旅行社的职能管理培训教材

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1、第一节 旅行社的组织管理 第二节 旅行社的人力资源管理 第三节 旅行社的财务管理 第四节 旅行社的风险管理,第六章 旅行社的职能管理,第一节 旅行社组织管理,什么是组织？ 企业为了达到经营目标，把要做的各种业务活动进行分类分层，形成职位（职务）结构，赋予各个职位（职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调关系，形成正式的人际结构。,衡量实际工作,矫正偏差（到底做得怎么样？）,制定目标及目标实 施途径 （做什么及 怎么做？）,组织的日常管理工作,计 划,组 织,控 制,领 导,实现资源和活动的最佳配置（通过什么来做？）,激励组织成员完成组织 目标(如何做得更好？),一、旅行社组织结构设计的原

2、则,1、目标任务原则 2、按岗定人原则 3、责权利统一的原则 4、精干高效的原则,1、我国旅行社的主要部门的职能,二、旅行社的组织结构,2、旅行社直线职能结构,典型模式,相应的组织管理模式：岗位责任制,直线职能制结构：,直线职能制结构：,直线职能制组织结构优点： 权力高度集中 部门之间分工明确 组织结构稳定 符合专业化协作原则 直线职能制不足之处： 不利于各部门之间的横向沟通和协调 不利于旅行社加强战略管理,3、事业部制结构： 有三种形式产品结构、地域结构、市场结构 产品结构：是按照旅行社产品的类型进行组织的事 业部。 地域结构：是按照经营运作的市场区域进行组织的 事业部。 市场结构：是按照顾

3、客类型组织的事业部。,事业部结构（产品结构）,夕阳红部,外 联 部,接 待 部,计 调 部,夏令营部,九寨沟部,财务部,总经理,事业部结构（地域结构）,A地区部,外 联 部,接 待 部,计 调 部,B地区部,人事部,财务部,总经理,事业部结构（市场结构）,相应的组织管理模式：目标/承包责任制,事业部制组织结构优点： 有利于业务的衔接和协调 有利于最高管理部门集中精力决策 有利于旅行社对各地区部门实现目标管理 有利于增强旅行社的环境适应能力 事业部制组织结构不足之处： 集中与分权关系比较敏感，一旦协调不 好，可能削弱整个旅行社的协调一致。,4、旅行社业务流程现状,财务部,外联部,市场部,计划部,

4、接待部,与外单位签 订合作约仪,订票、订房 订餐等,合同副本,与游客签约,制定日程表,导游具 体陪同,合同副本,主管审核， 签字,核对签字,审核，付款,预订单、变更、取消通知单,参观游览 餐饮结算单,旅游团费用拨款结算通知单,旅游团接待流程现状图：,4、旅行社业务流程现状,陪同人员,计调业务人员,接待部经理,市场部经理,外联、计划部经理,记录电话做汇报,了解，研究，处理,了解，研究，处理,了解情况,遇到问题,传统业务流程有何弊端？如何改进？,协商处理 意见,记录通知,实际处理,关于顾客问题,关于日程预定问题,计调部协调工作流程现状图：,改进后的业务流程类型图：,财务部,外联部,市场部,计划部,

5、接待部,与外单位签 订合作约仪,订票、 订房、 订餐等,与游客签约,制定日程表,导游具 体陪同,主管审核， 签字,审核，付款,信息系统部,数 据 库,与外单位结算单,再造后的计调部协调工作流程图,计调人员,遇到问题或变故,查询专家系统,实际处理,陪同人员,三、旅行社的组织结构的具体业务介绍,外联部,计调部,接待部,综合业务部,旅行社业务三大块外联、计调、接待,外联买菜，计调做菜，导游带游客品尝旅游大餐,外联部,外联部旅行社设置的最重要的经营部门，也称市场销售部。 负责旅行社生产和销售任务通过了解和掌握市场的需求动向，在利用信息的基础上，开发、设计旅游线路，促销旅游产品，将产品销售给旅游中间商/

6、消费者，由此招徕客源,计调部,计调计划调度，在旅行社内部专职为旅游团（散）客的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。,“烹饪大师” 事无巨细大权在握,计调是旅行社完成地接、落实发团计划 的总调度、总指挥、总设计 核心和基本岗位,计调工作“五化”法,计调部业务旅行社在接待业务中，为旅游团/客安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业/行业/部门建立合作关系。 五化： 人性化 条理化 周到化 多样化 知识化,

7、计调工作“五化”法,一、人性化： 讲话和接电话客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方； 养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯； 每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现合作诚意，表达作业信心，显示准备实力； 书写信函、公文规范化，字面干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方好感，换取对方信任与合作。,二、条理化： 细致阅读对方接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床； 抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改； 看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无殊要求，以便提

