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1、第五章 组织沟通,一、组织沟通的含义 二、组织沟通的类型 三、组织沟通的方式 四、组织沟通技巧 五、危机沟通,漏斗理论,信息理解漏斗图,一、组织沟通的含义,在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程。,二、组织沟通的类型,(一)内部沟通 根据不同的沟通路径，内部沟通包括正式沟通和非正式沟通。 1、正式沟通是通过组织的正式结构或层次系统运行的，一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 2、非正式沟通则是通过正式系统以外的途径进行的。 (二)外部沟通,1、正式沟通,（1）下行沟通 （2）上行沟通 （3）横向沟通,下行沟通的形式 书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、
2、信函、备忘录等) 面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示) 电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等),（1）下行沟通,下行沟通的沟通目标 一是传递工作指示 二是促进员工对工作及其他任务的了解 三是向下级提供关于程序与操作实务的资料 四是向下级反馈其工作绩效 五是向职工阐明企业的目标，使职工增强责任感。,下行沟通的策略 制定沟通计划 “精兵简政”,减少沟通环节 坚持例外原则，实现有效授权 建立有效的反馈机制 采取正确方法，减少下行沟通中的抵触和怨恨情绪 利用多种沟通渠道和方式,（2）上行沟通,上行沟通的作用 提供员工参与
3、管理的机会 减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失 营造开放式氛围 提高企业创新能力 缓解工作压力,上行沟通主要形式 意见反馈系统 员工座谈,上行沟通的策略 建立信任 走动管理,鼓励非正式的上行沟通 改革管理体制,让员工参与,横向沟通的作用： 保证组织目标的实现 弥补纵向沟通的不足 实现各部门信息共享,（3）横向沟通,横向沟通的障碍 部门本位主义 部门之间职责交叉 个性冲突 猜疑、威胁和恐惧 对有限资源的争夺,横向沟通的策略 树立内部顾客的理念 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通形式 设立沟通部门，建立沟通制度,正式沟通的网络形态,非正式沟通往往具有如下一些特征： (1)非正式沟通的信
4、息往往不是完整的，有些是牵强附会的，因此无规律可循。 (2)非正式沟通主要是有关感情或情绪的问题虽然有些也和工作有关，但常常也会带上感情的色彩。 (3)非正式沟通的表现形式具有多变性和动态性，因此它传递的信息不但随个体的差异而变化，而且也会随环境的变化而变化。 (4)非正式沟通并不需要遵循组织结构原则，因此传递有时较快，而且一旦这种信息与其本人或亲朋好友有关，则传递得更快。 (5)非正式沟通大多数在无意中进行，其传递信息的内容也无限定，任何时间和任何地点都可能发生。,2、非正式沟通,小道消息 小道消息的特点 不受管理层控制 被大多数员工视作可信并可靠 传播迅速 关系到人们的切身利益,减少小道消
5、息的消极影响 公布重大决策及时间安排 公开解释那些似乎不一致或隐蔽决策和行为 公开讨论组织的未来计划 公布组织内外的一些必要信息 公开讨论事物可能的最差结局,小道消息，利用它！,非正式沟通的网络形态,非正式沟通（小道消息） 案例,案例背景： 斯塔副德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略放案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考意见。本查明曾为此起
6、草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到另一位副经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。,比利对肯尼特悄悄的说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊”这话被办公室通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。 第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来，我们要被卖给
7、联合航空公司了，而且要大量消减职工呢”。 这消息传来传去，三天后又回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。 思考：1.管理者应如何对待企业中的非正式沟通？2.总经理波利怎么才能使问题澄清？,案例后续： 后来波利经过多方了解，终于弄清了事情的真相。然后波利就采取了澄清传闻的工作。首先他给各部门印发了他为公司制定的那两个战略方案，并让各部门的负责人将两个方案的内容发布给全体职工。然后在三天后，他把全公司的员工召集在一起，让他们谈谈对这两个方案的看法。职工们各抒己见
8、，但多数人更倾向于第二个方案。最后波利说“：首先向大家道歉，由于我的工作失误使大家担心了，很抱歉，希望大家能原谅我。其次，我看到大家这样的爱公司，我也很受鼓舞，其实前几天大家所说的那件事就是这两个方案的“升华”，今天我看到了大家的决心，那么我就更有信心，使我们的公司发展更好。谢谢！” 最后，该公司采取了第二个方案，公司也更有迅速的发展起来。,三、组织沟通的方式,（一）组织内部的沟通方式 （二）组织外部的沟通方式,（一）组织内部的沟通方式,1、指示与汇报 2、会议与个别交流 3、内部刊物与宣传告示栏 4、意见箱与投诉站 5、领导见面会与群众座谈会,1、企业与顾客的沟通：提供产品和服务、与顾客直接
