客户对汽车销售的期望值举例,当进入专营店时，我希望受到重视。,销售顾问在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松。,销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上。,专营店在所承诺的时间内，以最佳的车况，最好的
3、服务向我交付新车。,在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。,对出现的问题或我所关注的事项做出迅速的反应。,s,期望 1,期望 2,期望 3,期望4,期望 5,期望 6,一、体验式销售流程与技巧,体验式销售流程的含义,东风悦达起亚所主张的“体验式销售流程”，是以客户体验为核心，强调以“帮助客户选择适合的产品来代替销售顾问单纯讲解式销售模式”。 具体来讲，DYK专营店销售顾问在与客户接触的各个环节中，要让客户不断体验以下方面，以促成与客户达成交易。, KIA品牌价值 DYK产品先进性及品质 DYK专营店的服务水准 销售顾问的专业度与热情度 等等,客户开发目标与执行要点,目标,1、收集
4、潜在客户信息并与潜在目标客户联系 2、邀约意向客户来店体验DYK产品和服务,设立销售目标,制定集客计划,集客效果自我评估,设立销售目标, 销售经理下达本月销售目标 展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各个销售顾问,计算所需有望客户数量,有望客户数量,（备注：检查上期有望客户数量，计算有望客户数量缺口）,集客计划与绩效评估,思考：有望客户来源的渠道有哪些？,有望客户来源渠道,【客户开发】小结销售顾问行为要领,1、在从事客户开发活动之前，销售顾问必须熟知KIA品牌及其产品市场地位。 2、销售顾问可以从多种广泛渠道收集潜在目标客户信息。抓住各种机会进行自我宣传和推广。 3、销售
5、顾问选择一种或多种方式与潜在目标客户联系。,销售顾问应具备的素质和能力, 积极的心态是成功的第一步 正直和信用 不断累积才能走向成功 一种“心智活动”的锻炼等。, 辖区人文、地理和实事 汽车市场信息（知己知彼） 基本商业知识及产品知识 销售政策与方法、等等, 善于洞察客户购车动机 口头表达能力：销售话术 沟通技能：挖掘客户需求 谈判技巧：面对价格竞争,销售顾问,展厅维护与清洁, 展厅内部 主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所的，等等。 展厅外部 泊车区、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。, 车辆外观 漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋 发动机舱 排水槽、黑色部分 车辆内部 功能、胶套、脚垫 后备
6、箱 杂物 钥匙 专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙 展车摆放 队型、颜色,展厅维护与清洁,展厅氛围营造, 有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性） 有效的资讯传达（醒目，摆放适当） 差异化的促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化） 舒适的购车环境（六觉宜人、温馨、友善、儿童关怀）,销售工具的准备, 销售工具（衣着、公文箱、车辆、有关话题、Q&A等） 心里准备 行动计划,“让我看看，哪些东西我们没有了”,“可以，你可以订它，但会引起许多问题”,“没有存货”,【销售前准备】小结销售顾问行为要领,销售顾问必须保持以积极的心态和愉悦的心情面对客户。 销售顾问与客户接触前必须做好各项个人方面的准备工
7、作。 3. 销售顾问必须保持自己责任展示车辆处于整备和整洁状态。,目标,1、给客户留下良好的第一印象 2、消除客户顾虑，带给客户愉悦的感受,销售礼仪,客户进入展厅时,客户在展厅看车或交谈时,客户接待目标与执行要点,客户离开展厅时,销售礼仪的核心, 礼仪的核心是：尊重为本 孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对方,销售礼仪专业形象, 第一印象的重要性 仪表规范 仪容规范 仪态规范,专业形象第一印象的重要性, 人们见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟 “首因效应”（销售顾问在客户面前的第一印象一旦建立，很难改变） 改善你的“磁场”(增强销售顾问对客户的吸引力),专业形象仪表规范, 目光
8、的交流：所谓重视，就是要用眼睛看对方 目光的运用：要做到“散点柔视”，而不是聚焦于对方的眼睛 目光的忌讳：盯视、眯视,目光,专业形象仪表规范, 微笑是全世界通用的最动人的语言 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式 一个常常微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重,专业形象仪容规范, 男性销售顾问在仪表方面应注意以下事项： 女性销售顾问在仪表方面应注意以下事项：,衬衫必须保持平整，领子，袖口必须要清洗干净且不能有异味,头发应保持整洁干净，且鬓角必须齐耳，头发不得过长及不得蓄留刘海,领带长度须与皮鞋底端切齐，且必须保持端正及平整，不得歪斜及皱