8、前通知餐厅； 发现有在本地过生日游客，记得要送一个生日蛋糕以表庆贺； 如人数有增减，要及时进行车辆调换。,条理化是规范化的核心，标准化的前奏曲，程序化的基础。,三、周到化： “好记性不如烂笔头” 计调“五订”（订房、订票、订车、订导、订餐）,快+准,四、多样化 组团不易，价格要低质量要好。 计调要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适 应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。 同客户“讨价还价”是计调家常便饭。 有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。,五、知识化 善于学习，

9、肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。 计调不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。 虚心苦学、知识化运作其实是最大窍门。,计调三宝,一、地图 二、交通时刻查询表 三、计算器,地接计调作业规程篇,一、报价 根据对方询价编排线路，以报价单提供相应价格信息（报价）； 二、计划登录 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态

10、表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 三、编制团队动态表 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中；,四、计划发送 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送订房计划书并要求对方书面确认。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送订车计划书并要求对方书面确认。 3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送订餐计划书。

11、 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送团队接待通知书并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达订票通知单，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员,地接计调作业规程篇,五、计划确认 逐一落实完毕后（或同时），编制接待确认书，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 六、编制概算 编制团队概算单。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写借款单，与概算单一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭概算单、接待计划、借款单向财务部领取借款。,地接计调作业规程篇,七、下达计划 编制接待计划及附件。由计调人员

12、签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的陪同报告书、游客（全陪）填写的质量反馈单、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。 八、编制结算 填制公司团队结算单，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。,地接计调作业规程篇,九、报帐 团队行程结束，通知导游员凭接待计划、陪同报告书、质量反馈单、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的陪同报告书，以此为据填制该团费用小结单及决算单，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。

13、 十、登帐 部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到团队费用往来明细表中，以便核对。 十一、归档 整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询,地接计调作业规程篇,接待部,团体旅游接待业务、 散客旅游接待业务、 门市接待业务、 行李接待业务,导游,综合业务部,第二节 旅行社的人力资源管理,一、旅行社人力资源管理的特点 二、旅行社人力资源管理的过程 三、旅行社重点岗位的人力资源管理 四、人力资源开发与管理意义,第二节 旅行社的人力资源管理,人力资源管理：是指通过人力资源计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和

14、职工最大满足的过程。 人力资源管理的目标：提高团队工作的效率，实现员工和企业的共同发展。,第二节 旅行社的人力资源管理,一、旅行社人力资源管理的特点： 企业规模小，一人多职 员工工作内容灵活，绩效考核难度大 员工流动性大，招募、培训任务重,第二节 旅行社的人力资源管理,二、旅行社人力资源管理的过程,制定计划,招募员工,人员培训,绩效评估,合理激励,旅行社的人力资源管理,三、旅行社重点岗位的人力资源管理： 对职业经理人的管理 对导游人员的管理 对一般业务人员的管理,第二节,四、旅行社人力资源开发与管理意义 1、增强旅行社市场竞争力的需要 2、旅行社吸引优秀人才的需要 3、调动员工积极性，充分把握

15、员工潜能的需要,第三节 旅行社的财务管理,流动资产管理 应收账款管理 先收款，后接待；或面收，款到团离,请大家结合旅游会计学所学知识， 探讨旅行社财务管理的重要性,概念：旅行社财务管理是指旅行社按照国家政策和企业决策的需要，根据资金运动规律，通过资金筹措、资金分配等过程实现旅行社利润最大化的过程。 旅行社财务管理的主要职能： 积极筹措资金、保障企业政策生产经营 进行成本效益管理，实现企业利润最大化； 提供财务监督，确保企业合法经营 分配利润，协调各方利益关系。,旅行社财务管理的主要内容 （219-220）,资产管理： 流动资产管理：现金、银行存款、应收账款 固定资产管理：房屋建筑、交通工具、通讯设备等固定资产的计提折旧、提取修理费用、固定资产盘帐（盘亏、盘盈或报废） 成本费用管理 营业收入与利润的管理 财务分析： 财务分析的基础是财务报表等财务核算资料，对旅行社的偿债能力、获利能力和资金周转性做出评价结论。 结算管理 应收账款和应付账款（坏账比例、外汇汇率变化风险）,第四节 旅行社的风险管理,（一）旅行社经营中面临的主要风险 （二）旅行社风险管理的步骤 （三）旅行社避免风险的主要措施,旅行社风险,旅行社风险旅行社在经营管理活动中，在一定时间和空间下，发生某种负面事件或损失的不确定