9、沟通、给顾客打电话、信函往来、顾客调查、广告宣传、公共关系、 CI设计。 2、企业与股东的沟通：信函、股东会议、年度报告、邮寄新产品样品、宴会、个人拜访。 3、企业与上下游企业的沟通：建立电子通讯网络、邀请参与决策、提供各种支持、增加信息交流、商务谈判。 4、企业与社区的沟通：特殊事件、扩大内部出版物的发行范围、组织志愿者活动、地方广告、赞助慈善活动。 5、企业与新闻媒体的沟通：新闻发布、企业宣传、制造新闻。,（二）组织外部的沟通方式,（一）同下属沟通的技巧 （二）同领导沟通的技巧 （三）与同事沟通的技巧 （四）向外沟通的技巧 （五）强化组织的沟通技能主要内容,四、组织沟通技巧,宗旨：亲而不漏
10、 言传身教：做的比说的有用 肯定+建议+期待 了解状况+要求反思 提供方法+紧盯过程 接受意见+共谋对策+给予尝试,（一）同下属沟通的技巧,案例：不交作业的学生,案由：一天早上，化学课代表小董急冲冲地跑到办公室告诉我说：“石某某已有一个多星期不交作业了，她做了许多工作都没有效果。”我一听这话，马上叫石某某到办公室准备训斥他一通，但当小石站到我跟前时，我却发不出气了，因为他眼角挂着缕缕忧伤，面容憔悴，神情木然。我的心微微一颤：难道是家中发生什么不幸？于是，我便换了一种方式，关切地说：“同学反映，最近你的脸色不好，是不是生病了？”他先是一惊，旋即避开我的目光，抠弄起手指来。此时，我知道小石虽说消除
11、了戒备心，但仍会隐瞒实情不会相告。于是，我又旁敲侧击地展开自我批评，说他双休日返校时我便注意到这种变化，应该及时了解情况，帮他解决问题的，可我疏忽了，后来又忘了，这是我工作上的失误，还请求他能谅解。说着说着，他直摇起了头，泪珠滚了出来，最后道出了实情。原来从小抚养他的爷爷重病住进了医院，医生告知可能有性命之忧。情深义重的他割舍不下，茶饭不思，无心向学。我及时递上一片纸巾，并拍着他的肩膀说：“放心吧，你爷爷会好起来的。” 在后来的一段时间里，我特别关注他，但从不过问作业之事。可是从那天起，他每天都能按时交作业，并在第三个周记中写道：“我爷爷已永远地离开了我，但我仍得谢谢您，因为您的爱使我找到了支
12、点。您放心，我会坚强地走下去的。” 反思：学生的心灵犹如低洼的田地，教师的爱就像高山的泉水。教师只有俯下身，去关爱学生，才能将一泓清泉驻入心田。师生之间没有爱，就没有沟通，就没有良性教育。,宗旨：道高不盖主 尊重：让你的领导看起来比你聪明 字里行间、话里话外，留意弦外音 准备多个答案（两个以上） 方案优劣对比+可能后果说明,（二）同领导沟通的技巧,管理风格与沟通策略,1、创新型上司的特征,在沟通过程中，性格比较外露，反对意见时行于声色，即使赞成也表现出来。 是往往意味着“也许”，“不”则是明确的“不”。 从处事风格看，具有全局眼光，动作速度快并在过程中保持着非结构化的风格。急性子，总是先从自己
13、出发开始考虑，关注的是“如何告诉对方“我为什么这么做”，而不是“他会怎么想”。 有很强的感觉力，是发散式或跳跃式思维，一直都在想新点子，关注发现机会而不是解决问题 不喜欢约定时间或时间观念与众不同,有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。” 于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您
14、是否还需要安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。” 这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。 “我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。”,与创新型上司沟通的策略,让其参与到问题中来，不要带着最后的答案去见他们，而应该让他感觉到“问题还处在未决状态” 在信息的组织上采用“非肯定模式”，如“我建议”、“我一直都在想”、“您怎么认为的
15、？”“我是这样想的，不知道行不行？” 上司的思维较快，较注重结果，工作效率较高。故作为下属，要全面地掌握信息和资料，培养自己敏捷的反应能力，从而提高处理事务的能力,2、官僚型上司的特征,比较关注事务处理的过程和细节，处理事务的速度较慢，并且体现着结构化的风格 在决策过程中非常谨慎，常说：“你的想法不错，但能否实施、如何实施，还有待我们研究研究。”制定决策比较慢，瞻前顾后，反应也不较慢 回答“是”往往是“是”，意味着他们已经下了决心；回答“不”的时候，却往往是“也许”,与官僚型上司沟通的策略,“慢工出细活”，又比较关注过程与细节，所以沟通时要使自己的风格适应他的风格，即要十分注重形式 如跟他有事
16、情想商量，要打电话预约，同时沟通速度要慢一点，控制自己的情绪 如果你是创新型的人，要注意仔细思考自己的观点，成熟后再告诉他会比较好,3、整合型上司的特征,处事灵活，没有结构化程式的限制，能够根据不同的情形采取相应的沟通方式。对人的感觉比较敏感，但对于现实的需求或结果并不敏感。他一般不会说“是”或“不”，除非迫于压力不得已。 注重沟通的过程，全局观念强。要考虑各种关系人的平衡，再没有弄清楚事件的全局影响之前，不轻易表达自己的意见。 注重公司内外部政治关系的处理，习惯于考虑他人是怎么想的，也不愿意自己作主去决定，总是设法圆滑地摆平各方面的关系，常被称为“老狐狸”、“跟屁虫”。,你来到王副总经理的办公室，你进门后这样告诉他：“王总，问题是这样的，解决方案是那样的。我们想获得你的同意。”他会回答：“还没到时候，我们还没有准备好。”接着，他会问：“你跟甲谈过吗?跟乙呢?跟丙有没有谈过?”这时，你就得巩固你所有的基础，你可以这样回答：“我们已经和甲、乙、丙都谈过了，并且就解决问题的方案取得了一致意见，现在想听听您的意见。”这时，他又会问：“