9、折的现象,裤子必须烫平整，不能过于皱折，其裤子长度应适中，不得长及过短,黑色皮鞋，深色袜子,佩戴铭牌，样式参照DYK相关规定，保持干净整洁,头发应保持柔顺整齐，发色不宜太过于夸张，且不得披头散发,着裙时不宜穿短袜，应以肉色丝袜为主且不宜太厚,黑色皮鞋，鞋跟不得高于3厘米，夏季忌穿凉鞋,专业形象仪态规范, 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰 肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V自型 身体重心放到两脚间，也可两脚分开，比肩略窄 将双手合起，放在腹前,专业形象仪态规范,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后备轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男性销
10、售顾问 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女性销售顾问 说明：入坐前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿,以下都是错误的坐姿,专业形象仪态规范,蹲姿,说明：在拾取低物时，应保持大方，端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿蹲下，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后退跟提起，脚掌着地，臀部向下。,专业形象仪态规范,握手,说明：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长着在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力
11、度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,以下都是错误的姿态,交叉双手,与第三者说话（目视他人）,握动幅度过大,戴手套或手套不清洁,专业形象仪态规范,鞠躬,说明：鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,以下都是错误的姿态,销售礼仪接待礼仪, 称呼 交谈 介绍 电话 名片 送别客户,接待礼仪称呼, 种类： 行政职务，技术职称，泛尊称 禁忌： 无称呼，不适当的俗称、简称,接待礼仪介绍, 介绍自己 介绍自己 单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情 用客户能够记住的方式做介绍, 介绍他人 职位高与职位低的
12、 年长的与年少的 女性与男性 公司以外的与自己公司的 来宾与主人 同事与家人,接待礼仪名片, 要求 准备：把名片存放在名片夹内 顺序：位低者应先把名片递给尊者 递交：站立、双手或右手：忌左手 接受：站立、双手、默读、谦词敬语、保管妥当, 索取名片 “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片” “寒暄赞美不知以后如何向您请教比较方便” “寒暄赞美不只以后怎样跟您联络比较方便”,接待礼仪交谈, 基本用语 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语, 话题 车轮式寒暄+赞美 话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的 禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历,接待礼仪电话, 接听电话： 重要的第一声 微笑接
13、电话 清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录 挂电话礼仪, 拨打电话： 对方方便的时间 注意举止 长话短说 规范内容 致以问候、自报单位/职务/姓名 感谢代接代转之人,接待礼仪送别客户, 销售顾问应向客户表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，放下手中事物送客户至展厅门外，并道别； 若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，为客户打开车门，感谢惠顾并道别，引导车辆驶出停车位； 销售顾问应面带微笑向离去客户挥手致意，并目送客户离开，直到看不见客户或其车辆；,客户行为类型,内向,外向,跟随,主导型,你行不行？,你懂不懂？,你爱不爱我？,将客户带入舒适区,7%,35%,语音
14、语调,肢体语言,关键的情感纽带,客户进入展厅时, 迎接 问候 饮料 寒暄,帮助客户消除疑虑, 客户希望在他走进展厅时销售顾问至少要问候一声。 客户只会把时间给那些关心他需求的专业人员和有礼貌的销售顾问。 客户想和那些诚实可信的，理解他，并珍惜时间的销售顾问打交道。,留给客户第一印象的机会只有一次！,客户在展厅看车或交谈时, 满足客户的需求 告诉客户将要发生的事情 没有强迫感 征求客户的认同,专业的概述：,客户离开展厅时, 放下手中其它事务，送别客户，感谢客户惠顾并道别；欢迎客户下次再来 离开时提醒客户带好随身物品（包括资料和名片） 如遇雨雪天气，须为客户撑伞 向客户招手，目送客户远离视线为止,
15、送别客户之后, 整理接待区域 填写客户相关信息（按DYK DOS 要求） 客户级别确认，拟定后续跟进计划,情景演练, 情景一： 某天，某先生打电话给某专营店展厅，想咨询一下KIA某款车型的相关信息， 请演示出电话接待客户的标准； 情景二： 周末，某先生和他的妻子一起来到DYK某专营店展厅看车，请演示展厅接待客户的具体标准；,【客户接待（来电）】小结销售顾问行为要领,1、轮值销售顾问听到销售热线电话铃响三声以内要主动热情的接听电话，并向来电客户致以统一的礼貌与询问话术。 2、在接听电话过程中，销售顾问要让客户充分表达需求，边听边记录谈话要点。 3、当客户明确了来电目的时，销售顾问要立即应客户的要求提供帮助。 4、销售顾问应尽可能在与客户的沟通中寻机留下客户的联系方式。 5、销售顾问要感谢客户来电，在感谢客户来电并说“再见”之前，要询问
